下圖顯示，當(dāng)我們根據(jù)客戶反饋檢查根本原因時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)了未能實(shí)現(xiàn)首次呼叫解決的錯(cuò)誤(SoE)來源，客戶占13%，座席占38%，組織占49%，是最高的SoE。組織的SoE問題是由呼叫中心有限或無法控制的政策、程序和技術(shù)根本原因造成的。
SQM通過直接詢問客戶座席是否可以阻止他們進(jìn)行后續(xù)電話來驗(yàn)證此分析�？蛻粽J(rèn)為座席可以在40%的情況下阻止他們撥打第二個(gè)電話，這與SQM的根本原因評估密切一致，即38%的情況下，座席是FCR錯(cuò)誤的來源。
未能實(shí)現(xiàn)首次呼叫解決的錯(cuò)誤源
下圖顯示，對于已解決但接聽了兩個(gè)或更多電話的電話，組織往往是錯(cuò)誤的根源，最常見的是54%。組織SoE比需要座席SoE時(shí)要高得多，當(dāng)需要32%的兩個(gè)以上呼叫來解決交互時(shí)。但是，當(dāng)呼叫未解決時(shí)，座席有44%的時(shí)間是SoE。
座席必須明白，當(dāng)呼叫未得到解決時(shí)，他們是錯(cuò)誤的主要來源。然而，根據(jù)SQM的經(jīng)驗(yàn)，座席認(rèn)為大多數(shù)時(shí)候是組織而不是他們自己才是錯(cuò)誤的根源。因此，座席需要對呼叫解決負(fù)責(zé)，尤其是當(dāng)您將呼叫中心視為防止客戶流失的最后一道防線時(shí)。
未能實(shí)現(xiàn)首次呼叫解決的錯(cuò)誤來源
此外，SQM研究表明，阻礙提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和實(shí)現(xiàn)首次呼叫解決的前五個(gè)重復(fù)呼叫原因的根本原因是：
- 客戶需要檢查或驗(yàn)證其未解決交互的狀態(tài)
- 客戶在等待時(shí)斷開了連接
- 座席缺乏解決交互的知識(shí)
- 客戶請求未完成
- 客戶被重定向到另一家公司
實(shí)現(xiàn)或提高首次呼叫解決率要求呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)層高度致力于增強(qiáng)座席、客戶和組織的支持體驗(yàn)。此外，確定SoE的根本原因和非FCR呼叫的重復(fù)呼叫原因至關(guān)重要。
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