升級(jí)的最佳策略是在服務(wù)問(wèn)題升級(jí)之前快速有效地處理它們。如何保持低升級(jí)率和高客戶滿意度？以下是服務(wù)和支持團(tuán)隊(duì)用于減少升級(jí)的五種做法：
1、及早識(shí)別升級(jí)
使用基于人工智能(AI)的工具，系統(tǒng)現(xiàn)在可以通過(guò)語(yǔ)音或文本掃描客戶的評(píng)論，并分配可能升級(jí)的預(yù)測(cè)。它通常是一個(gè)數(shù)字分?jǐn)?shù)--數(shù)字越高表明最有可能升級(jí)。使用此信息，座席可以通過(guò)識(shí)別可能導(dǎo)致問(wèn)題升級(jí)的因素，更早地采取正確的糾正措施。
支持負(fù)責(zé)人還可以在流程的早期就潛在情況向他們發(fā)出警報(bào)，讓他們有時(shí)間做出決定，例如引入額外的專家或資源，或者將客戶重新分配給更適合解決問(wèn)題的另一個(gè)座席。實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)使支持專業(yè)人員能夠更好、更早地解決問(wèn)題，以防止小問(wèn)題變成大（升級(jí)）問(wèn)題。
2、讓監(jiān)控成為團(tuán)隊(duì)工作流程的一部分
大多數(shù)支持組織都有一個(gè)用于工單升級(jí)的分層系統(tǒng)，但B2B流程可能會(huì)因請(qǐng)求升級(jí)的人員而異。無(wú)論流程如何，定期、頻繁地監(jiān)控未結(jié)工單對(duì)于確定最有可能升級(jí)的問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)非常重要。此外，主動(dòng)監(jiān)控有助于確保過(guò)程中問(wèn)題的解決以一種讓客戶盡可能滿意的方式進(jìn)行，同時(shí)確保問(wèn)題得到處理。
3、從大量積壓的案件中消除人為膨脹
能夠更快、更有效地處理支持問(wèn)題有助于減少案件總數(shù)，并防止案件總數(shù)過(guò)多。這一點(diǎn)很重要，因?yàn)榇罅糠e壓會(huì)導(dǎo)致響應(yīng)時(shí)間變慢，并且會(huì)使支持團(tuán)隊(duì)不堪重負(fù)。公司可能會(huì)陷入無(wú)法在日常工作中保持高效的情況。
使用基于人工智能的工具可以讓團(tuán)隊(duì)通過(guò)為他們提供更好的信息和洞察力來(lái)補(bǔ)充他們的人力資源短缺，從而提高他們的效率。這加快了響應(yīng)時(shí)間，更早地解決了問(wèn)題，并減少了升級(jí)的總數(shù)。
4、與支持工程師進(jìn)行有意義的對(duì)話
當(dāng)今的一些技術(shù)工具允許支持團(tuán)隊(duì)與工程團(tuán)隊(duì)或其他部門（例如產(chǎn)品開(kāi)發(fā)）共享案例詳細(xì)信息。這種跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作允許支持團(tuán)隊(duì)在未來(lái)采取不同的方法來(lái)改進(jìn)他們的方法，并允許工程和產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)根據(jù)客戶反饋來(lái)增強(qiáng)產(chǎn)品的未來(lái)版本。
例如，如果某個(gè)版本的軟件收到大量客戶投訴并生成大量支持請(qǐng)求，則可以分析該數(shù)據(jù)并將其提供給其他部門，這些部門隨后可以開(kāi)發(fā)補(bǔ)丁來(lái)解決問(wèn)題或創(chuàng)建解決問(wèn)題的新版本軟件。
5、出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)使用中心群
當(dāng)今的一些技術(shù)與公司可能已經(jīng)在使用的其他通信平臺(tái)（例如Slack）集成，從而可以輕松地在支持團(tuán)隊(duì)之間以及與其他部門快速共享信息。通過(guò)這種改進(jìn)的溝通，支持座席可以相互提醒嚴(yán)重的客戶問(wèn)題，并迅速聚集在一起，利用更廣泛團(tuán)隊(duì)的綜合經(jīng)驗(yàn)和才能，齊心協(xié)力解決問(wèn)題。
擁有基于人工智能的工具來(lái)識(shí)別和警告最潛在的嚴(yán)重病例可以比基于人類的方法更快地標(biāo)記高優(yōu)先級(jí)病例并更快地啟動(dòng)這個(gè)蜂群過(guò)程。再一次，技術(shù)可以更早地識(shí)別關(guān)鍵問(wèn)題，快速將它們映射到最佳資源，并在問(wèn)題變得更糟并需要升級(jí)之前更快地解決問(wèn)題。
擁有正確的支持經(jīng)驗(yàn)可能意味著增加收入或減少收入之間的差異，這可能會(huì)影響公司的長(zhǎng)期生存能力。結(jié)合使用現(xiàn)代技術(shù)和人才可以提供更好的支持體驗(yàn)，這是讓客戶擁有良好（整體）客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。這有助于留住客戶、保護(hù)收入，并有助于組織的聲譽(yù)、收入和利潤(rùn)。
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作者：Martin Schneider
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