CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:通讀這份綜合指南，了解有關(guān)遷移到云聯(lián)絡(luò)中心的所有信息。
什么是云聯(lián)絡(luò)中心？
讓我們從頭說(shuō)起：什么是云聯(lián)絡(luò)中心？基于云的聯(lián)絡(luò)中心使公司能夠使用一組工具、應(yīng)用程序和云托管服務(wù)有效地處理所有入站和出站客戶交互（包括語(yǔ)音、消息、電子郵件和社交媒體），而無(wú)需除計(jì)算機(jī)之外的任何物理設(shè)備和互聯(lián)網(wǎng)連接。
高效的聯(lián)絡(luò)中心對(duì)于公司的長(zhǎng)期成功至關(guān)重要--49%的消費(fèi)者表示，他們?cè)谶^(guò)去一年中因客戶服務(wù)不佳而停止與公司合作。組織在處理與客戶的溝通時(shí)面臨幾個(gè)挑戰(zhàn)：
- 在首次接觸中解決問(wèn)題的壓力越來(lái)越大。
- 遠(yuǎn)程和混合工作模式引發(fā)的安全問(wèn)題。
- 多個(gè)客戶接觸點(diǎn)。
- 不能無(wú)縫集成渠道和接觸點(diǎn)的過(guò)時(shí)解決方案。
云聯(lián)絡(luò)中心是連接所有渠道、系統(tǒng)和流程的通信樞紐。它使客戶交互變得更容易，并且可以從任何地方訪問(wèn)。
云聯(lián)絡(luò)中心與本地部署(on-premise)呼叫中心
在完成云聯(lián)絡(luò)中心定義之后，是時(shí)候?qū)⑵渑c本地進(jìn)行比較了。使用本地部署呼叫中心，通信軟件、硬件和基礎(chǔ)設(shè)施仍然在現(xiàn)場(chǎng)使用專用服務(wù)器--這意味著建立本地部署呼叫中心需要一些時(shí)間和大量投資。此外，在運(yùn)行本地部署呼叫中心時(shí)，您的IT團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)安裝、維護(hù)和升級(jí)每個(gè)組件--另一方面，云聯(lián)絡(luò)中心允許您在供應(yīng)商制造后立即擁有新的和可用的功能和集成。
最后，本地部署呼叫中心的初始投資明顯高于云聯(lián)絡(luò)中心，因?yàn)槟粌H需要為您的座席購(gòu)買計(jì)算機(jī)和耳機(jī)，還需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)器以及其他硬件和辦公成本。云聯(lián)絡(luò)中心只需要計(jì)算機(jī)、耳機(jī)和具有足夠帶寬的互聯(lián)網(wǎng)連接。
云聯(lián)絡(luò)中心的5大優(yōu)勢(shì)
有一個(gè)很好的說(shuō)法：本地部署呼叫中心已經(jīng)過(guò)時(shí)了。它們成本高昂，缺乏靈活性，并且無(wú)法適應(yīng)新的混合工作模式。不僅如此，他們未能解決現(xiàn)代客戶體驗(yàn)，而不僅僅是電話，還包括電子郵件、消息傳遞、社交媒體和其他溝通渠道。
以下是云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的一些好處：
- 更快的部署和實(shí)施。與本地軟件不同，基于云的聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商提供的實(shí)施包可以讓您的聯(lián)絡(luò)中心在幾天內(nèi)啟動(dòng)并運(yùn)行。
- 更高的安全性。云解決方案在安全性方面提供了巨大的優(yōu)勢(shì)。例如，混合云聯(lián)絡(luò)中心使公司能夠保護(hù)私有云中的敏感數(shù)據(jù)和公共云中不太敏感的數(shù)據(jù)，結(jié)合兩全其美并使過(guò)渡更容易。
- 靈活性和可擴(kuò)展性。云使您能夠快速擴(kuò)展聯(lián)絡(luò)中心以響應(yīng)大量請(qǐng)求（例如在節(jié)假日期間或在特定事件期間）。
- 易于管理遠(yuǎn)程座席。云解決方案使公司能夠從世界任何地方雇用和管理座席，根據(jù)需要分配資源并提供全天候服務(wù)，而無(wú)需額外費(fèi)用。
- 全球服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。云托管解決方案使您能夠提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)并快速輕松地實(shí)施質(zhì)量保證流程。
選擇最佳定價(jià)模型并準(zhǔn)備商業(yè)案例
既然我們已經(jīng)討論了本地和云聯(lián)絡(luò)中心之間的區(qū)別，并強(qiáng)調(diào)了遷移到云的一些好處，那么讓我們來(lái)談?wù)勥x擇哪種定價(jià)模式。目前，供應(yīng)商提供兩種主要的定價(jià)模式：
1.按用戶或按座席模式。對(duì)于指定用戶（一個(gè)許可證對(duì)應(yīng)一個(gè)指定用戶）或并發(fā)用戶（同一個(gè)并發(fā)許可證可以被任意數(shù)量的個(gè)人使用，只要他們沒(méi)有同時(shí)登錄）。
2.基于消費(fèi)或使用的模式。基于任何給定用戶登錄軟件的時(shí)間，無(wú)論用戶數(shù)量如何。通常，當(dāng)客戶承諾一定數(shù)量的消費(fèi)時(shí)，供應(yīng)商會(huì)提供更優(yōu)惠的交易。
但是你應(yīng)該選擇什么模式？選擇基于使用的模式可能聽起來(lái)比按座席付費(fèi)更有趣，但這里的一切都是上下文。每種模式都有優(yōu)點(diǎn)和缺陷--選擇的最佳定價(jià)模式取決于座席數(shù)量、輪班模式、系統(tǒng)在線小時(shí)數(shù)、業(yè)務(wù)周期性等因素。
在做出任何決定之前，建立一個(gè)商業(yè)案例以了解從哪里開始、優(yōu)先考慮什么以及如何正確研究和評(píng)估您的選擇。建立一個(gè)強(qiáng)有力的商業(yè)案例并給你的利益相關(guān)者留下深刻印象將促成這項(xiàng)努力的成功。
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