CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:幾年來，數(shù)字化轉(zhuǎn)型一直是聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的熱門話題，而且似乎許多未來趨勢已經(jīng)到來。根據(jù)Forrester的一項調(diào)查，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵業(yè)務(wù)驅(qū)動力是提高運營效率，其次是收入增長和成本降低。
從聊天機器人和虛擬助手到流程自動化和實時分析，聯(lián)絡(luò)中心從最初的形式開始經(jīng)歷了真正的重生。
Stuart Dorman
展望未來，人工智能與自動化相結(jié)合很可能會進入聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的每一個縫隙--無論是人工輔助還是完全獨立工作。
CX Today歡迎Sabio Group首席創(chuàng)新官Stuart Dorman詳細解釋人工智能和自動化進入聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的速度以及未來幾年的發(fā)展趨勢。
一切開始的地方
自成立以來，聯(lián)絡(luò)中心一直在使用某種形式的數(shù)字技術(shù)；然而，采用自動化和人工智能的轉(zhuǎn)折點發(fā)生在不久前。Dorman指出，2016年，在Alexa和Google Home等虛擬助手的推動下，自然語言處理開始讓更多消費者接觸到語音識別技術(shù)，并使聯(lián)絡(luò)中心開始以更具成本效益的方式采用語音功能。他說：
“主要的云供應(yīng)商通過易于訪問的API向開發(fā)人員提供自然語言技術(shù)。這使該技術(shù)民主化，使其可用于聯(lián)絡(luò)中心，從而使語音被視為數(shù)字渠道。”
不用說，聊天機器人、語音機器人和不同類型的云技術(shù)的大規(guī)模采用顯著加快了這些解決方案的部署過程。以前只有大型企業(yè)才能使用的東西現(xiàn)在可供各種規(guī)模的組織使用。
然而，受尖端人工智能理念的誘惑，企業(yè)往往沒有完全致力于充分利用該技術(shù)所需的一切，最終未能實現(xiàn)雄心勃勃的自動化目標。
試錯
當涉及到組織在人工智能和自動化方面所犯的錯誤時，它們可能發(fā)生在任何人身上。為了避免初學者的錯誤，分析組織的需求和目標并部署支持它們的解決方案至關(guān)重要。Dorman強調(diào)說，對于特定的客戶交互技術(shù)，組織應(yīng)該在技術(shù)和運營資源上進行投資，以使其有效地工作并提供投資回報率。
他還補充說：“認真對待基于語音和聊天的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)需要確保他們有長遠的眼光，進行適當?shù)耐顿Y，并圍繞它建立合適的團隊。參與運營是關(guān)鍵，從開發(fā)和優(yōu)化到確保后端技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施能夠滿足客戶的要求。”
有了正確的工具集和正確的實施，幾乎可以保證它的成功。
Dorman補充道：“如果您將這兩者結(jié)合在一起，采用領(lǐng)先技術(shù)和出色的設(shè)計，您就能夠真正提取大量價值并看到幾乎立竿見影的效果。”
以流程為先，而非技術(shù)為先
作為Sabio的首席創(chuàng)新官，Dorman建議公司應(yīng)該從小處著手，進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型并實施自動化和人工智能。“使用來自實時交互的客戶數(shù)據(jù)作為指導，開始簡單快速地構(gòu)建和迭代到更復雜的解決方案是很好的，”他說。
對于用于基礎(chǔ)的意圖建模，首先對客戶提出的問題進行分類，然后細化響應(yīng)以縮小客戶聯(lián)系的范圍。避免試圖“煮沸海洋”--換句話說，實施一些過于復雜而無法開始的事情，因為你最終可能會構(gòu)建錯誤的東西或?qū)⒕速M在價值較低的流程上。采用更敏捷的方法可能值得數(shù)十種尚未經(jīng)過深思熟慮的高級解決方案。
Dorman做了一個比較：“現(xiàn)實有點像你在呼叫中心有一個新的初學者，你先把他們放在簡單的事情上�；谌斯ぶ悄艿慕鉀Q方案也是如此。你把它暴露在幾個問題上，然后你逐漸地每天、每周、每月訓練它，隨著時間的推移，它會達到能夠充分發(fā)揮其潛力的地步。”
展望未來，數(shù)字化轉(zhuǎn)型將達到使自動化滲透到我們生活中每一個角落的地步。由于許多公司仍處于采用人工智能的早期階段，我們還沒有看到未來幾年聯(lián)絡(luò)中心會是什么樣子。
由于與谷歌、亞馬遜、Twilio、Genesys、Avaya、Verint和微軟等眾多領(lǐng)先技術(shù)合作伙伴的密切關(guān)系，Sabio在多個平臺上提供專業(yè)知識。這使Sabio能夠?qū)⒆罴鸭夹g(shù)與敏捷方法相結(jié)合，以客戶為中心。除了將跨業(yè)務(wù)渠道的大量數(shù)據(jù)整理成結(jié)構(gòu)化和可消化的信息外，Sabio還幫助組織大規(guī)模部署人工智能解決方案，并幫助他們的客戶充分利用最新的數(shù)字化轉(zhuǎn)型技術(shù)，包括語音自動化、虛擬助手和基于知識的機器人。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
原文網(wǎng)址：
https://www.cxtoday.com/contact-centre/the-future-of-digital-transformation-in-the-contact-centre/
