對于呼叫中心來說尤其如此。例如,領(lǐng)導(dǎo)者們現(xiàn)在正在思考如何最好地利用人工智能和機器學(xué)習(xí)來提高他們的全球競爭力,以及如何將服務(wù)和參與度作為客戶體驗的一部分。
與此同時,他們正面臨一個拐點,員工體驗(EX)已經(jīng)變得和客戶體驗(CX)一樣重要。近一半的員工表示,如果他們的雇主不永久提供遠(yuǎn)程工作的靈活性,他們就會辭職。為了下一代的工作和員工,呼叫中心正在被重新設(shè)計。
這些考慮和其他因素導(dǎo)致我們對呼叫中心進行了七個預(yù)測。以下是對2023年至2030年的預(yù)測,看看行業(yè)分析師和主題專家認(rèn)為,在考慮客戶服務(wù)和用戶參與度的未來時,應(yīng)該首先考慮的是什么:
1.到2023年,員工體驗(EX)將超過客戶體驗(CX)(至少暫時如此),成為主要的“體驗”重點和投資。
盡管越來越多的重返辦公室計劃將開始成為現(xiàn)實,但呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)需要解決的問題是,許多員工拒絕接受遠(yuǎn)程或靈活的工作。MorningConsult最近對1,000名員工進行的一項調(diào)查顯示,39%的受訪者表示,如果雇主不給他們在家辦公的靈活性,他們會考慮辭職。
2.到2023年,四分之一的組織將指望統(tǒng)一通信即服務(wù)(UCaaS)和聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)技術(shù)在企業(yè)和客戶中更有效地合作。
在Ventana Research的報告《為什么統(tǒng)一通信即服務(wù)(UCaaS)和聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)是有意義的》中,Ventana副總裁兼研究總監(jiān)KeithDawson表示:“很明顯,這兩個平臺實際上是同一個基本工具包的不同風(fēng)格,組織將開始推動更簡單、組合的產(chǎn)品。”
3.到2025年,主動參與的客戶互動將超過被動參與的客戶互動。
在其客戶服務(wù)和支持的戰(zhàn)略路線圖中,Gartner最近發(fā)現(xiàn),在客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者重新考慮圍繞客戶助理模式的商業(yè)模式時,轉(zhuǎn)向主動參與將是他們的首要任務(wù)。
4.到2025年,隨著電子商務(wù)和數(shù)字客戶互動逐漸取代面對面交流,25%的零售員工將成為呼叫中心座席。
隨著電子商務(wù)的持續(xù)增長(據(jù)Statista統(tǒng)計,到2025年,電子商務(wù)的銷售額將達(dá)到7.4萬億美元),零售業(yè)的足跡將繼續(xù)相應(yīng)的下降,這并不是臆想。因此,零售商需要不斷做出調(diào)整,以支持行業(yè)的快速發(fā)展。
5.到2025年,25%的座席將是零工經(jīng)濟工作者,因為大辭職和大重新優(yōu)先級調(diào)整等事件繼續(xù)改變著呼叫中心的面貌。
為了滿足全部的勞動力需求,使用更少的勞動力將需要更多的工人,平均每周工作更少的時間。招聘、培訓(xùn)、教練、調(diào)度和質(zhì)量管理都將經(jīng)歷一個轉(zhuǎn)變,包括更大程度的自動化和可驗證的員工績效數(shù)據(jù)。
6.到2025年,隨著品牌進入元宇宙,客戶希望與虛擬空間互動或成為虛擬空間的化身,至少65%的聯(lián)絡(luò)中心將使用VR技術(shù)。
隨著消費者開始與元世界中的企業(yè)互動,期望將再次改變。隨著與沉浸式體驗相關(guān)的限制的解除,以及消費者欲望的形成,門檻將會提高。
7.到2030年,人工智能將推動客戶體驗和旅程編排的垂直化。
隨著人工智能、ML和NLP的結(jié)合,領(lǐng)先品牌將根據(jù)各種垂直領(lǐng)域中數(shù)百萬甚至數(shù)十億的過去客戶互動來定制每種體驗。每個顧客都會以一種對他們來說真正獨特的方式體驗這個品牌。
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