幾年前，我曾與之合作的一家有遠(yuǎn)見的能源公司在他們的聯(lián)絡(luò)中心設(shè)立了視頻專席，并擁有一支經(jīng)過專門培訓(xùn)的座席團隊來處理這些互動，但沒有接受者。然而，那是在COVID-19關(guān)閉世界之前，讓視頻成為面對面交流的最安全選擇，這導(dǎo)致人們越來越多地接受這個未充分利用的渠道。

　　過去幾年發(fā)生了很多變化，包括視頻技術(shù)的質(zhì)量、可用性、易用性和成本。將視頻設(shè)置為聯(lián)絡(luò)中心渠道現(xiàn)在相對容易，盡管其他因素，包括座席培訓(xùn)和建立被認(rèn)為是專業(yè)視頻外觀的指南，仍然是許多公司關(guān)注的問題。還有一個問題是座席是否應(yīng)該直接從他們的辦公桌現(xiàn)場或在家處理視頻通話，或者這是否應(yīng)該只在更正式的視頻環(huán)境中進行。使用企業(yè)品牌的視頻背景并為座席提供公司服裝或有關(guān)著裝的具體指南可以幫助防止不合適的服裝或個人物品在視頻中可見。在決定是否將視頻作為標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)渠道時，技術(shù)只是要考慮的眾多因素之一。

　　似乎不再適用的一個問題是座席是否愿意支持視頻渠道。在大流行之前，座席對視頻表示不安，但鑒于過去幾年使用視頻的積極經(jīng)驗，這似乎不再是問題。聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)和座席討論的主題仍然是如何評估員工以及將用于跟蹤其視頻服務(wù)績效的關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPIs)。這仍有待商榷，但有一件事是肯定的：評估不能僅僅基于平均通話時間/平均處理時間或其他生產(chǎn)力指標(biāo)，因為視頻的成功取決于座席與客戶聯(lián)系的能力，這可能需要時間。

　　為處理更常見的語音和數(shù)字交易而開發(fā)的許多最佳實踐不適用于視頻交易。但是，在所有渠道中提供出色的客戶體驗(CX)將是相似的，因為客戶的期望是相同的（盡管這將成為視頻座席微笑歡迎客戶的最佳實踐）。

　　在解決了企業(yè)和員工方面的問題之后，在視頻支持方面考慮客戶的需求和期望同樣重要。世界已經(jīng)發(fā)生了變化，它永遠(yuǎn)不會完全恢復(fù)到大流行之前的樣子。在過去，大多數(shù)人都沒有三思而后行就會去分店、零售店或企業(yè)，現(xiàn)在這種行為方式仍然被許多人關(guān)心，并將繼續(xù)被那些更容易生病或只是因為害怕COVID-19的客戶所關(guān)心。視頻已成為這些人和其他人的生命線，他們只是喜歡在家中進行業(yè)務(wù)交易或其他類型的互動。雖然人們需要做的大部分事情都可以通過電話或其他數(shù)字渠道完成，但視頻為他們提供了一種在保持安全距離的同時以更加個性化的一對一形式進行聯(lián)系的方式。換句話說，許多消費者已經(jīng)習(xí)慣于使用視頻進行各種類型的個人和商業(yè)互動，他們不會很快或樂意放棄它。

　　結(jié)論是：在過去的幾年里，視頻已成為公司和客戶的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道。當(dāng)世界重新開放時，將繼續(xù)有許多人喜歡或更喜歡視頻互動，無論是為了方便還是出于對健康的擔(dān)憂。關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心是否應(yīng)該提供視頻的決定已經(jīng)做出。現(xiàn)在是公司將高質(zhì)量視頻對話作為其客戶的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道的時候了。