有一點(diǎn)很清楚：在基于云的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施(CBCCI)供應(yīng)商中脫穎而出的戰(zhàn)斗中，真正的贏家將是他們的企業(yè)客戶，因?yàn)檫@些供應(yīng)商正在進(jìn)行數(shù)百萬美元的研發(fā)投資，以使企業(yè)能夠交付卓越和差異化的客戶體驗(yàn)，具有成本效益。

　　盡管截至2020年年底CBCCI席位的采用率僅為17%（基于DMGConsulting的“2020年全球基于云的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施”，聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)、系統(tǒng)和應(yīng)用程序的未來都在云端市場份額報(bào)告“）。雖然絕大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心席位仍在本地，并且在可預(yù)見的未來將繼續(xù)存在，但市場創(chuàng)新主要集中在基于云的解決方案上。

　　提供本地和基于云的解決方案的供應(yīng)商首先向云交付，在某些情況下，他們不情愿地對其技術(shù)日益過時(shí)的基于本地的模型進(jìn)行改進(jìn)。在其他情況下，聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施供應(yīng)商承諾在資產(chǎn)生命周期內(nèi)支持其基于本地的解決方案，同時(shí)向客戶明確表示此類解決方案不會與其云產(chǎn)品保持功能同等。

　　盡管市場向云遷移，但許多企業(yè)仍在對基于本地的聯(lián)絡(luò)中心解決方案進(jìn)行重大投資。低滲透率清楚地表明，在許多企業(yè)中采用CCaaS解決方案仍然存在重大障礙，包括在世界上一些最大的聯(lián)絡(luò)中心。供應(yīng)商正在努力消除這些障礙，其中包括對安全性、失控和可靠性的擔(dān)憂，因?yàn)樗麄兦那牡亟鉀Q了任何剩余的問題。然而，這些顯然是CCaaS供應(yīng)商需要積極解決的嚴(yán)重且根深蒂固的問題。

　　CCaaS解決方案可以附帶各種類型的應(yīng)用程序和模塊，但必須包括這兩個(gè)核心功能：全渠道路由引擎和撥號。這意味著所有其他功能都是可選的，并且許多功能是CCaaS供應(yīng)商和市場的差異化因素。

　　例如，如果CCaaS解決方案帶有本地勞動(dòng)力優(yōu)化(WFO)/勞動(dòng)力參與管理(WEM)功能，這是一個(gè)加分項(xiàng)，因?yàn)檫@是許多企業(yè)客戶所期望的。如果CCaaS解決方案擁有自己的統(tǒng)一通信即服務(wù)(UCaaS)和視頻功能，則更具吸引力，因?yàn)樗�很可能滿足企業(yè)對通信平臺不斷擴(kuò)大的需求。但這只是一個(gè)開始，因?yàn)镈MG咨詢公司預(yù)計(jì)聯(lián)絡(luò)中心功能將成為標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)力工具，類似于MicrosoftWord、Excel和PowerPoint，在未來10年內(nèi)為越來越多的企業(yè)員工服務(wù)。當(dāng)這種情況發(fā)生時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心功能將被組織中的大多數(shù)知識工作者使用，從而大大擴(kuò)展聯(lián)絡(luò)中心功能的總體潛在市場。

　　與5到15年前上市的大多數(shù)產(chǎn)品相比，過去3到4年從頭開始構(gòu)建（或重建）的CCaaS解決方案的技術(shù)和架構(gòu)存在巨大且不斷增長的差異。較新的解決方案利用的技術(shù)和設(shè)計(jì)原則可能包括微服務(wù)、Solr（以及其他為云構(gòu)建的高度可擴(kuò)展的數(shù)據(jù)庫）、容器、編排和移動(dòng)性，它們可以在私有云和公共云設(shè)施中運(yùn)行，并且可以輕松地從一個(gè)云設(shè)施遷移到另一個(gè)云設(shè)施。它們也可以部署在本地或混合模式，這很重要，因?yàn)樗�允許供應(yīng)商將他們的研發(fā)資金投入到一個(gè)平臺上。

　　盡管許多成熟的CCaaS解決方案已經(jīng)過改造以在公共云中運(yùn)行，但舊架構(gòu)通常比當(dāng)前基于云的解決方案更慢、更笨重。在某些情況下，這些差異對用戶來說是透明的，但在添加新功能或更改基于舊技術(shù)堆棧構(gòu)建的CCaaS解決方案的用戶界面時(shí)，這些差異會產(chǎn)生影響，因?yàn)殚_發(fā)和處理可能需要更長的時(shí)間。隨著時(shí)間的推移，早期CCaaS解決方案與當(dāng)前產(chǎn)品之間的差異將變得更加明顯，這將促使供應(yīng)商要么進(jìn)行必要的投資，要么將其公司出售給財(cái)力雄厚的第三方。

　　這是當(dāng)今CCaaS市場上最激烈的爭論之一，盡管它實(shí)際上是對經(jīng)典的構(gòu)建與購買討論的另一種看法。企業(yè)希望敏捷地快速輕松地調(diào)整面向客戶的解決方案，而無需等待公司的IT部門為他們進(jìn)行修改。出于這個(gè)原因，許多企業(yè)想要一個(gè)開箱即用的一體化CCaaS解決方案，該解決方案帶有他們需要的WFO/WEM模塊（高級記錄、質(zhì)量管理、勞動(dòng)力管理、交互分析、測量等），并提供低代碼/無代碼開發(fā)環(huán)境，因此可以由在聯(lián)絡(luò)中心工作的業(yè)務(wù)分析師或運(yùn)營經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)更改和修改。

　　但也有很多企業(yè)想要構(gòu)建自己的基于云的聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境。這些公司正在投資提供平臺和可編程應(yīng)用程序編程接口(APIs)的解決方案，使用戶能夠建立自己的基于云的聯(lián)絡(luò)中心。這就是為什么越來越多的成熟的一體化CCaaS提供商正在努力開放他們的平臺以允許定制的原因。

　　過去24個(gè)月對CCaaS解決方案的需求不斷增強(qiáng)，推動(dòng)了競爭激烈的銷售環(huán)境。隨著供應(yīng)商努力快速吸引新客戶和新席位，市場正在搶占土地。增加這種推動(dòng)力的是對聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施解決方案具有”粘性“的理解--公司往往會堅(jiān)持使用它們。這正在推動(dòng)軟件供應(yīng)商，包括一些世界上最大的非傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商進(jìn)入CCaaS市場，DMG預(yù)計(jì)這一趨勢將持續(xù)下去。競爭格局的轉(zhuǎn)變正在鼓勵(lì)成熟的CCaaS供應(yīng)商獲取補(bǔ)充應(yīng)用程序，例如WFO/WEM功能，而不是花費(fèi)多年時(shí)間自行構(gòu)建此功能。

　　在接下來的幾年中，DMG預(yù)計(jì)會看到更多類似的收購CCaaS供應(yīng)商，因?yàn)檫@可能是一些供應(yīng)商升級其平臺并快速擴(kuò)大客戶群的最佳方式，至少在短期內(nèi)。我們還期望更多的企業(yè)軟件供應(yīng)商購買CCaaS解決方案。我們期望領(lǐng)先的CCaaS供應(yīng)商購買差異化功能。

　　CCaaS供應(yīng)商已經(jīng)改變了聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施市場的動(dòng)態(tài)。DMG預(yù)測，在九年內(nèi)，將出現(xiàn)提供聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施（自動(dòng)呼叫分配器、撥號器等）、分析、WFO/WEM和CRM功能的智能、模塊化云平臺，這一預(yù)測已經(jīng)順利實(shí)現(xiàn)成為現(xiàn)實(shí)。DMG預(yù)計(jì)CCaaS市場將在未來5到10年內(nèi)繼續(xù)保持增長勢頭，因?yàn)橛性S多基于場所的席位需要更換，并且有更多機(jī)會開放。（新的和快速增長的組織將傾向于采用數(shù)字優(yōu)先、基于云的客戶服務(wù)模式，以提高效率和靈活性。）CCaaS市場是否快速增長不是問題，而是增長率將是多少，因?yàn)檫@是一個(gè)高度機(jī)會主義的細(xì)分市場，擁有巨大的潛在市場。

　　作者：DMG咨詢公司總裁Donna Fluss

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