許多公司在此過程中采取的第一步是為聯(lián)絡(luò)中心軟件創(chuàng)建需求建議書RFP（requestforproposal）。為簡化起見，這里有7個提示，可幫助您從供應(yīng)商處獲取最佳和最重要的信息，以便您知道自己選擇了正確的合作伙伴。
1.確定RFP是否是適合該工作的工具
當現(xiàn)有供應(yīng)商現(xiàn)在不能滿足您的需求或您需要驗證供應(yīng)商支持您未來戰(zhàn)略的能力時，公司通常會觸發(fā)RFP流程--并且您希望看到自己的選擇。正式的RFP將指定您的業(yè)務(wù)和技術(shù)要求，然后比較最重要的供應(yīng)商能力，以便您識別和選擇最佳產(chǎn)品或服務(wù)。
RFP流程是一項復(fù)雜的工作，因此不要過于頻繁地啟動它或完全依賴它作為銷售工具。例如，對于可以在銷售會議中回答的簡單問題，RFP不是必需的。在這些情況下，RFP可能會對您不利，從而阻止那些認為不值得花費時間或資源的潛在投標人。
2.自我介紹
每個RFP都應(yīng)該從有關(guān)您組織的一般信息開始，然后再描述您當前的技術(shù)狀態(tài)、您面臨的客戶服務(wù)挑戰(zhàn)以及您期望的最終目標。包括有關(guān)時間表和里程碑、對供應(yīng)商和與客戶互動的任何其他團隊（例如營銷和銷售）的現(xiàn)有承諾的信息。
您分享的越多，供應(yīng)商就越能更好地了解您的客戶體驗(CX)生態(tài)系統(tǒng)。這將帶來更好的答案，因此您可以就您的聯(lián)絡(luò)中心軟件購買做出最佳業(yè)務(wù)決策。
3.研究聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商
供應(yīng)商是長期合作伙伴；你不想在沒有一些背景信息的情況下建立那種關(guān)系�？紤]公司的歷史、技術(shù)合作伙伴網(wǎng)絡(luò)和未來路線圖。例如，如果您在海外開展業(yè)務(wù)，供應(yīng)商是否有全球關(guān)系？如果他們沒有本地合作伙伴來駕馭某些電信和監(jiān)管環(huán)境，則可能會出現(xiàn)意外延誤。
雖然未來可能有機會進行談判，但最好提前獲得許可、定價和條款。信譽良好的供應(yīng)商可以幫助管理您向聯(lián)絡(luò)中心軟件的遷移，因此請詢問它在您過渡期間和之后提供的支持。
4.了解您的核心需求與公司的核心技術(shù)
并非所有的云聯(lián)絡(luò)中心軟件都是相同的，因此請徹底調(diào)查任何提供商的核心技術(shù)。云原生平臺提供靈活性、可擴展性和敏捷性，可隨著您的業(yè)務(wù)擴展。這包括能夠跟上消費者變化、市場變化、技術(shù)創(chuàng)新和商業(yè)戰(zhàn)略變化。詢問供應(yīng)商是否可以幫助您構(gòu)建業(yè)務(wù)案例來衡量您的總擁有成本或投資回報率，以便您可以使用新的聯(lián)絡(luò)中心軟件計劃、優(yōu)先考慮和實現(xiàn)特定的業(yè)務(wù)成果。
云系統(tǒng)還應(yīng)為您提供API訪問權(quán)限，以便輕松連接到市場應(yīng)用程序并訪問您的任何數(shù)據(jù)以用于其他內(nèi)部系統(tǒng)、商業(yè)智能或客戶數(shù)據(jù)平臺。尋找一個可擴展、提供持續(xù)創(chuàng)新交付、符合安全和隱私標準并且可通過單一界面訪問的一體化平臺。
5.考慮全渠道和歷程管理
云解決方案使用旅程管理來實現(xiàn)一致、無縫和個性化的全渠道客戶體驗，這意味著您必須能夠訪問多個數(shù)據(jù)源。這種全渠道方法可幫助您預(yù)測下一個最佳操作，然后將這些客戶引導(dǎo)至最佳可用資源。
如果不能輕松訪問實時洞察，您將無法完全管理歷程。增加的渠道速度、放棄率、已建立的KPI和解決時間只是您希望在聯(lián)絡(luò)中心軟件中測量的幾個數(shù)據(jù)點。
6.共同考慮您的RFP和勞動力參與管理需求
改善CX從優(yōu)先考慮員工敬業(yè)度開始。具有適當WEM功能的云聯(lián)絡(luò)中心軟件可以創(chuàng)建以員工為中心的組織，簡化運營并提高績效。
在考慮WEM功能時，您將需要一些工具來簡化操作，包括勞動力規(guī)劃、調(diào)度和預(yù)測，以及用于成本預(yù)測的容量建模。使用交互和屏幕錄制、客戶之聲以及語音和文本分析工具保持質(zhì)量保證和合規(guī)性。最后，通過游戲化工具使員工績效成為核心，并部署學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、反饋和認可能力。
7.選擇安全、值得信賴和合規(guī)的解決方案
在數(shù)據(jù)泄露和識別盜竊的世界中，永遠不要忽視信任和安全。產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)不斷地重新認證和重新注冊，并符合您開展業(yè)務(wù)所在的法律法規(guī)。
在評估聯(lián)絡(luò)中心軟件時，請考慮供應(yīng)商的變更管理實踐。嚴格的政策，包括限制訪問存儲在內(nèi)容存儲庫中的數(shù)據(jù)的內(nèi)置保護措施，應(yīng)該可以防止內(nèi)部威脅。供應(yīng)商還應(yīng)使用各種工具和漏洞評估持續(xù)測試和審查代碼，以確保適當?shù)暮妥钚碌男迯?fù)程序到位，以保持高安全狀態(tài)。
關(guān)鍵決策需要批判性思維
現(xiàn)代CX系統(tǒng)越來越強大，其應(yīng)用程序、連接和開發(fā)人員資源可產(chǎn)生新的競爭優(yōu)勢。選擇升級聯(lián)絡(luò)中心軟件是一個簡單的決定。但是要知道與哪個提供商合作需要更多的評估。
許多供應(yīng)商都有可行的解決方案，因此確定哪些解決方案滿足您的獨特需求非常重要。使用RFP可以簡化流程，標準化您的供應(yīng)商比較流程，并使您能夠做出最明智的決定。
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