為什么企業(yè)需要優(yōu)化客戶體驗(yàn)？
優(yōu)化CX是任何組織的首要任務(wù)。它有助于推動(dòng)品牌影響力，增加與客戶的對(duì)話次數(shù)，并提升他們獲得的終身價(jià)值。經(jīng)過(guò)優(yōu)化的CX可確保一個(gè)人與某個(gè)品牌保持一致，而不會(huì)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這將轉(zhuǎn)化為客戶滿意度分?jǐn)?shù)的提高、收入和利潤(rùn)的增加，以及組織流失的減少。
優(yōu)化客戶體驗(yàn)的10個(gè)必備技術(shù)
雖然有很多種技術(shù)可以幫助優(yōu)化CX，但以下是10項(xiàng)最重要的技術(shù)：
1.客服機(jī)器人
客服機(jī)器人是利用人工智能通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與人類客戶對(duì)話的計(jì)算機(jī)程序。他們迅速接管了許多公司的客戶支持活動(dòng)，因?yàn)樗麄冇心芰貞?yīng)客戶的詢問(wèn)，并滿足現(xiàn)代消費(fèi)者對(duì)即時(shí)援助的需要。
2.VR/AR
虛擬現(xiàn)實(shí)(VR)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)(AR)改變了人們交流和互動(dòng)的方式。這項(xiàng)技術(shù)將重新定義銷售代表和座席如何與客戶互動(dòng)，提供了動(dòng)手理解他們的背景。它增加了同理心，并允許座席提出更好的解決客戶問(wèn)題的方案。增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)和虛擬現(xiàn)實(shí)還可以為客戶提供身臨其境的視覺(jué)用戶體驗(yàn)，這在優(yōu)化頂級(jí)CX時(shí)非常有用。
3.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
管理客戶關(guān)系是提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的關(guān)鍵。CRM系統(tǒng)允許企業(yè)跟蹤所有客戶的互動(dòng)，包括線下的互動(dòng)。它也幫助公司管理他們的渠道，發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，并衡量營(yíng)銷活動(dòng)的成功。
4.客戶體驗(yàn)管理(CXM)系統(tǒng)
CXM系統(tǒng)不僅僅是管理客戶關(guān)系。它收集來(lái)自所有客戶接觸點(diǎn)的反饋和數(shù)據(jù)，以提供客戶體驗(yàn)的整體視圖。這些信息可以改善客戶互動(dòng)、營(yíng)銷活動(dòng)和網(wǎng)站設(shè)計(jì)。
5.電子郵件營(yíng)銷軟件
電子郵件營(yíng)銷軟件允許企業(yè)設(shè)計(jì)和發(fā)送定制的電子郵件給他們的客戶。這些信息可以包括產(chǎn)品公告、優(yōu)惠券或關(guān)于即將到來(lái)的事件的信息。它還可以幫助企業(yè)跟蹤其營(yíng)銷活動(dòng)的成功，并確定哪些客戶可能會(huì)對(duì)某些類型的優(yōu)惠做出回應(yīng)。
6.語(yǔ)音分析
語(yǔ)音分析是一種人工智能(AI)技術(shù)，它可以發(fā)現(xiàn)情緒驅(qū)動(dòng)因素，并準(zhǔn)確定位經(jīng)常引發(fā)特定情緒的關(guān)鍵字或主題，提供新的反饋來(lái)源。語(yǔ)音分析能力可以與其他人工智能過(guò)程結(jié)合使用，以傾聽(tīng)提高的聲音級(jí)別和其他情緒信號(hào)，分析客戶的情緒，并在必要時(shí)將它們發(fā)送給座席。
7.自助服務(wù)
客戶自助服務(wù)門戶對(duì)于所有呼叫中心團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)都是一個(gè)很好的策略，因?yàn)樗鼈冊(cè)试S客戶自助，支持團(tuán)隊(duì)和客戶都很欣賞這一點(diǎn)�？蛻艨梢詾g覽知識(shí)庫(kù)，訪問(wèn)自助論壇，并使用自助工具跟蹤過(guò)去的請(qǐng)求并聯(lián)系支持人員。
8.客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)(CDP)
客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)是一組應(yīng)用程序，它們一起工作，生成其他應(yīng)用程序可以訪問(wèn)的永久、統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。數(shù)據(jù)從各種來(lái)源收集、清理，然后合并以提供一個(gè)全面的消費(fèi)者概要文件。這些數(shù)據(jù)隨后可被其他營(yíng)銷平臺(tái)訪問(wèn)，如電子郵件營(yíng)銷系統(tǒng)。利用CDP的洞察力，公司可以預(yù)測(cè)客戶行為，細(xì)分他們的受眾，推動(dòng)個(gè)性化，并執(zhí)行一系列其他數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的任務(wù)。
9.呼叫中心即服務(wù)(CCaaS)
CCaaS(Contact Center as a Service)是一種基于云的解決方案，企業(yè)可以使用呼叫中心服務(wù)提供商提供的軟件。業(yè)務(wù)所有者可以通過(guò)使用CCaaS模型來(lái)減少他們獲得的技術(shù)數(shù)量，這減少了對(duì)內(nèi)部IT支持的需求。由于在消費(fèi)模式中有能力支付所需的技術(shù)，因此投資很小，費(fèi)用降低，而為客戶提供更好服務(wù)的能力卻增加了。公司可以在沒(méi)有任何資本支出的情況下迅速采用優(yōu)化CX的新技術(shù)。
10.營(yíng)銷自動(dòng)化軟件
這有助于企業(yè)根據(jù)客戶的購(gòu)買歷史、人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和興趣向客戶發(fā)送目標(biāo)信息。該軟件允許企業(yè)快速輕松地創(chuàng)建、測(cè)試和執(zhí)行市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，為客戶服務(wù)代表騰出時(shí)間專注于更重要的任務(wù)。
這些工具如何提供幫助？
通過(guò)使用這十種工具和技術(shù)，公司可以：
- 通過(guò)自動(dòng)化常規(guī)操作提高座席的生產(chǎn)力。
- 從電子郵件切換到客戶支持軟件，讓企業(yè)可以更好地監(jiān)控、跟蹤和參與客戶對(duì)話。
- 使用客服機(jī)器人快速回答基本問(wèn)題，并重新處理高達(dá)60%的投訴。
- 將多個(gè)渠道組合到一個(gè)儀表板中可以避免在不同的選項(xiàng)卡或工具之間跳躍。
- 企業(yè)還可以通過(guò)所有渠道的統(tǒng)一視圖，為客戶提供一致的體驗(yàn)，無(wú)論他們?nèi)绾温?lián)系他們。
- 利用人工智能實(shí)時(shí)向公司人員提供他們需要的任何信息，使他們能夠提供更好的服務(wù)。
- 通過(guò)訪問(wèn)關(guān)鍵的客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)，更好地了解客戶關(guān)系的狀況。
- 在不增加成本的情況下增加客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的規(guī)模。
總結(jié)
- 技術(shù)在客戶體驗(yàn)優(yōu)化過(guò)程中扮演著巨大的角色。
- 通過(guò)利用CRM、CXM、營(yíng)銷自動(dòng)化軟件、電子郵件營(yíng)銷軟件、語(yǔ)音分析、云計(jì)算和自助客戶門戶，企業(yè)可以改善與客戶的交互，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。但是，必須為他們的需求選擇適當(dāng)?shù)募夹g(shù)，并確保正確實(shí)現(xiàn)這些技術(shù)以獲得好處。
- 有了合適的技術(shù)，他們就可以專注于建立出色的客戶體驗(yàn)(在有效的策略和框架的支持下)，讓客戶繼續(xù)回訪。
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聯(lián)信志誠(chéng)主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
