事實(shí)上,它還預(yù)測(cè)到2026年,全球30%的公司將擁有支持元宇宙的產(chǎn)品和服務(wù),這引出了一個(gè)基本問(wèn)題--在元宇宙環(huán)境中,CX的未來(lái)會(huì)是什么樣子?
什么是元宇宙,它對(duì)CX意味著什么?
元宇宙是指建立在區(qū)塊鏈架構(gòu)上的集成虛擬環(huán)境,用戶(hù)可以通過(guò)虛擬現(xiàn)實(shí)(VR)等接口訪問(wèn)。它旨在使用3D用戶(hù)頭像、物理環(huán)境的3D再現(xiàn)、空間錨定、逼真的導(dǎo)航和人工智能(AI)在數(shù)字世界中重建逼真的交互。
公司將在元宇宙中享受到難以置信的靈活性。例如,他們可以創(chuàng)建一個(gè)簡(jiǎn)單的店面來(lái)反映他們?cè)诂F(xiàn)實(shí)世界中的零售店,并以嚴(yán)格的準(zhǔn)確性重新創(chuàng)建;蛘撸麄兛梢匀σ愿,將品牌體驗(yàn)重新想象為一個(gè)可以打破物理定律的主題VR游樂(lè)園。因此,品牌可以執(zhí)行他們?cè)谔摂M世界中設(shè)想的任何CX策略,無(wú)論多么具有未來(lái)感。
目前,消費(fèi)者可以使用一些元宇宙平臺(tái),例如Decentraland、The Sandbox和Roblox。Bloktopia和Meta Platforms的官方元宇宙產(chǎn)品是這一領(lǐng)域中最受期待的兩種產(chǎn)品。盡管處于起步階段,但品牌已經(jīng)在利用元宇宙上可用的虛擬房地產(chǎn)以新的方式與客戶(hù)互動(dòng)。例如,耐克在Roblox上有自己的Nikeland虛擬世界,這本質(zhì)上是一個(gè)創(chuàng)新的品牌激活活動(dòng)。
元宇宙對(duì)CX未來(lái)的影響
元宇宙可能會(huì)通過(guò)以下方式影響客戶(hù)體驗(yàn)。
1.打破全球壁壘
元宇宙可能會(huì)打破越來(lái)越不成熟的經(jīng)濟(jì)體之間的障礙,并否定國(guó)際品牌推廣限制。
例如,客戶(hù)可以登錄元宇宙平臺(tái)來(lái)發(fā)現(xiàn)、體驗(yàn)和訪問(wèn)他們想要的任何品牌。這種可訪問(wèn)性可能會(huì)徹底改變購(gòu)買(mǎi)過(guò)程。
2.將體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品
像迪斯尼樂(lè)園這樣的大規(guī)模努力表明,圍繞品牌、產(chǎn)品或服務(wù)編織體驗(yàn)是多么有利可圖。未來(lái),它可能會(huì)對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度產(chǎn)生巨大影響,遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)短期勝利。
元宇宙為每個(gè)企業(yè)提供了構(gòu)想和產(chǎn)品化體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。這不僅會(huì)改變客戶(hù)體驗(yàn)的價(jià)值,還會(huì)推動(dòng)長(zhǎng)期成果。
3.模糊自助服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心之間的界限
對(duì)話式AI等技術(shù)已經(jīng)允許自助服務(wù)與人工座席和面對(duì)面支持非常相似?蛻(hù)可以將他們的查詢(xún)作為自然語(yǔ)言問(wèn)題輸入,人工智能可以綜合輸入以提供及時(shí)的響應(yīng)。
隨著人工智能驅(qū)動(dòng)的數(shù)字人工面對(duì)面和面對(duì)面地處理客戶(hù)問(wèn)題,元宇宙將進(jìn)一步模糊界限。
4.來(lái)自顛覆者的競(jìng)爭(zhēng)加劇
與現(xiàn)實(shí)世界不同,元宇宙是一個(gè)完全民主化的環(huán)境,任何人都可以購(gòu)買(mǎi)股份并在其運(yùn)營(yíng)中擁有發(fā)言權(quán)。這將小型、中型市場(chǎng)和大型品牌置于公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中。
例如,一個(gè)品牌可以使用他們的網(wǎng)絡(luò)和有影響力的人脈進(jìn)入現(xiàn)實(shí)世界中令人垂涎的房地產(chǎn)。這種差異在虛擬世界中是不存在的,因此提供引人入勝的體驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)將非常激烈。
5.加強(qiáng)客戶(hù)參與渠道組合
在許多方面,元宇宙是CX渠道組合的最新成員,品牌可能希望相應(yīng)地?cái)U(kuò)大其數(shù)字足跡。
就像客戶(hù)現(xiàn)在期望社交媒體上的可用性和響應(yīng)能力一樣,他們很快就會(huì)開(kāi)始尋找VR店面、3D客戶(hù)執(zhí)行頭像、元宇宙就緒服務(wù)、通過(guò)VR控制器和語(yǔ)音進(jìn)行用戶(hù)導(dǎo)航等等。
6.推進(jìn)遠(yuǎn)程革命
有人可能會(huì)爭(zhēng)辯說(shuō),大流行期間的行動(dòng)限制是元宇宙崛起的跳板,這就是為什么像Decentraland這樣的平臺(tái)價(jià)值呈指數(shù)增長(zhǎng)的原因。
事實(shí)上,這一時(shí)期已經(jīng)改變了我們工作、娛樂(lè)、購(gòu)買(mǎi)和參與社交活動(dòng)的方式,而虛擬世界中CX的未來(lái)將從這一趨勢(shì)中起飛。它將允許遠(yuǎn)程客戶(hù)體驗(yàn)和模擬面對(duì)面互動(dòng)的參與度和親密程度。
元宇宙中CX的挑戰(zhàn)
任何新技術(shù)都伴隨著初期的挑戰(zhàn),而元宇宙也有相當(dāng)多的問(wèn)題。首先,該技術(shù)仍處于起步階段,并不能保證公司對(duì)VR優(yōu)先CX的投資會(huì)成功(除非前瞻性預(yù)測(cè))。
其次,消費(fèi)者對(duì)VR的采用率仍然很低,遠(yuǎn)低于平均互聯(lián)網(wǎng)普及率和電話覆蓋率。因此,即使有合適的投資,公司也只能夠吸引相對(duì)較少的受眾,至少在開(kāi)始時(shí)是這樣。好處是參與度會(huì)更高,這要?dú)w功于VR的動(dòng)手和身臨其境的特性,以彌補(bǔ)較少觀眾的不足。
最后,推出對(duì)元宇宙友好的CX需要大量投資和技術(shù)技能。目前朝這個(gè)方向冒險(xiǎn)的公司包括耐克、華納兄弟、迪斯尼、現(xiàn)代、古馳、蘇富比和路易威登等中堅(jiān)力量,這絕非巧合。盡管該平臺(tái)具有民主性質(zhì),但在技術(shù)技能和風(fēng)險(xiǎn)偏好方面存在進(jìn)入障礙。
結(jié)論
元宇宙有可能重塑未來(lái)的客戶(hù)體驗(yàn)。盡管如此,就目前而言,它有望成為渠道組合的補(bǔ)充,而不是取代當(dāng)今存在的數(shù)字和人工驅(qū)動(dòng)的CX。
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