CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）：集成統(tǒng)一通信即服務(wù)(UCaaS)和聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)解決方案是CX領(lǐng)域的最新熱門趨勢(shì)。僅在去年，領(lǐng)先的統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商RingCentral就使其與Microsoft Teams 的集成增長(zhǎng)了500％。這是因?yàn)閁CaaS可以說是 Teams 的最佳呼叫選項(xiàng)。
然而，許多CCaaS供應(yīng)商也在開發(fā)自己的UCaaS功能，傳統(tǒng)的UC玩家正在整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域建立合作伙伴關(guān)系。
那么，這種新興趨勢(shì)背后的催化劑是什么？
當(dāng)然，在大流行的偏遠(yuǎn)環(huán)境中需要增強(qiáng)溝通的需求發(fā)揮了作用。但是，從更廣泛的CX角度來看，還有許多原因使這些解決方案捆綁。這是五個(gè)出色的理由。
1.促進(jìn)跨功能合作
當(dāng)公司接近CX作為團(tuán)隊(duì)運(yùn)動(dòng)時(shí)，不同的部門共同努力打破了旅程孤島時(shí)，通常會(huì)發(fā)揮最佳作用。
通常，這種策略背后的情報(bào)源于聯(lián)絡(luò)中心。畢竟，聯(lián)絡(luò)中心捕獲了反饋，處置數(shù)據(jù)和許多客戶指標(biāo)。通過分析，疼痛點(diǎn)脫穎而出。
CX團(tuán)隊(duì)在UC平臺(tái)上分享這些知識(shí)，可以促進(jìn)相關(guān)部門之間的合作，鼓勵(lì)他們通過支持UCaaS的社區(qū)共同努力。正如RingCentral的英國國家經(jīng)理Louise Newbury-Smith所說："當(dāng)每個(gè)人都分享目標(biāo)并合作將相互CX的愿景轉(zhuǎn)化為價(jià)值，流程和行為時(shí)，客戶和公司的雙贏成果就更大了。"
然而，協(xié)作對(duì)CX摩擦的表現(xiàn)不僅僅是順利進(jìn)行。共同努力有助于最大程度地提高客戶見解的價(jià)值，激發(fā)創(chuàng)新并確保一致性。
2.創(chuàng)建CX的統(tǒng)一視圖
CCaaS Solutions通過提供商提供的客戶（VOC）工具的報(bào)告，分析和聲音從而提供客戶洞察力。同時(shí)，UCaaS解決方案提供了儀表板，可以在整個(gè)組織中分享見解。結(jié)合這些功能為CX統(tǒng)一視圖提供了潛力。
同樣，這種透明度釋放了合作的潛力，推動(dòng)了整個(gè)企業(yè)的以客戶為中心。然而，它還使一個(gè)真理的來源為各個(gè)部門，CX團(tuán)隊(duì)和C套件的表現(xiàn)清晰明了。
這樣的儀表板應(yīng)顯示實(shí)時(shí)和歷史指標(biāo)與公司愿景和戰(zhàn)略的內(nèi)在聯(lián)系。如果是這樣，每個(gè)人都朝著相同的切實(shí)目標(biāo)努力，并可以一起慶祝成功。
3.參與知識(shí)共享
知識(shí)管理不再是存儲(chǔ)信息并將其傳遞給座席以解決客戶查詢的過程。現(xiàn)在，它有另一層含義：在整個(gè)組織中共享知識(shí)內(nèi)容以激發(fā)流程的改進(jìn)。在UCaaS解決方案中記錄共享功能有助于此策略。
例如，聯(lián)絡(luò)中心知識(shí)庫也許包括一篇文章，該文章支持處理有關(guān)特定設(shè)計(jì)缺陷常見投訴的座席。這樣的內(nèi)容很有幫助，但是也許在產(chǎn)品設(shè)計(jì)師手中更好，他們可以在新模型中解決該問題以確�？蛻魸M意度。
Newbury-Smith在此示例上說：
"通過自動(dòng)工單標(biāo)簽（通過語音分析使其成為可能），聯(lián)絡(luò)中心可以準(zhǔn)確量化此類問題產(chǎn)生的成本。這些統(tǒng)計(jì)數(shù)字通常令人陶醉，并激發(fā)行動(dòng)。"
進(jìn)一步，公司可以擴(kuò)展此策略，以最大程度地利用整個(gè)企業(yè)中存儲(chǔ)的知識(shí)，吸引供應(yīng)商和第三方支持。
4.構(gòu)建座席支持渠道
在聯(lián)絡(luò)中心合并UC可以改善員工經(jīng)驗(yàn)。如何？首先，通過建立支持渠道，該渠道允許座席與提供實(shí)時(shí)指導(dǎo)的相關(guān)主題專家（SME）聯(lián)系。
多虧了集成，座席可以在努力回答查詢時(shí)迅速看到哪些相關(guān)主題專家的建議可用并與他們互動(dòng)（無需切換平臺(tái)）。這樣做提供了至關(guān)重要的座席支持線，并簡(jiǎn)化了聯(lián)系處理過程。
此外，聯(lián)絡(luò)中心可以建立其他內(nèi)部渠道來共享最佳實(shí)踐，以提高團(tuán)隊(duì)績(jī)效并為公眾認(rèn)可以表現(xiàn)出色。這些功能可以幫助座席感受到團(tuán)隊(duì)的一部分。
這種功能在遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心中至關(guān)重要，在遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心中，友善的感覺很棘手，并且座席不享受相同水平的動(dòng)手支持。
5.補(bǔ)充AI轉(zhuǎn)換
特殊的UCaaS供應(yīng)商提供了補(bǔ)充聯(lián)絡(luò)中心性能的AI工具。確實(shí)，Zoom提供了對(duì)話分析解決方案，而Microsoft擁有認(rèn)知服務(wù)套件，其中包括座席 - 輔助功能。
Newbury-Smith補(bǔ)充說：
"認(rèn)知服務(wù)提供語音識(shí)別，自然語言理解（NLU），自然語言處理（NLP）以及更多能夠使開發(fā)人員創(chuàng)新的功能。通過CCaaS集成，他們可以構(gòu)建自定義工具，以區(qū)分客戶和座席體驗(yàn)。"
這樣的產(chǎn)品為創(chuàng)新打開了大門。例如，嵌入圖像識(shí)別 - Microsoft認(rèn)知服務(wù)的另一個(gè)功能 - 在聊天機(jī)器人中可能使聯(lián)絡(luò)中心能夠自動(dòng)化更復(fù)雜的查詢。結(jié)果，客戶享受更快，更方便的服務(wù)。
如何將UCaaS解決方案與聯(lián)絡(luò)中心集成
通常，有兩種方法。首先是一種"自己動(dòng)手"方法，開發(fā)人員創(chuàng)建了一個(gè)環(huán)境，在該環(huán)境中，通過UCaaS平臺(tái)集成了通話，消息，電子郵件和視頻。然后，通過SIP連接，他們到達(dá)了CCaaS解決方案，該解決方案可以識(shí)別客戶并將其路由到座席。從那里開始，聯(lián)絡(luò)中心可以啟用呼叫/屏幕記錄，報(bào)告，分析等。
在這樣的聯(lián)絡(luò)中心中，座席通常會(huì)從并排接口工作，以訪問兩種解決方案的功能而無需切換平臺(tái)。
另外，公司可以實(shí)施具有內(nèi)置UCaaS功能的CCaaS解決方案。大多數(shù)情況下，此選項(xiàng)提供了卓越的用戶體驗(yàn)。但是，其他功能可能更喜歡通過更主流平臺(tái)（例如Teams）進(jìn)行連接。
無論偏好如何，公司都最好與提供兩者的供應(yīng)商討論他們的需求。
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作者：Charlie Mitchell
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