基于此，聯(lián)絡(luò)中心設(shè)置他們的團(tuán)隊(duì)以取得成功變得至關(guān)重要，以便每次將呼叫路由到座席時(shí)，他們都能清楚地聽(tīng)到呼叫者并與呼叫者交談，以幫助他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。不僅適用于在聯(lián)絡(luò)中心隔間內(nèi)工作的座席，還適用于分散在世界各地的那些人，無(wú)論是在外包服務(wù)中心，還是像估計(jì)70%的企業(yè)一樣，他們可能會(huì)繼續(xù)允許他們的在后COVID世界中，座席以某種身份在家工作，在家庭辦公室工作。
為了適應(yīng)快速增長(zhǎng)的聯(lián)絡(luò)中心需求，基于云的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)(CCaaS)正在以比專(zhuān)家預(yù)測(cè)的更快的速度獲得普及。雖然運(yùn)行基于云的聯(lián)絡(luò)中心并為座席提供在家工作的選擇有很多好處，但它仍然讓負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)的人員需要負(fù)責(zé)測(cè)試和確保這種新工作環(huán)境的每個(gè)元素，包括：
- 硬件（計(jì)算機(jī)、耳機(jī)、麥克風(fēng)等）
- 軟件（軟件電話/撥號(hào)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)瀏覽器插件等）
- 可靠性和安全漏洞
- 網(wǎng)絡(luò)連接（互聯(lián)網(wǎng)）
每個(gè)元素都在為每個(gè)拿起電話與您的業(yè)務(wù)聯(lián)系的呼叫者提供出色的客戶體驗(yàn)方面發(fā)揮著重要作用。如果出現(xiàn)問(wèn)題，語(yǔ)音質(zhì)量可能會(huì)因以下常見(jiàn)罪魁禍?zhǔn)字欢艿接绊懀?/div>
o傳統(tǒng)的基于SIP的聯(lián)絡(luò)中心的編解碼器不兼容。這個(gè)軟件可以讓我們通過(guò)壓縮和解壓語(yǔ)音信號(hào)來(lái)有效地移動(dòng)語(yǔ)音流量
o過(guò)度轉(zhuǎn)移，可能導(dǎo)致每次轉(zhuǎn)移的交易量損失
o呼叫者的語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)提供商，最明顯的例子是基于位置的小區(qū)信號(hào)差
o帶寬限制，可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)包丟失，從而導(dǎo)致抖動(dòng)（語(yǔ)音信號(hào)中斷）、回聲、低音量以及其他使客戶和座席難以有效溝通的情況。這對(duì)于與鄰居、家人或室友共享Internet連接（也可能在家工作或參與在線學(xué)習(xí)）的在家座席來(lái)說(shuō)尤其危險(xiǎn)，或者……老實(shí)說(shuō)，在暑假期間不停玩游戲的青少年與朋友們?cè)谑孢m的空調(diào)中，并且離零食柜足夠近，可以造成嚴(yán)重的Dorito損壞。
鑒于所有這些復(fù)雜性，持續(xù)測(cè)試和監(jiān)控語(yǔ)音質(zhì)量勢(shì)在必行。它是由云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)內(nèi)所有各種可能的斷點(diǎn)引起的問(wèn)題的關(guān)鍵指標(biāo)，如果語(yǔ)音質(zhì)量受到影響，您的客戶也會(huì)受到影響。
語(yǔ)音質(zhì)量測(cè)試應(yīng)在開(kāi)發(fā)生命周期的每個(gè)階段運(yùn)行，包括開(kāi)發(fā)期間的功能和回歸測(cè)試、部署前的負(fù)載測(cè)試以及生產(chǎn)中的監(jiān)控。而且，雖然從客戶的角度測(cè)試語(yǔ)音質(zhì)量問(wèn)題（呼叫您的IVR系統(tǒng)，就像您的一個(gè)呼叫者從他們的角度聽(tīng)到交互的聲音一樣）是絕對(duì)關(guān)鍵的，但這不是您應(yīng)該測(cè)試的唯一途徑。
相反，一種更全面、更有效的方法是從端到端和雙向測(cè)試客戶旅程。
雙向測(cè)試是從客戶到座席的雙向質(zhì)量測(cè)試，包括一直到座席電話的質(zhì)量測(cè)試。電話系統(tǒng)的雙向測(cè)試使用音頻生成設(shè)備(AGD)，該設(shè)備配置為自動(dòng)進(jìn)行語(yǔ)音質(zhì)量評(píng)估的感知評(píng)估，并通過(guò)計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)連接到通信終端。在這種類(lèi)型的測(cè)試中，所觀察的客戶旅程是自動(dòng)回答的，并且自動(dòng)化測(cè)試解決方案會(huì)偵聽(tīng)、記錄和處理信號(hào)和音頻數(shù)據(jù)，計(jì)算平均意見(jiàn)分?jǐn)?shù)(MOS)，生成用于播放的信號(hào)和音頻，比較文件使用一種參考算法，并以數(shù)據(jù)命名結(jié)構(gòu)中顯示的MOS結(jié)果存儲(chǔ)數(shù)據(jù)。
雙向測(cè)試時(shí)，有幾點(diǎn)需要具體測(cè)試：
1、客戶到IVR部分，會(huì)告訴您客戶的設(shè)備和您的IVR之間是否存在質(zhì)量問(wèn)題
2、整個(gè)溝通鏈，從客戶到座席，雙向。這使您能夠在客戶或座席難以聽(tīng)到彼此的信息鏈中的任何點(diǎn)找到事件。
Cyara不僅可以從客戶的角度幫助測(cè)試，還可以從座席的角度進(jìn)行測(cè)試，以確保整個(gè)客戶旅程并幫助您了解語(yǔ)音質(zhì)量。
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作者：ClaraEckel
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