CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:2022年如何在客戶體驗(yàn)領(lǐng)域取得成功？
幾十年來，消費(fèi)者的期望一直在穩(wěn)步變化。在亞馬遜、Netflix和優(yōu)步的時代，個性化的按需體驗(yàn)已成為常態(tài)。到2010年代末，我們已經(jīng)習(xí)慣于期望我們想要的任何信息或服務(wù)都可以隨時隨地獲得。
然后大流行來襲，它把這些期望抑制到了另一個層次。隨著人們需要非接觸式取貨、COVID安全協(xié)議或靈活的退款政策等新選項(xiàng)，對高度指定的服務(wù)的需求不斷增加。對靈活、善解人意和個性化客戶服務(wù)的需求從未如此強(qiáng)烈，這給后疫情時代的聯(lián)絡(luò)中心帶來了獨(dú)特的挑戰(zhàn)。
“客戶服務(wù)成為許多公司的生命線，”Forrester副總裁兼首席分析師KateLeggett說。許多公司已經(jīng)將重點(diǎn)從獲取客戶轉(zhuǎn)移到增強(qiáng)客戶服務(wù)上，而大流行加強(qiáng)了這些努力。“
在Cyara最新的XChange峰會上，Leggett談到了這些挑戰(zhàn)以及聯(lián)絡(luò)中心CX如何對2022年及以后的成功至關(guān)重要。我們在這里重述了她的重要想法。
客戶服務(wù)的最高價值
在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)中，投資客戶服務(wù)的回報是不可否認(rèn)的。高質(zhì)量的服務(wù)可以建立忠誠度，而忠誠度會導(dǎo)致客戶對您的品牌的擁護(hù)。
Leggett和她在Forrester的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)對眾多行業(yè)的這些回報進(jìn)行了量化。總而言之，F(xiàn)orrester的CX指數(shù)提高一分會導(dǎo)致主要收入增加，例如：
- 8.79億美元用于汽車行業(yè)的公司
- 3.39億美元用于高檔酒店
- 2.85億美元用于無線服務(wù)提供商
“對于我們擁有數(shù)據(jù)的每個行業(yè)，客戶體驗(yàn)都會對收入產(chǎn)生定量影響，”Leggett說。這就是為什么投資CX技術(shù)和改善客戶服務(wù)結(jié)果是許多企業(yè)的首要任務(wù)。
2022年聯(lián)絡(luò)中心的3個成功因素
這些趨勢使聯(lián)絡(luò)中心成為大流行后時代商業(yè)成功的重要紐帶。也許對CX技術(shù)和座席開發(fā)的投資沒有任何地方像這里那樣重要。
Leggett強(qiáng)調(diào)了聯(lián)絡(luò)中心成功的三個具體關(guān)鍵，這將在2022年及以后證明至關(guān)重要。
1.卓越的客戶體驗(yàn)現(xiàn)在依賴于人工智能和自動化
人為因素對于提供一流的客戶服務(wù)始終至關(guān)重要。但這種人為因素必須與計(jì)算機(jī)化支持相結(jié)合。這聽起來可能違反直覺，但有效的CX必須建立在人工智能(AI)和自動化之上。
人工智能驅(qū)動的數(shù)字體驗(yàn)減少了摩擦，使客戶能夠更輕松、更有效地解決許多問題。如果您使用得當(dāng)，它可以讓客戶在他們想要控制的區(qū)域進(jìn)行控制，并在他們真正需要時與人工客戶服務(wù)聯(lián)系。
Forrester數(shù)據(jù)顯示，大多數(shù)客戶更喜歡數(shù)字化、自動化渠道來提供訂單管理等服務(wù)，同時他們希望親自選擇來處理日益復(fù)雜的問題。人工智能驅(qū)動的自動化對于無縫滿足這些客戶期望至關(guān)重要。
2.座席需要正確的工具來更好地為客戶服務(wù)
“客戶掌握著當(dāng)今業(yè)務(wù)關(guān)系的權(quán)力，”Leggett說。“如果客戶沒有獲得他們期望的體驗(yàn)，他們最終會將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他地方。”
這就是為什么聯(lián)絡(luò)中心必須專注于提供最好的客戶體驗(yàn)。為此，他們必須專注于卓越客戶體驗(yàn)的三個原則：
- 有效性：客戶從體驗(yàn)中獲得價值。
- 輕松：這個價值使客戶沒有困難和挫折。
- 情感：客戶最終對體驗(yàn)感覺良好。
交付所有這三個方面需要一致的全渠道體驗(yàn)，并由擁有適合工作的正確工具的座席支持。聯(lián)絡(luò)中心必須轉(zhuǎn)向提供這些工具的完全成熟的座席桌面。
在不太成熟的桌面設(shè)置中，座席具有用于客戶識別、案例管理、查詢捕獲和類似任務(wù)的基本工具。然而，更成熟的應(yīng)用程序具有機(jī)器人流程自動化、面向座席的聊天機(jī)器人、客戶分析和行為指導(dǎo)等功能。這些更強(qiáng)大的桌面使座席能夠與客戶進(jìn)行增值、同理心互動。
3.技術(shù)可以在客戶服務(wù)中建立彈性和敏捷性
大流行使過時的客戶服務(wù)技術(shù)成為焦點(diǎn)，客戶也注意到了。Forrester的《2022年預(yù)測》報告指出，隨著危機(jī)的持續(xù)，許多客戶對公司趕上并提供針對大流行病調(diào)整的客戶體驗(yàn)感到不耐煩。這些客戶中有58%認(rèn)為公司應(yīng)該擁有適當(dāng)?shù)臄?shù)字資源，以便為下一次重大危機(jī)做好更好的準(zhǔn)備。
客戶也不是唯一注意到的人。79%的組織指出，更新、替換或整合其傳統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)是未來12個月的中度或高度優(yōu)先事項(xiàng)。其他優(yōu)先事項(xiàng)包括云遷移、數(shù)據(jù)分析和數(shù)字體驗(yàn)技術(shù)。
使用新技術(shù)更新和簡化傳統(tǒng)CX系統(tǒng)可以使企業(yè)更加靈活地適應(yīng)快速變化的客戶需求。它還可以使他們更有彈性地面對未來可能發(fā)生的任何變化。
提供全數(shù)字體驗(yàn)
如果客戶服務(wù)是當(dāng)今公司的生命線，那么聯(lián)絡(luò)中心通常負(fù)責(zé)支撐這條生命線。為了繼續(xù)以一流的客戶體驗(yàn)提供頂級價值，聯(lián)絡(luò)中心不能延遲實(shí)施關(guān)鍵技術(shù)更新。
Forrester預(yù)測，到2022年，80%的消費(fèi)者將把世界視為完全數(shù)字化的世界，沒有鴻溝。公司必須提供符合這種看法的客戶體驗(yàn)。
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作者：Chris O'Brien
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