CTI論壇(ctiforum.com)5月26日消息（編譯/老秦）： 公司有兩個主要資產(chǎn)：客戶和員工。沒有員工，就沒有人創(chuàng)造產(chǎn)品和服務。沒有客戶，就沒有人購買產(chǎn)品和服務。但大多數(shù)公司的損益表上都沒有。

　　相反，公司衡量員工流失或客戶獲��；他們很少衡量員工或客戶的價值。決定員工或客戶是否忠誠的是他們的體驗。

　　研究表明，雖然 80% 的大多數(shù)公司認為他們提供了出色的客戶和員工體驗，但只有 20% 的客戶和員工同意這一說法。為什么會有差距？公司通常沒有正確衡量他們提供的體驗。當公司設身處地為客戶和員工著想時，他們就會意識到還有工作要做。

　　當客戶體驗 (CX) 領導者設計具有同理心的體驗時--傾聽、理解意圖和預測結果，從客戶/員工的角度提供下一個最佳行動--然后不斷向他們學習--不僅體驗得到改善，而且公司也看到了更好的經(jīng)營成果。這些是長期獲勝的公司。

　　Genesys研究報告"同理心的商業(yè)案例"顯示，隨著組織將其文化和運營轉向同理心--創(chuàng)造客戶和員工想要的體驗--仍有很大的差距需要彌補。

　　該研究對全球 450 多名商業(yè)領袖進行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)組織仍處于以同理心為中心的旅程的早期階段。大多數(shù)處于以同理心為中心的"互動"和"參與"階段，客戶傾聽是有選擇性的；客戶的理解受到手動流程的限制；行動大多是孤立的和反動的。

　　沒有人達到"同理心"的頂峰，他們系統(tǒng)地、全面地傾聽客戶的意見；使用自動化來闡明客戶的理解；采取主動、預測和規(guī)范的行動；并使用人工智能 (AI) 來學習和不斷改進。

　　這些公司將交互中的每一步都視為一個獨立且離散的步驟，而不是從頭到尾編排體驗。

　　該研究發(fā)現(xiàn)了五個同理心差距，阻礙了公司從"互動"到"參與"再到"同理心"以提供端到端精心策劃的客戶體驗。這意味著使用人工智能遠不止自動化重復性任務。

　　1. 客戶身份差距：您的客戶在未與你接觸的時候是個謎。近一半的受訪者指出，他們的聯(lián)絡中心座席和機器人在實時語音和數(shù)字交互過程中要求提供客戶身份信息。這通常會讓客戶有責任提供可以自動收集的身份驗證信息。相反，客戶必須重復步驟，這會導致交互時間增加和挫敗感。

　　采取行動：組織正在通過傾聽所有接觸點的客戶互動和事件數(shù)據(jù)來解決這個問題。收集后，數(shù)據(jù)將與人工智能相結合，將 cookie 和社交媒體句柄等標識符以及他們自己的系統(tǒng)或第三方合作伙伴中的數(shù)據(jù)拼接在一起。

　　CX 領導者使用這些信息來建立更全面、實時的客戶檔案。然后，他們確保面向客戶的員工和機器人可以隨時獲得豐富的數(shù)據(jù)，以便進行下一步的交互。

　　2. 個性化差距：許多公司缺乏真正個性化 CX 所需的理解深度。例如，在接受Genesys報告調(diào)查的銀行高管中，只有三分之一的人表示，他們的座席可以訪問客戶最近的交互活動，以及從網(wǎng)絡機器人、語音 IVR 機器人和/或數(shù)字自助服務應用程序中了解意圖。他們提供高度情境化的個性化體驗。

　　采取行動：公司可以使用當前活動來預測客戶意圖并個性化交互。例如，他們可以通過客戶一直在網(wǎng)站上搜索定價或已響應 IVR 上的某些語音提示知道客戶有待處理訂單。另一種方法是使用人工智能來獲得洞察力并預測他們的購買傾向。這允許座席和機器人引導客戶采取下一個最佳行動。

　　3. 智能差距：大多數(shù)組織尚未充分利用人工智能技術的潛力，在整個客戶旅程中傾聽、理解、預測和學習。只有三分之一的受訪公司使用人工智能來獲得更高級的洞察力，例如客戶情緒。大多數(shù)組織都錯過了不僅在當下采取行動和響應的機會，而且還錯失了獲得更深入的洞察力以圍繞 CX 進行長期戰(zhàn)略規(guī)劃的機會。

　　采取行動：跨渠道、接觸點和交互使用人工智能來增強客戶事件數(shù)據(jù)，以更好地了解意圖、偏好和情緒。然后實時使用這些見解來采取行動并改進自助服務和座席輔助交互。這也使您能夠改善整體體驗。

　　通過計算分析，組織可以從客戶的角度評估端到端體驗--推動正確的變革，以創(chuàng)建以客戶為中心的長期戰(zhàn)略規(guī)劃。他們可以改進客戶和員工體驗。

　　4. 衡量差距：許多 CX 衡量指標是滯后指標。在與我們交談過的高管中，約有 40% 的高管表示，他們僅"不時"查看調(diào)查和焦點小組的結果。公司必須立即跟蹤、衡量和糾正路線。 73% 的受訪高管表示，他們發(fā)現(xiàn)很難量化改進 CX 特定元素的商業(yè)價值。

　　采取行動：使用 AI 評估客戶之聲和員工反饋、事件和意圖以及交互數(shù)據(jù)，以實時確定問題的優(yōu)先級并解決問題。您還應該創(chuàng)建一個持續(xù)的反饋循環(huán)并在整個組織內(nèi)分享見解，而不是只定期審查客戶的聲音。在量化 CX 的商業(yè)價值時，從小處著手。例如，選擇一個改進的旅程，然后衡量以客戶為中心的有效性的變化。確定這些變化如何帶來更好的業(yè)務成果。

　　5. 變革管理差距：由于缺乏采用、跨職能協(xié)作或規(guī)劃，改善 CX 的舉措往往停滯不前或無法充分發(fā)揮其潛力。此外，公司文化和管理策略可能會無意中抑制變化的發(fā)生。

　　采取行動：采用自上而下和自下而上的戰(zhàn)略，使公司目標與員工的職業(yè)和成長目標保持一致--無論他們的角色如何。員工所做的一切都應該關注您的客戶及其體驗。重新考慮衡量、獎勵和認可計劃，以鼓勵和支持新工具和流程的采用和使用。

　　考慮文化、組織和管理變革，鼓勵員工克服"我們一直這樣做"的心態(tài)，采用新的--更好的--運營方式。

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　　作者：娜塔莉·佩圖霍夫是Genesys 高級客戶體驗策略師和業(yè)務顧問。

　　原文網(wǎng)址：https://www.genesys.com/blog/post/closing-the-5-empathy-gaps-in-customer-experience