“云被強(qiáng)加給了一些還沒有準(zhǔn)備好做出這個(gè)決定的聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)......但是，一旦他們確實(shí)實(shí)現(xiàn)了飛躍，就為他們打開了全渠道自助服務(wù)等機(jī)會(huì)，”Omdia首席分析師David Myron在他的發(fā)言中說，“人工智能在聯(lián)絡(luò)中心得到回報(bào)。”
對(duì)于其他公司來說，上云的過程比較緩慢。
Genesys Multicloud CXTM平臺(tái)產(chǎn)品管理高級(jí)副總裁Tod Famous在他的主舞臺(tái)爐邊談話中說：“大部分市場仍在走向云計(jì)算。”但他補(bǔ)充說，隨著競爭格局的變化，云計(jì)算速度較慢的公司感到加速的壓力。
Leaden Associates創(chuàng)始人兼總裁Steve Leaden在小組討論中表示，“......云的銷售速度超過了基于本地的系統(tǒng)的銷售，這并不奇怪，”不遷移到云？有什么風(fēng)險(xiǎn)？“
為什么選擇云--現(xiàn)在
在活動(dòng)期間，幾位高管提到了將CX遷移到云的一系列好處，包括：
- 顯著的短期和長期投資回報(bào)率
- 顯著降低設(shè)備和運(yùn)營成本
- 無需為升級(jí)預(yù)算，因?yàn)樗鼈儼谡谶M(jìn)行的產(chǎn)品演進(jìn)中
- 通過應(yīng)用程序和平臺(tái)中的持續(xù)/滾動(dòng)更新，幾乎消除了報(bào)廢問題
- 易于適應(yīng)不斷變化的技術(shù)趨勢
- 使用人工智能(AI)等技術(shù)增強(qiáng)客戶和員工體驗(yàn)并提高洞察力的機(jī)會(huì)。
2021年Genesys對(duì)690名CX領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查”客戶體驗(yàn)狀態(tài)“發(fā)現(xiàn)了將CX技術(shù)遷移到云的更多原因。60%的受訪者表示，遷移到云的最大好處是可以更好地訪問跨渠道的數(shù)據(jù)洞察力。更快地添加新特性或功能的能力(53%)以及改進(jìn)的安全性和業(yè)務(wù)連續(xù)性(46%)，這些緊隨在上面列出的好處之后。
云還可以幫助公司克服可能影響客戶體驗(yàn)質(zhì)量的重大問題--在運(yùn)行老化技術(shù)的同時(shí)保持服務(wù)質(zhì)量，近40%的客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者指出這是一個(gè)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。云平臺(tái)中的持續(xù)更新消除了這一點(diǎn)。
不要在內(nèi)部部署冒險(xiǎn)
幾場會(huì)議的演講者概述了遷移到云可以減少或消除的其他三個(gè)風(fēng)險(xiǎn)。
陷入困境：當(dāng)供應(yīng)商停止支持本地軟件時(shí)，客戶在出現(xiàn)無法解決的問題之前找到并遷移到新解決方案的時(shí)間有限。此外，雖然該軟件仍然可行，但并未升級(jí)。這意味著它的功能遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于定期更新的工具。
感到不安全：過去，許多公司擔(dān)心云應(yīng)用程序和平臺(tái)不如本地解決方案安全。實(shí)際上，頻繁更新可確保云解決方案獲得最新的安全措施。相反，沒有保持最新狀態(tài)的本地系統(tǒng)（僅每季度更新一次或更不頻繁）比其云同行更容易受到攻擊。
失落感：沒有采用新技術(shù)的公司可能會(huì)在人才爭奪戰(zhàn)中失敗，原因有兩個(gè)。首先，云是支持混合工作的最佳技術(shù)--今天的員工期望遠(yuǎn)程工作的靈活性。其次，高績效者通常希望在他們的職業(yè)生涯中不斷學(xué)習(xí)和成長。這意味著使用最新的技術(shù)工具--而不是幾乎停滯不前的工具。
開始您的客戶體驗(yàn)云遷移
Enterprise Connect的幾位演講者就如何最好地將客戶體驗(yàn)遷移到云端分享了建議。一個(gè)常見的說法是計(jì)劃，計(jì)劃，計(jì)劃。
在將CX遷移到云之前需要考慮很多事情，尤其是對(duì)于大型企業(yè)而言。除了流程、運(yùn)營和人員變動(dòng)之外，您還需要對(duì)預(yù)算進(jìn)行不同的思考。
一個(gè)好的第一步是創(chuàng)建一個(gè)業(yè)務(wù)流程來遷移或消除不容易”關(guān)閉“或切換的組件。他們需要一個(gè)可靠的數(shù)據(jù)遷移計(jì)劃。全球組織還需要針對(duì)不同地區(qū)的特定要求進(jìn)行規(guī)劃。
幫助管理變革的一項(xiàng)建議是分階段實(shí)施云，這可以幫助公司確定優(yōu)先事項(xiàng)并隨著時(shí)間的推移分散與遷移相關(guān)的預(yù)算。并準(zhǔn)備好支持您的員工，無論他們身在何處--這可能與您傳統(tǒng)上支持辦公室員工的方式不同。
最常見的建議：不要等待。想清楚，否則就有被競爭對(duì)手甩在后面的風(fēng)險(xiǎn)。
“今天，我們正在從'為什么這樣做'過渡到'為什么不這樣做'，”EnterpriseConnect總經(jīng)理、項(xiàng)目聯(lián)合主席兼NoJitter編輯EricKrapf說。
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作者：Ginger Conlon
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