但是座席缺乏經(jīng)驗(yàn)，并且在通話過(guò)程中沒有提供解決方案，這導(dǎo)致來(lái)自會(huì)員的更多電話和電子郵件。
當(dāng)您的專家團(tuán)隊(duì)參與并解決問(wèn)題時(shí)，已經(jīng)過(guò)去了幾天。與此同時(shí)，該成員沒有服藥，而且病情一天比一天嚴(yán)重。即使在處方完成后，會(huì)員仍然不滿意--下一次調(diào)查反映了這一點(diǎn)。
您的聯(lián)絡(luò)中心在會(huì)員體驗(yàn)和計(jì)劃管理方面都發(fā)揮著重要作用。熟練的座席是成功的關(guān)鍵。每一次互動(dòng)都很重要。成員需要知道您的座席聽到并理解他們。他們期望快速、高效的服務(wù)。
有時(shí)，他們依賴您的座席來(lái)指導(dǎo)他們找到解決方案。即使是小錯(cuò)誤、疏忽和延誤也會(huì)對(duì)成員的健康結(jié)果產(chǎn)生負(fù)面影響，從而影響他們對(duì)計(jì)劃的看法。
總而言之，錯(cuò)過(guò)承保范圍確定或會(huì)員不遵守護(hù)理計(jì)劃等太多問(wèn)題可能會(huì)導(dǎo)致您的星級(jí)評(píng)分下降。這是質(zhì)量管理的噩夢(mèng)。
為了維持您的評(píng)級(jí)并保護(hù)您的底線，您的座席需要在每次互動(dòng)中滿足會(huì)員的需求。這需要全面的培訓(xùn)和指導(dǎo)，以及在正確的時(shí)間訪問(wèn)正確的工具和信息。
技術(shù)解決方案可以在這兩個(gè)方面提供幫助，使您的聯(lián)絡(luò)中心員工能夠推動(dòng)質(zhì)量保證和合規(guī)性。
您的聯(lián)絡(luò)中心解決方案可以而且應(yīng)該做的不僅僅是實(shí)現(xiàn)與成員的互動(dòng)。它應(yīng)該幫助您的座席主動(dòng)識(shí)別和解決會(huì)員的問(wèn)題，甚至防止不必要的上訴和其他不良結(jié)果，以及相關(guān)費(fèi)用。
為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，您的解決方案需要包含一組強(qiáng)大的功能、集成和勞動(dòng)力參與工具。
為座席提供他們主動(dòng)解決問(wèn)題所需的背景
聯(lián)絡(luò)中心座席整天從一個(gè)問(wèn)題轉(zhuǎn)移到另一個(gè)問(wèn)題--一個(gè)成員到另一個(gè)成員。當(dāng)他們專注于回答成員的問(wèn)題或解決特定問(wèn)題時(shí)，很容易忽視大局。這意味著失去會(huì)員旅程的背景。
將您的聯(lián)絡(luò)中心解決方案與您的CRM系統(tǒng)和其他系統(tǒng)（例如索賠和計(jì)劃管理）集成，可以為您的團(tuán)隊(duì)提供他們需要的信息，以查看更廣泛的成員旅程中的當(dāng)前交互。
在這種關(guān)鍵背景下，座席們可以更全面地思考并采取更積極的措施。
例如，通過(guò)CRM系統(tǒng)的附加信息，座席可以看到成員在過(guò)去一年中沒有進(jìn)行過(guò)糖尿病檢查。座席可以將該成員路由到臨床團(tuán)隊(duì)進(jìn)行審查。這種主動(dòng)服務(wù)可以幫助改善患者的治療效果，同時(shí)降低成本。
使用分析更快地解決問(wèn)題和更具成本效益的管理
保持關(guān)鍵指標(biāo)的績(jī)效需要的不僅僅是及時(shí)解決成員的詢問(wèn)。它需要積極的監(jiān)督、分析和行動(dòng)。實(shí)時(shí)分析可以增強(qiáng)座席的上下文信息。
每個(gè)成員的互動(dòng)--語(yǔ)音和數(shù)字--都充滿了信息。通過(guò)實(shí)時(shí)運(yùn)行分析，您的聯(lián)絡(luò)中心解決方案可以通過(guò)顯示相關(guān)信息并建議后續(xù)步驟，在每次通話和聊天時(shí)為座席提供幫助。
例如，會(huì)員打電話詢問(wèn)他們的政策是否涵蓋特定的戒煙療法。當(dāng)座席回答該特定問(wèn)題時(shí)，實(shí)時(shí)分析會(huì)捕捉到戒煙的提及，并在座席的屏幕上彈出額外的指導(dǎo)。
有了這個(gè)提示，座席讓會(huì)員知道他們有資格參加一個(gè)由護(hù)士提供的計(jì)劃，他們?cè)谡麄�(gè)戒煙過(guò)程中提供支持。這種主動(dòng)向會(huì)員提供的服務(wù)可確保對(duì)護(hù)理計(jì)劃進(jìn)行經(jīng)濟(jì)有效的管理。
由單詞識(shí)別和情感分析驅(qū)動(dòng)的附加分析可幫助座席在每次交互后識(shí)別問(wèn)題并在問(wèn)題升級(jí)之前解決問(wèn)題。
在艱難的呼叫之后，座席看到該交互被標(biāo)記為基于單詞定位的可能的覆蓋范圍確定問(wèn)題。此外，情緒分析顯示該成員有負(fù)面體驗(yàn)。
座席可以將問(wèn)題提交立即跟進(jìn)，這可以使會(huì)員遵守護(hù)理計(jì)劃并防止上訴。
這種主動(dòng)服務(wù)可以為會(huì)員帶來(lái)更好的健康結(jié)果，從而提高會(huì)員滿意度。它還可以防止您不必要的支出--并防止您的流失率下降。
為座席提供有針對(duì)性的指導(dǎo)
對(duì)話分析也可以使團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)受益。儀表板可以顯示每次交互的匯總數(shù)據(jù)，使?jié)撛诳蛻裟軌驅(qū)彶槠鋱F(tuán)隊(duì)成員的績(jī)效并確定需要改進(jìn)的領(lǐng)域。
當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人可以檢查整個(gè)記錄以了解交互的細(xì)節(jié)�；趩卧~或主題發(fā)現(xiàn)和相關(guān)情緒分析的注釋可以輕松查明問(wèn)題點(diǎn)并立即提供有針對(duì)性的指導(dǎo)。
監(jiān)督整個(gè)團(tuán)隊(duì)，領(lǐng)導(dǎo)可能會(huì)發(fā)現(xiàn)座席處理好的交互模式或遺漏的主題。因此，負(fù)責(zé)人可以安排更全面的培訓(xùn)，并在需要時(shí)聯(lián)系臨床團(tuán)隊(duì)以獲得支持和跟進(jìn)特定交互。
分析每個(gè)交互以實(shí)現(xiàn)更全面的質(zhì)量管理
有了正確的分析，您可以通過(guò)提取對(duì)會(huì)員旅程和計(jì)劃績(jī)效的洞察來(lái)推動(dòng)質(zhì)量管理。盡管有豐富的技術(shù)，質(zhì)量管理通常仍然是一個(gè)手動(dòng)聽取隨機(jī)樣本的過(guò)程。
這幾乎可以保證您會(huì)錯(cuò)過(guò)一些需要額外操作或干預(yù)的電話。如果您沒有分析跨渠道的所有交互，那么您就會(huì)錯(cuò)過(guò)可以改善計(jì)劃管理和保護(hù)您的指標(biāo)的關(guān)鍵見解。
您可以通過(guò)大規(guī)模提高質(zhì)量的自動(dòng)化工作流程消除這些手動(dòng)評(píng)估技術(shù)并節(jié)省時(shí)間。通過(guò)跨渠道的語(yǔ)音和文本分析，您不會(huì)錯(cuò)過(guò)任何事情。
質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)可以發(fā)現(xiàn)匯總數(shù)據(jù)的趨勢(shì)，并針對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)或服務(wù)線改進(jìn)的問(wèn)題。
他們可以挖掘電話和數(shù)字交互以獲得可操作的見解，然后將這些數(shù)據(jù)與其他關(guān)鍵指標(biāo)（例如健康的決定因素）結(jié)合起來(lái)，制定更全面的質(zhì)量管理計(jì)劃。
授權(quán)座席推動(dòng)自己的改進(jìn)
包含勞動(dòng)力參與綜合工具的解決方案使座席能夠?qū)彶�、管理和改進(jìn)他們自己的績(jī)效。如果您的座席正在等待經(jīng)理每周運(yùn)行績(jī)效報(bào)告，那么他們?nèi)狈ν苿?dòng)自身日常改進(jìn)所需的信息。
包括座席儀表板、記分卡和訪問(wèn)詳細(xì)交互分析的解決方案鼓勵(lì)座席管理他們的績(jī)效、推動(dòng)持續(xù)發(fā)展并與同行聯(lián)系以提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的成果。
游戲化功能讓員工可以將自己的進(jìn)步與團(tuán)隊(duì)其他成員進(jìn)行比較，并挑戰(zhàn)自己以提升排名。授權(quán)座席可以創(chuàng)造一個(gè)動(dòng)態(tài)的環(huán)境，從而帶來(lái)更高的績(jī)效、更多的個(gè)人滿意度和更低的流失率。
由此產(chǎn)生的團(tuán)隊(duì)連續(xù)性和穩(wěn)定性推動(dòng)了質(zhì)量。
結(jié)論
質(zhì)量管理對(duì)您的計(jì)劃至關(guān)重要；您的聯(lián)絡(luò)中心是這項(xiàng)工作的基本組成部分。您的座席的表現(xiàn)可以提高您的評(píng)級(jí)并保護(hù)您的底線。或者它可能會(huì)損壞兩者。
在正確的時(shí)間為您的座席提供正確的工具和信息，可以將您的聯(lián)絡(luò)中心從僅用于衡量的一組KPIs轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量指標(biāo)不可或缺的驅(qū)動(dòng)因素。
所需要的只是正確的技術(shù)解決方案和您在成員服務(wù)團(tuán)隊(duì)中實(shí)施質(zhì)量管理的承諾。
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