讓我們深入了解頂級客戶服務(wù)AI用例以及它們可以為您的業(yè)務(wù)做些什么。
頂級人工智能用例
以下AI實現(xiàn)往往具有最大和最快的回報，并且相對容易推出。它們涵蓋多個領(lǐng)域并解決總體客戶服務(wù)以獲得更流暢的體驗，并記錄在案以提高跨行業(yè)的客戶滿意度。
- 客戶情緒/意圖的語音分析--語音分析工具將客戶的語音進行梳理，以獲取有助于解決呼叫的相關(guān)數(shù)據(jù)。在對話式AI的支持下，語音分析可以識別摩擦點、客戶意圖和實時協(xié)助機會，以提供卓越的客戶體驗。
HITL意圖學(xué)習(xí)HITL過程允許在連續(xù)循環(huán)中對機器學(xué)習(xí)進行人工確認，以優(yōu)化結(jié)果。通過使用人工輸入不斷更新機器功能，企業(yè)可以改進他們的人工智能工具以獲得最佳性能。
- 勞動力調(diào)度--勞動力調(diào)度工具收集個人調(diào)度信息，利用歷史數(shù)據(jù)創(chuàng)建最佳調(diào)度，減少員工工作量并消除限制生產(chǎn)力的繁瑣來回。
- 預(yù)測客戶生命周期價值--在最新的、最有前途的客戶服務(wù)AI用例中，預(yù)測生命周期價值。人工智能的任務(wù)是計算客戶增加支出的潛力，瞄準那些可能為您的業(yè)務(wù)創(chuàng)造更多價值的客戶。
- 識別客戶情感--識別客戶情感是另一個令人興奮的新客戶服務(wù)AI用例。情感人工智能的進步使得實時識別和解釋情感并相應(yīng)地調(diào)整客戶的旅程成為可能，根據(jù)需要注入同理心--或升級為現(xiàn)場座席。
- 確定下一個最佳行動（客戶旅程分析）--預(yù)測分析如果實施得當，可以跟蹤客戶行為和旅程。這是一個特別有用的AI用例，因為機器跟蹤客戶及其購買策略可以在實時交互期間產(chǎn)生高度準確的次佳操作。
第二層人工智能用例
這些客戶服務(wù)人工智能用例往往更加專業(yè)化，目標是基于組織需求的基于精確度的收益。優(yōu)先考慮信息安全和以客戶為中心的個性化的企業(yè)可以通過這些人工智能應(yīng)用程序獲得顯著的投資回報。
- 用于驗證座席的語音生物識別--語音生物識別通過其獨特的“聲紋”識別座席，確保通話期間說話人的真實性。對于處理敏感或高度個人信息的遠程工作人員和聯(lián)絡(luò)中心來說，這是一個特別引人注目的AI用例。
- 視覺產(chǎn)品搜索（客戶銷售）--Pinterest、Google和亞馬遜等基于圖像的搜索引擎使用視覺搜索結(jié)果向客戶推薦相關(guān)選項。人工智能確保每個客戶都收到與主題相關(guān)的內(nèi)容，將他們吸引回來做進一步的業(yè)務(wù)。
- 提供個性化--隨著越來越多的組織采用以客戶為中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，提供個性化將成為越來越有吸引力的客戶服務(wù)人工智能用例。這種人工智能實施根據(jù)客戶過去的行為和預(yù)測數(shù)據(jù)定制交互，允許高度針對性的交叉銷售并創(chuàng)造獨特的體驗，增強客戶忠誠度和消費可能性。
- 對話式自助服務(wù)（人工智能驅(qū)動的客戶助理）--據(jù)Gartner稱，70%的客戶在解決問題的過程中嘗試自助服務(wù)；然而，只有9%的人僅通過自助服務(wù)解決了他們的問題。鑒于對自助服務(wù)的需求，人工智能驅(qū)動的客戶助理--從聊天機器人到自動呼叫者--越來越受歡迎。這是一個特別有吸引力的人工智能用例，適用于面臨更高流量和更少座席的聯(lián)絡(luò)中心。
- 保護個人身份信息(PII)--在備受關(guān)注的數(shù)據(jù)泄露時代，越來越多的公司在數(shù)字安全方面加倍努力。AI可以幫助聯(lián)絡(luò)中心在交互過程中保護個人身份信息(PII)，增強合規(guī)性和客戶信心。
- 通話后摘要分析--通過將耗時的通話后工作自動化，員工可以繼續(xù)在通話隊列中為客戶提供幫助。這為希望減少等待時間和人工座席錯誤的組織提供了一個強大的AI用例。
第三層人工智能用例
此級別的客戶服務(wù)AI用例更加精細，旨在專注于業(yè)務(wù)優(yōu)化領(lǐng)域。
- 客戶細分--使用人工智能，組織可以根據(jù)相關(guān)的相似性對客戶進行分組。這個人工智能用例專注于更有效的客戶定位和旅程個性化，從而提高營銷和銷售的精確度。
- 實時座席指導(dǎo)--這種非常有用的AI實施允許聯(lián)絡(luò)中心負責人在座席最需要幫助時（在實時交互期間）指導(dǎo)座席。這是一個特別有價值的AI用例，可用于提高首次聯(lián)系解決率(FCR)、平均處理時間(AHT)和其他員工指標。
- 座席入職協(xié)助--通過自動化耗時的入職任務(wù)（尤其是知識庫理解和保留），聯(lián)絡(luò)中心可以讓新座席加快速度并更快地接聽電話。
- 超自動化--超自動化涉及盡可能多的IT方法的快速自動化。人工智能加速并簡化了這一過程，使客戶服務(wù)能夠以更高的速度和效率運作。
第四層人工智能用例
第四層人工智能用例非常詳細，旨在推動運營效率的逐步提高。
- 聊天機器人知識圖--聊天機器人只能像其信息庫一樣有效，實施的人工智能知識圖可以補充聊天機器人的可操作更改，提高客戶滿意度并提高可用性。
- 聯(lián)絡(luò)路由--智能聯(lián)絡(luò)路由使用人工智能根據(jù)客戶的查詢自動將客戶引導(dǎo)至指定代表。這種節(jié)省時間的AI用例對于具有多個部門和/或客戶服務(wù)選項的聯(lián)絡(luò)中心特別有益。
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