1.不可否認(rèn)人工智能在CX中的價(jià)值
使用人工智能(AI)來支持和改善客戶和員工體驗(yàn)的好處是多方面的且具有影響力的。Omdia首席分析師DavidMyron在他的會(huì)議中指出，從大規(guī)模自動(dòng)化個(gè)性化到提高現(xiàn)有CX工具的性能，再到幫助公司使用機(jī)器人等新技術(shù)，人工智能實(shí)現(xiàn)了一切，“人工智能在聯(lián)絡(luò)中心獲得回報(bào)。”
Omdia的一項(xiàng)新調(diào)查發(fā)現(xiàn)，CX專業(yè)人士發(fā)現(xiàn)使用AI進(jìn)行社交聆聽(80%)、用于質(zhì)量管理和客戶滿意度的數(shù)字客戶聯(lián)系分析(71%)以及智能呼叫路由(65%)具有“重要價(jià)值”。受訪者還使用人工智能來了解呼叫者的意圖、聊天機(jī)器人以及質(zhì)量監(jiān)控中的分析。
這些公司正在克服幾個(gè)領(lǐng)域的挑戰(zhàn)：在社交渠道上高效且有效地響應(yīng)客戶；管理更復(fù)雜、個(gè)性化和普遍的數(shù)字客戶交互；并將高度復(fù)雜的交互路由到最合適的座席。在此過程中，公司正在減少平均處理時(shí)間，提高首次聯(lián)系解決率并提高客戶滿意度。2021年經(jīng)濟(jì)學(xué)家對(duì)CX領(lǐng)導(dǎo)者的影響調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，人工智能的最大好處是提高了客戶滿意度、客戶忠誠度和終身價(jià)值。
人工智能也有利于員工體驗(yàn)。“隨著人工智能在聯(lián)絡(luò)中心中越來越根深蒂固，我們將看到超級(jí)座席的崛起，他們精通多種客戶交互技術(shù)，”Myron說。經(jīng)濟(jì)影響調(diào)查支持這一點(diǎn)；近三分之二的被認(rèn)定為人工智能領(lǐng)導(dǎo)者的公司使用該技術(shù)來識(shí)別員工的職業(yè)發(fā)展能力。
2.CCaaS+UCaaS=CX的未來
聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)和統(tǒng)一通信即服務(wù)(UCaaS)終于無縫地融合在一起。這是一個(gè)值得慶祝的聯(lián)盟。
兩人將幫助公司提供更互聯(lián)和相關(guān)的客戶體驗(yàn)。從聯(lián)系歷史記錄和人工智能輔助屏幕彈出到即時(shí)消息和屏幕共享，融合這些交互技術(shù)可以更好地支持座席并增強(qiáng)客戶交互。這使整個(gè)組織更接近客戶。
“CX應(yīng)該是組織中每個(gè)人的責(zé)任，”COMMfusion總裁兼首席分析師Blair Pleasant在她的小組會(huì)議開始時(shí)說，“UCaaS和CCaaS：什么是真實(shí)的，什么是炒作，下一步是什么？”她補(bǔ)充說，客戶體驗(yàn)應(yīng)該擴(kuò)展到整個(gè)企業(yè)，而不僅僅是聯(lián)絡(luò)中心座席的責(zé)任。
CCaaS與UCaaS相結(jié)合，有助于創(chuàng)建Pleasant所謂的“協(xié)作聯(lián)絡(luò)中心”，通過鏈接數(shù)據(jù)和系統(tǒng)，并使座席能夠更輕松地與同事聯(lián)系以解決客戶問題。她說，這種協(xié)作能力有助于企業(yè)“成為聯(lián)絡(luò)中心”。
有幾個(gè)因素推動(dòng)了CCaaS和UCaaS的集成。一是通過云技術(shù)向客戶體驗(yàn)的轉(zhuǎn)變。混合勞動(dòng)力模式是另一種模式。最大的需求是需要提供更好的客戶和員工體驗(yàn)--以吸引和留住這兩個(gè)群體。
“當(dāng)您將客戶置于業(yè)務(wù)中心時(shí)，您還需要為座席提供訪問信息的權(quán)限，使他們能夠在第一次聯(lián)系時(shí)解決問題，”Genesys產(chǎn)品管理副總裁JackNichols在會(huì)議上說。“客戶不想回電話。”參與Genesys“客戶體驗(yàn)狀態(tài)”研究的一半以上消費(fèi)者表示，他們最看重服務(wù)互動(dòng)中的首次聯(lián)系解決率。
Nichols強(qiáng)調(diào)，座席不可能知道所有事情，而且通常無法訪問所有事情的信息。有時(shí)他們需要來自組織其他地方的實(shí)時(shí)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)。“[當(dāng)公司集成CCaaS和UCaaS時(shí)]，我們看到座席的挫敗感下降了，因?yàn)楫?dāng)他們不知道問題的答案時(shí)，他們可以聯(lián)系專家。這改善了整個(gè)組織的協(xié)作，并且座席能夠更好地處理工單，”Nichols說。“令人驚奇的事情發(fā)生在商業(yè)、技術(shù)和創(chuàng)造力的交匯處。”
3.將CX遷移到云端是不可避免的
Leaden Associates創(chuàng)始人兼總裁顧問Steve Leaden在他的小組討論中表示：“云的銷售速度超過了基于本地系統(tǒng)的銷售量，”不遷移到云？有什么風(fēng)險(xiǎn)？“這并不奇怪。好處是數(shù)不清的，投資回報(bào)率是明確的。
會(huì)議期間討論的一些好處包括顯著降低成本、易于適應(yīng)不斷變化的技術(shù)趨勢(shì)以及更好地跨渠道訪問數(shù)據(jù)。云還通過實(shí)施智能和預(yù)測(cè)技術(shù)為增強(qiáng)客戶和員工體驗(yàn)創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。
Genesys多云產(chǎn)品管理高級(jí)副總裁TodFamous在他的主舞臺(tái)爐邊談話中說：“公司正在以更加緊迫的速度向云遷移。”他補(bǔ)充說，采用云的論點(diǎn)并沒有什么不同，但在速度、連續(xù)性和安全性方面有更多的證據(jù)。
根據(jù)“客戶體驗(yàn)狀況”，近一半的CX領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為提高安全性和業(yè)務(wù)連續(xù)性是將CX遷移到云端的兩個(gè)最大好處。這就是為什么在會(huì)議期間分享的關(guān)于云的最常見建議是“不要等待。想清楚，否則就有被競爭對(duì)手甩在后面的風(fēng)險(xiǎn)。”
你的計(jì)劃是什么？
CX技術(shù)很受歡迎。Omdia的Myron指出，近60%的受訪CX專業(yè)人士計(jì)劃在2022年增加預(yù)算，高于2021年的18%。“其中很大一部分將用于全渠道客戶參與，”他說。
McGee-Smith Analytics的創(chuàng)始人Sheila McGee-Smith表示，在過去的兩年里，聯(lián)絡(luò)中心有很多快速解決方案--現(xiàn)在公司正在暫停并確定如何將所有這些技術(shù)整合在一起。她補(bǔ)充說，公司在構(gòu)建CX技術(shù)堆棧時(shí)必須考慮“全系列工具”，包括AI、云、數(shù)字、CCaaS和UCaaS。
McGee-Smith指出，供應(yīng)商有責(zé)任使技術(shù)易于采用和使用。同時(shí)，公司需要使用技術(shù)來幫助重新構(gòu)想客戶和員工體驗(yàn)--以更好地支持這兩個(gè)群體今天更喜歡參與和互動(dòng)的方式。
這樣做的回報(bào)是顯而易見的:80%的消費(fèi)者表示，當(dāng)公司不斷個(gè)性化他們的體驗(yàn)時(shí)，他們會(huì)推薦更多、更頻繁地消費(fèi)。超過一半的公司使用AI來改善座席體驗(yàn)，他們的生產(chǎn)力和參與度都有所提高。
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作者：Genesys Thought Leadership Director GINGER CONLON
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