CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）：集成統(tǒng)一通信即服務(wù)(UCaaS)和聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)解決方案是CX領(lǐng)域的最新熱門趨勢。僅在去年，領(lǐng)先的統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心供應商RingCentral就使其與Microsoft Teams 的集成增長了500％。這是因為UCaaS可以說是 Teams 的最佳呼叫選項。
然而，許多CCaaS供應商也在開發(fā)自己的UCaaS功能，傳統(tǒng)的UC玩家正在整個聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域建立合作伙伴關(guān)系。
那么，這種新興趨勢背后的催化劑是什么？
當然，在大流行的偏遠環(huán)境中需要增強溝通的需求發(fā)揮了作用。但是，從更廣泛的CX角度來看，還有許多原因使這些解決方案捆綁。這是五個出色的理由。
1.促進跨功能合作
當公司接近CX作為團隊運動時，不同的部門共同努力打破了旅程孤島時，通常會發(fā)揮最佳作用。
通常，這種策略背后的情報源于聯(lián)絡(luò)中心。畢竟，聯(lián)絡(luò)中心捕獲了反饋，處置數(shù)據(jù)和許多客戶指標。通過分析，疼痛點脫穎而出。
CX團隊在UC平臺上分享這些知識，可以促進相關(guān)部門之間的合作，鼓勵他們通過支持UCaaS的社區(qū)共同努力。正如RingCentral的英國國家經(jīng)理Louise Newbury-Smith所說："當每個人都分享目標并合作將相互CX的愿景轉(zhuǎn)化為價值，流程和行為時，客戶和公司的雙贏成果就更大了。"
然而，協(xié)作對CX摩擦的表現(xiàn)不僅僅是順利進行。共同努力有助于最大程度地提高客戶見解的價值，激發(fā)創(chuàng)新并確保一致性。
2.創(chuàng)建CX的統(tǒng)一視圖
CCaaS Solutions通過提供商提供的客戶（VOC）工具的報告，分析和聲音從而提供客戶洞察力。同時，UCaaS解決方案提供了儀表板，可以在整個組織中分享見解。結(jié)合這些功能為CX統(tǒng)一視圖提供了潛力。
同樣，這種透明度釋放了合作的潛力，推動了整個企業(yè)的以客戶為中心。然而，它還使一個真理的來源為各個部門，CX團隊和C套件的表現(xiàn)清晰明了。
這樣的儀表板應顯示實時和歷史指標與公司愿景和戰(zhàn)略的內(nèi)在聯(lián)系。如果是這樣，每個人都朝著相同的切實目標努力，并可以一起慶祝成功。
3.參與知識共享
知識管理不再是存儲信息并將其傳遞給座席以解決客戶查詢的過程�，F(xiàn)在，它有另一層含義：在整個組織中共享知識內(nèi)容以激發(fā)流程的改進。在UCaaS解決方案中記錄共享功能有助于此策略。
例如，聯(lián)絡(luò)中心知識庫也許包括一篇文章，該文章支持處理有關(guān)特定設(shè)計缺陷常見投訴的座席。這樣的內(nèi)容很有幫助，但是也許在產(chǎn)品設(shè)計師手中更好，他們可以在新模型中解決該問題以確保客戶滿意度。
Newbury-Smith在此示例上說：
"通過自動工單標簽（通過語音分析使其成為可能），聯(lián)絡(luò)中心可以準確量化此類問題產(chǎn)生的成本。這些統(tǒng)計數(shù)字通常令人陶醉，并激發(fā)行動。"
進一步，公司可以擴展此策略，以最大程度地利用整個企業(yè)中存儲的知識，吸引供應商和第三方支持。
4.構(gòu)建座席支持渠道
在聯(lián)絡(luò)中心合并UC可以改善員工經(jīng)驗。如何？首先，通過建立支持渠道，該渠道允許座席與提供實時指導的相關(guān)主題專家（SME）聯(lián)系。
多虧了集成，座席可以在努力回答查詢時迅速看到哪些相關(guān)主題專家的建議可用并與他們互動（無需切換平臺）。這樣做提供了至關(guān)重要的座席支持線，并簡化了聯(lián)系處理過程。
此外，聯(lián)絡(luò)中心可以建立其他內(nèi)部渠道來共享最佳實踐，以提高團隊績效并為公眾認可以表現(xiàn)出色。這些功能可以幫助座席感受到團隊的一部分。
這種功能在遠程聯(lián)絡(luò)中心中至關(guān)重要，在遠程聯(lián)絡(luò)中心中，友善的感覺很棘手，并且座席不享受相同水平的動手支持。
5.補充AI轉(zhuǎn)換
特殊的UCaaS供應商提供了補充聯(lián)絡(luò)中心性能的AI工具。確實，Zoom提供了對話分析解決方案，而Microsoft擁有認知服務(wù)套件，其中包括座席 - 輔助功能。
Newbury-Smith補充說：
"認知服務(wù)提供語音識別，自然語言理解（NLU），自然語言處理（NLP）以及更多能夠使開發(fā)人員創(chuàng)新的功能。通過CCaaS集成，他們可以構(gòu)建自定義工具，以區(qū)分客戶和座席體驗。"
這樣的產(chǎn)品為創(chuàng)新打開了大門。例如，嵌入圖像識別 - Microsoft認知服務(wù)的另一個功能 - 在聊天機器人中可能使聯(lián)絡(luò)中心能夠自動化更復雜的查詢。結(jié)果，客戶享受更快，更方便的服務(wù)。
如何將UCaaS解決方案與聯(lián)絡(luò)中心集成
通常，有兩種方法。首先是一種"自己動手"方法，開發(fā)人員創(chuàng)建了一個環(huán)境，在該環(huán)境中，通過UCaaS平臺集成了通話，消息，電子郵件和視頻。然后，通過SIP連接，他們到達了CCaaS解決方案，該解決方案可以識別客戶并將其路由到座席。從那里開始，聯(lián)絡(luò)中心可以啟用呼叫/屏幕記錄，報告，分析等。
在這樣的聯(lián)絡(luò)中心中，座席通常會從并排接口工作，以訪問兩種解決方案的功能而無需切換平臺。
另外，公司可以實施具有內(nèi)置UCaaS功能的CCaaS解決方案。大多數(shù)情況下，此選項提供了卓越的用戶體驗。但是，其他功能可能更喜歡通過更主流平臺（例如Teams）進行連接。
無論偏好如何，公司都最好與提供兩者的供應商討論他們的需求。
聲明：版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
作者：Charlie Mitchell
原文網(wǎng)址：https://www.cxtoday.com/contact-centre/5-reasons-to-integrate-ucaas-and-ccaas-solutions/
