相反，聯(lián)絡(luò)中心正在成為值得信賴的信息來源，為整個(gè)企業(yè)提供關(guān)鍵的業(yè)務(wù)洞察力，以改善客戶體驗(yàn)和整體收入。
但是聯(lián)絡(luò)中心到底能帶來多少收益呢？總擁有成本使聯(lián)絡(luò)中心能夠通過評(píng)估他們在特定資產(chǎn)上花費(fèi)了多少“美元”來衡量這一點(diǎn)。
了解這一點(diǎn)對(duì)于最大化聯(lián)絡(luò)中心投資選擇至關(guān)重要。
什么是聯(lián)絡(luò)中心的總擁有成本(TCO)？定義和公式
TCO最終導(dǎo)致獲取、實(shí)施和維護(hù)特定資產(chǎn)的成本。在投資解決方案之前，計(jì)算此指標(biāo)使聯(lián)絡(luò)中心能夠估計(jì)投資回報(bào)率。
聯(lián)絡(luò)中心TCO的計(jì)算公式如下：
總擁有成本=前期成本+固定運(yùn)營成本+可變成本
讓我們深入挖掘并評(píng)估這個(gè)公式的三個(gè)核心組成部分：
- 前期成本--購買新資產(chǎn)的初始成本是多少？此類費(fèi)用可能包括首付、實(shí)施費(fèi)用，或許還有保險(xiǎn)費(fèi)。
- 固定運(yùn)營成本--這些是每月、每季度或每年所需的經(jīng)常性費(fèi)用，但其價(jià)值是固定的，只會(huì)定期遞增。軟件許可和維護(hù)成本可能屬于這個(gè)范圍。
- 可變運(yùn)營成本-可變成本使聯(lián)絡(luò)中心TOC不可預(yù)測，從而影響凈回報(bào)。緊急支持、維修費(fèi)用和培訓(xùn)費(fèi)用是常見的例子。
在TCO和客戶服務(wù)之間找到平衡
有時(shí)將TCO保持在最低水平是很誘人的，以極少的預(yù)算運(yùn)營聯(lián)絡(luò)中心以避免損害底線。但是，這通常會(huì)損害客戶服務(wù)。
理想情況下，運(yùn)營將實(shí)現(xiàn)TCO和關(guān)鍵客戶指標(biāo)之間的正相關(guān)關(guān)系，其中每一分錢都會(huì)導(dǎo)致聯(lián)絡(luò)中心績效的相應(yīng)提高。
隨著聯(lián)絡(luò)中心的成熟，TCO將變得更加可預(yù)測。然后，管理層可能會(huì)專注于投資聯(lián)絡(luò)中心可以增強(qiáng)CX的領(lǐng)域。這些可能包括：
- 增加客戶旅程洞察力
- 采用數(shù)字優(yōu)先的思維方式
- 平衡人工和人工智能支持
通過這樣做，衡量新投資的TCO，并使用該數(shù)字計(jì)算ROI，聯(lián)絡(luò)中心可以展示其對(duì)更廣泛業(yè)務(wù)的價(jià)值，并經(jīng)常增加其預(yù)算。
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