客戶與品牌的關(guān)系取決于公司是否有能力有效解決他們的問題。消費(fèi)者對(duì)客戶服務(wù)失去信心可能會(huì)永久性地破壞你的業(yè)務(wù)增長計(jì)劃。

　　Talkdesk的一份研究報(bào)告《客戶忠誠度的未來》清楚地說明了這一點(diǎn)，該報(bào)告發(fā)現(xiàn)：

　　在首次接觸時(shí)解決客戶服務(wù)問題的能力是消費(fèi)者忠誠度的第一驅(qū)動(dòng)力。

　　在過去一年中，49%的消費(fèi)者因客戶服務(wù)不佳而停止與公司合作。

　　必須反復(fù)聯(lián)系公司、等待時(shí)間長以及缺乏溝通，這些都會(huì)對(duì)消費(fèi)者繼續(xù)與公司合作的可能性產(chǎn)生極端影響。

　　好消息是，如果你提出一個(gè)計(jì)劃，你可以改善呼叫中心的客戶服務(wù)，并提供客戶期望的服務(wù)水平。這篇博客文章是一個(gè)很好的開始。

　　首先，讓我們明確一下呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心的定義。呼叫中心可以定義為一個(gè)辦公室，用于容納一組代表接聽和撥打客戶電話。

　　這些團(tuán)隊(duì)通常負(fù)責(zé)就客戶訂單和退貨、一般問題和服務(wù)請(qǐng)求提供幫助。

　　另一方面，聯(lián)絡(luò)中心是現(xiàn)代的呼叫中心，這意味著它們所做的遠(yuǎn)不止是簡單地?fù)艽蚝徒勇犽娫�。它們支持視頻、聊天和社交媒體等其他渠道，并與客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)等公司記錄系統(tǒng)相連。

　　呼叫中心團(tuán)隊(duì)可以是現(xiàn)場、遠(yuǎn)程或混合的，無論工作模式如何，所有座席都擁有相同級(jí)別的信息，包括客戶歷史信息和以前的互動(dòng)，通過利用不同的渠道和360度的客戶視角，提供更高級(jí)別的服務(wù)。

　　你不應(yīng)該把客戶服務(wù)簡化為接聽電話。為客戶提供其他溝通渠道不僅可以提高客戶滿意度（CSAT）和改善客戶體驗(yàn)（CX），還可以反映您的座席人的績效和參與度。

　　說到其他渠道，你的客戶應(yīng)該有能力通過人性化的自助服務(wù)自助。

　　客戶自助服務(wù)通過減少座席工作量和員工人數(shù)，提高了您的聯(lián)系中心的效率，同時(shí)通過加快案件解決速度，為您的客戶提供更多的控制和便利，對(duì)CX產(chǎn)生了積極影響。

　　有了人工智能（AI）驅(qū)動(dòng)的工具，您的客戶可以根據(jù)自己的條件獲得查詢的答案，并擁有24/7、快速的客戶服務(wù)和高質(zhì)量、便捷的自動(dòng)化自助服務(wù)體驗(yàn)。

　　在這一點(diǎn)上，重要的是要強(qiáng)調(diào)，在提供高效自助服務(wù)的同時(shí)，您還應(yīng)該讓客戶能夠在必要時(shí)與座席交談。自助服務(wù)渠道為客戶提供快速準(zhǔn)確的回應(yīng)，但只有人類才能與他人產(chǎn)生共鳴。

　　有些服務(wù)請(qǐng)求需要座席干預(yù)，有些客戶可能對(duì)自助服務(wù)工具不夠熟練，或者覺得有必要與座席討論他們的問題。

　　座席應(yīng)接受培訓(xùn)，以識(shí)別更復(fù)雜的客戶查詢并采取行動(dòng)。知識(shí)庫和座席助手是在此類交互中支持它們的強(qiáng)大工具。

　　要改善呼叫中心的客戶服務(wù)，請(qǐng)注意客戶所說的話。真的要注意。要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，請(qǐng)考慮以下幾點(diǎn)：

　　將最常用的系統(tǒng)與呼叫中心平臺(tái)集成，并為您的座席提供統(tǒng)一視圖。

　　使用人工智能支持的語音和文本分析工具，找到關(guān)鍵的對(duì)話時(shí)刻、話題、客戶意圖和情緒。

　　設(shè)置在出現(xiàn)特定當(dāng)前情況時(shí)觸發(fā)的警報(bào)，以主動(dòng)解決問題。

　　繁文縟節(jié)、等級(jí)限制、繁瑣的程序--所有這些都會(huì)影響您的呼叫中心客戶服務(wù)體驗(yàn)，并最終影響整個(gè)業(yè)務(wù)表現(xiàn)。

　　不要依賴舊的呼叫中心模式，等待客戶出現(xiàn)問題并聯(lián)系你。今天的客戶希望公司能預(yù)見到他們。

　　曾經(jīng)被視為非戰(zhàn)略性的聯(lián)絡(luò)中心座席現(xiàn)在被視為公司的代言人，為客戶提供全面的服務(wù)和銷售體驗(yàn)。

　　預(yù)測客戶的需求，積極主動(dòng)地進(jìn)行個(gè)性化接觸，從而推動(dòng)忠誠度和業(yè)務(wù)增長，利用工具和座席的技能進(jìn)行追加銷售和交叉銷售，同時(shí)仍然有效地處理服務(wù)電話。

　　如果你的座席不知道該改進(jìn)什么，他們就無法改進(jìn)。沒有一套明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，你只是在胡言亂語。

　　深入了解重要的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI），以跟蹤和設(shè)定客戶滿意度（CSAT）、首次解決率(FCR)等指標(biāo)的目標(biāo)。回到這些指標(biāo)，分析，然后時(shí)不時(shí)地重新調(diào)整。

　　每一次客戶互動(dòng)都是一塊可以用來改進(jìn)CX的金塊。然而，公司往往無法從聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)中提取價(jià)值。

　　這些信息可用于就績效做出及時(shí)、更明智的決策。現(xiàn)代工具使您能夠輕松地監(jiān)視數(shù)據(jù)、識(shí)別趨勢、發(fā)現(xiàn)陷阱，并立即采取行動(dòng)改進(jìn)CX。

　　下一代企業(yè)將能夠通過與客戶的生活保持相關(guān)性，在即將發(fā)生的任何技術(shù)變革中生存下來。通過提供出色的客戶服務(wù)，你可以讓你的客戶在社交媒體上為你宣傳你的品牌，這樣你就可以把那些廣告收入放回你的口袋。

　　聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。