隨著世界以極快的速度將幾乎所有東西都數(shù)字化，曾經(jīng)被認(rèn)為是標(biāo)準(zhǔn)操作程序的東西已經(jīng)被顛倒了。新技術(shù)、新規(guī)則和新流程從各個(gè)方向向人們拋出，自然，人類(lèi)希望能夠求助于其他人來(lái)幫助他們理解這一切。他們想被聽(tīng)到和理解，他們想知道另一個(gè)人有他們所需的支持。
語(yǔ)音需求很大，但客戶(hù)服務(wù)座席沒(méi)有合適的工具
隨著越來(lái)越多的生活領(lǐng)域轉(zhuǎn)向在線(xiàn)，世界越來(lái)越渴望人與人之間的聯(lián)系，呼叫中心正被淹沒(méi)。我們多個(gè)行業(yè)的許多客戶(hù)告訴我們，他們接到的電話(huà)數(shù)量比大流行之前要多得多。
結(jié)果，不堪重負(fù)的客戶(hù)服務(wù)座席求助于躲在具體的協(xié)議后面，或者通過(guò)將客戶(hù)重定向到其他部門(mén)來(lái)讓客戶(hù)瘋狂追逐--客戶(hù)對(duì)大寫(xiě)的“F”感到沮喪！
想象一下自己站在呼叫中心座席的位置上。如果您受到KPI的壓力，一方面是壓力過(guò)大的管理，另一方面是憤怒的客戶(hù)，以及無(wú)法為您提供所需信息的客戶(hù)儀表板，您會(huì)怎么做？
為什么語(yǔ)音技術(shù)如此重要？
據(jù)福布斯報(bào)道，48%的銷(xiāo)售主管表示他們的CRM系統(tǒng)無(wú)法滿(mǎn)足他們的需求。
一個(gè)多世紀(jì)以前，經(jīng)常說(shuō)“a man is only as good as his tools：一個(gè)人的能力取決于他的工具”，這完美地描述了當(dāng)今許多企業(yè)所處的情況。許多公司仍然依賴(lài)過(guò)時(shí)的CRM系統(tǒng)，看起來(lái)像是進(jìn)入了2002年的時(shí)間膠囊。
然而，問(wèn)題在于，客戶(hù)不僅難以與座席建立聯(lián)系，而且識(shí)別客戶(hù)的時(shí)間也太長(zhǎng)。可悲的是，正是在這個(gè)時(shí)刻，大多數(shù)客戶(hù)會(huì)決定是否值得繼續(xù)光顧您的公司或轉(zhuǎn)向你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
如果這還不足以讓您信服，以下是我們的研究告訴我們關(guān)于不令人滿(mǎn)意的客戶(hù)體驗(yàn)的內(nèi)容：
- 有30%到45%的機(jī)會(huì)將客戶(hù)送給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
- 交叉銷(xiāo)售或追加銷(xiāo)售被拒絕的可能性為94%
- 重新吸引失去的客戶(hù)所花費(fèi)的成本將是保持現(xiàn)有客戶(hù)滿(mǎn)意度的五倍
將其與流暢的客戶(hù)體驗(yàn)的好處進(jìn)行比較，選擇是顯而易見(jiàn)的：
- 滿(mǎn)意客戶(hù)的每次購(gòu)買(mǎi)收入增加57%
- 每保留5%的客戶(hù)，利潤(rùn)增加25%
- 讓您的客戶(hù)和服務(wù)人員高枕無(wú)憂(yōu)：無(wú)價(jià)之寶
借助語(yǔ)音API從優(yōu)秀走向卓越
良好客戶(hù)服務(wù)背后的原則看似簡(jiǎn)單：為客戶(hù)提供高度接觸的個(gè)性化參與，同時(shí)保護(hù)個(gè)人隱私。然而，將其付諸實(shí)踐可能聽(tīng)起來(lái)很復(fù)雜，但使用8x8的語(yǔ)音API并不會(huì)如此。
像呼叫屏蔽、應(yīng)用程序到應(yīng)用程序呼叫和語(yǔ)音消息等語(yǔ)音解決方案可幫助您的客戶(hù)服務(wù)座席聯(lián)系到所有的客戶(hù)，快速有效地解決投訴，加快時(shí)間敏感通知的傳遞，甚至為所有呼叫方提供更好的服務(wù)和隱私。
呼叫屏蔽（Call masking）使各方能夠以完全匿名的方式撥打電話(huà)。系統(tǒng)服務(wù)器不會(huì)在來(lái)電顯示上顯示客戶(hù)的號(hào)碼，而是生成一個(gè)臨時(shí)虛擬號(hào)碼。這允許用戶(hù)在連接中斷時(shí)在短時(shí)間內(nèi)重新連接，它是拼車(chē)公司和物流提供商的理想選擇。
應(yīng)用程序到應(yīng)用程序呼叫（App-to-app calling）讓您可以讓客戶(hù)在您的應(yīng)用中撥打電話(huà)，而不會(huì)強(qiáng)迫他們消耗他們的個(gè)人移動(dòng)通話(huà)時(shí)間。通過(guò)快速生成虛擬來(lái)電顯示，可以輕松解決交易和糾紛。該解決方案經(jīng)常被拼車(chē)公司、在線(xiàn)市場(chǎng)和金融科技提供商使用。
語(yǔ)音消息（Voice messaging）通過(guò)使黑客更難訪問(wèn)您的對(duì)話(huà)并確保廣泛的包容性而發(fā)揮雙重作用。使用文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音技術(shù)發(fā)送語(yǔ)音生成的OTP和通知，您的在線(xiàn)交易可以更容易被識(shí)字水平低的個(gè)人、殘障人士，甚至只是在旅途中的人訪問(wèn)。由于無(wú)需互聯(lián)網(wǎng)連接即可聽(tīng)到語(yǔ)音消息，因此交付率也有所提高，使其成為時(shí)間敏感信息和預(yù)訂確認(rèn)的理想備份計(jì)劃。
此外，通過(guò)8x8Connect，座席可以訪問(wèn)通話(huà)記錄和報(bào)告，以更好地分析客戶(hù)旅程。這些見(jiàn)解可用于簡(jiǎn)化內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)并主動(dòng)檢測(cè)欺詐行為。
語(yǔ)音API都是關(guān)于隱私、簡(jiǎn)單、安全和包容性的
從優(yōu)秀到偉大，不再是因?yàn)楦玫膬r(jià)格，甚至也不是因?yàn)楦玫漠a(chǎn)品。今天，關(guān)鍵在于誰(shuí)更擅長(zhǎng)管理客戶(hù)體驗(yàn)。當(dāng)然，每個(gè)人都喜歡聊天應(yīng)用程序和電子郵件在簡(jiǎn)單問(wèn)題上的便利性，但很明顯，在快速解決復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)音比以往任何時(shí)候都更受歡迎（并且需要）。
如果您想通過(guò)個(gè)性化、安全和可靠的語(yǔ)音交互構(gòu)建成功的全渠道通信，8x8的低代碼可嵌入API可以幫助您與客戶(hù)進(jìn)行更好的對(duì)話(huà)。
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作者：Choon KheeKoh
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