4月28日，科大訊飛智能服務事業(yè)部副總經(jīng)理沈海波做客“問數(shù)灣區(qū)”系列對話第二季第二期，講座圍繞“政務熱線的數(shù)智化轉(zhuǎn)型”的主題，立足政務熱線面臨的機遇與挑戰(zhàn)，深度剖析了AI技術在政務熱線實際運營場景的前臺、中臺和后臺的全鏈條賦能，為當前政務領域數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級提供了參考意義。

　　前臺場景主要圍繞坐席的呼入和呼出，沈海波提到，在呼入場景，熱線高峰期有機器人兜底，可以保證熱線打得通；通過智能語音導航系統(tǒng)，基于持續(xù)進化的智能知識庫，簡單高頻的問題交由智能語音機器人進行，可簡化熱線流程，減輕人工坐席的壓力。同時，AI技術還可以為坐席提供實時對話轉(zhuǎn)寫、來電意圖預判、實時質(zhì)檢、業(yè)務點提醒和推薦、話術提醒和推薦、來電原因自動歸納、話后自動小結(jié)等服務，全面提升服務質(zhì)量和效率。

　　“兩個多小時完成近20萬人的隨訪”，“機器人日均回訪量20000+，相當于約200個人工坐席的工作量，100%全量回訪”，沈海波提到，目前引入科大訊飛AI技術的政務熱線服務能力日趨成熟。在呼出場景，針對政務行業(yè)通知、回訪、信息采集等服務場景，使用AI技術替代工作人員撥打電話，可實現(xiàn)緊急事項通知、民意調(diào)查、工作滿意度調(diào)研、實時動態(tài)發(fā)布等工作。

　　中臺場景主要圍繞熱線內(nèi)部組織運營場景，沈海波提出，熱線的中臺運營主要有三個方面，即管人、管事、管工具。他認為，在中臺建立“以人為本”的數(shù)字化運營體系，不僅能夠快速培訓符合崗位技能的話務員，而且可以實現(xiàn)工單辦理與業(yè)務流轉(zhuǎn)數(shù)字化。

　　沈海波提到，熱線運營的最大壓力是“人”，人員的招聘、培訓尤為重要，而智能培訓可以幫助解決人力快速上崗的需求。對于管事來說，主要就是政務熱線運營中的工單流程管理，即工單辦理（面向普通市民）與業(yè)務流轉(zhuǎn)（面向辦件效能監(jiān)察管控）。同樣，數(shù)據(jù)化運營工具建設非常迫切，AI技術的賦能可以準確定位群眾訴求，及時解答群眾問題，高效流轉(zhuǎn)業(yè)務工單，有效助力政府部門提升服務質(zhì)量與效率。

　　后臺場景主要圍繞熱線大數(shù)據(jù)應用場景，沈海波提到了科大訊飛在輿情分析與決策智能化兩個方面的探索。一方面，科大訊飛輿情分析大數(shù)據(jù)系統(tǒng)通過對話務數(shù)據(jù)進行分析，可及時發(fā)現(xiàn)熱點難點問題，掌握市民關切，體現(xiàn)輿情價值，通過對短時突增的同類事件、新發(fā)事件進行識別，及時進行預警。

　　另一方面，全量錄音數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)化可生成簡報輔助決策。通過對話錄音、對話文本的結(jié)構(gòu)化分析，抽取關鍵信息要素，實現(xiàn)工單分類和對象識別，了解重點問題的發(fā)生時間、地點和關鍵信息。

　　沈海波還認為，未來的政務熱線應該積極向三大中心的方向發(fā)展，即集約共享知識中心、統(tǒng)一服務運營中心和城市治理分析中心。

　　未來，政務熱線將實現(xiàn)各相關委辦局知識的整合與應用，打造智能化政務服務知識管理體系，實現(xiàn)內(nèi)外部全渠道的接入，單點維護，多點發(fā)布；利用人機協(xié)同的方式，提供多樣化的服務渠道，達到熱線服務容量與效率雙提升；通過數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換信息，構(gòu)建從市民反饋到社會治理的分析鏈條，支持與各級委辦部門的聯(lián)動，建立基于反饋的督辦機制，為城市治理、社會治理乃至國家治理提供決策鏈條的支撐，起到“螺絲釘”的作用。

　　注：

　　“問數(shù)灣區(qū)”是由中山大學國家治理研究院數(shù)字治理研究中心、數(shù)文明科技、南方都市報聯(lián)合推出的系列對話活動，以主題分享、圓桌討論等多種形式推動實踐者和研究者們進行交流，追蹤灣區(qū)數(shù)字治理發(fā)展的新動態(tài)，探尋灣區(qū)數(shù)字治理創(chuàng)新與提升的路徑和方向。