這種壓力水平不僅會影響個人，也可能成為我們工作成功的主要障礙。靈活（或不靈活）的工作實踐、不斷增長的客戶需求和快速變化的競爭格局都對勞動力造成了影響--這些壓力源正在影響聯(lián)絡中心內(nèi)外的每個人。
是時候采用一種全面的方法來提高組織福祉了，以便更好地優(yōu)先考慮座席、主管和高級管理人員的需求。
壓力瀑布效應
座席的壓力水平急劇上升，96%的座席聲稱每周至少感到壓力一次，而33%的座席每周承受多次壓力--高于2017年的25%。不難理解造成這種情況的原因是什么，因為座席每天要處理14.4次額外的全渠道交互。與此同時，許多人仍在適應“隨時隨地工作”的文化，同時也在努力應對兼顧家庭和工作生活的實用性。更重要的是，分析公司ContactBabel最近的一項研究顯示，60%的受訪者認為，員工流失和缺勤雖然最初與大流行有關(guān)，但仍會導致客戶體驗問題。
那么，負責聯(lián)絡中心日常運營的個人如何管理座席的日程安排和技能，同時規(guī)劃未來的招聘、指導和培訓需求？
聯(lián)絡中心領(lǐng)導者面臨著更好地了解大局的壓力，例如為什么員工要離開競爭對手，或者為什么客戶流失率可能比平時高。他們的任務是更好地管理座席壓力、應對混合工作環(huán)境和處理越來越多的數(shù)字通信渠道。領(lǐng)導者還需要優(yōu)化績效、保持團隊聯(lián)系并滿足不斷變化的客戶期望。
壓力正在冒泡，并形成瀑布效應，在整個組織中傳播焦慮和壓力，威脅到員工的福祉和企業(yè)的長期繁榮。是時候優(yōu)先扭轉(zhuǎn)這一趨勢了。
改善員工幸福感的三種方法
聯(lián)絡中心的幸福感是什么樣的？授權(quán)并控制其工作生活和客戶體驗的座席；擁有所需工具和資源的主管，可以更好地支持和激勵員工，從而超越關(guān)鍵指標和服務水平；以及更容易在成本控制、創(chuàng)新和業(yè)務擴展之間取得平衡的高管。
以下是創(chuàng)建幸福感文化的三個初始步驟：
- 利用全方位的方法--找出對您的座席、主管和高級經(jīng)理有效的方法和無效的方法，然后采取行動。超越聯(lián)絡中心，考慮讓組織的其他部門參與進來，包括人力資源、財務和營銷等部門的主題專家，他們可以通過新的見解幫助提高知識并提高聯(lián)絡中心的績效。
- 充分利用數(shù)據(jù)--在大流行期間，隨著客戶和員工的忠誠度不斷變化，公司需要組織內(nèi)外的相關(guān)洞察力來幫助保護和發(fā)展客戶關(guān)系，同時防止員工在競爭中迷失方向。不幸的是，有價值的信息往往會被困在聯(lián)絡中心內(nèi)而無處可去。優(yōu)先打破數(shù)據(jù)孤島或笨重的IT系統(tǒng)，以便有效使用數(shù)據(jù)智能。
- 跟隨領(lǐng)導者--成功需要通過利用數(shù)據(jù)驅(qū)動的技術(shù)對數(shù)據(jù)進行更多的控制。例如，ThomsonReuters想了解由于COVID-19引入的遠程座席入職和培訓如何影響其業(yè)務。使用最新的分析，該公司確定了具有較長和多次保留時間的呼叫，然后努力建立一種解決方案來減少被保留的呼叫數(shù)量。從那些優(yōu)先考慮幸福的人那里汲取靈感并效仿相同的方法。
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作者：Ross Daniels
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