CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:就在幾十年前，人工智能(AI)似乎已淪為科幻小說的世界。但是時(shí)代變了。我們現(xiàn)在知道，人工智能并不是電視節(jié)目、電影和書籍中描繪的栩栩如生的機(jī)器人的代名詞--它實(shí)際上支持了許多有益于個(gè)人和組織的應(yīng)用程序。

　　但是當(dāng)談到聯(lián)絡(luò)中心人工智能時(shí)，感覺還有很多潛力尚未實(shí)現(xiàn)。座席仍在完成大量手動(dòng)任務(wù)，主管在聯(lián)絡(luò)中心健康方面的知識(shí)仍然存在差距。

　　這是否意味著是時(shí)候放棄聯(lián)絡(luò)中心人工智能了？當(dāng)然不是。但是，獲取一些額外信息很重要，這樣您就可以開始成功利用聯(lián)絡(luò)中心AI的道路。

　　多年來，聯(lián)絡(luò)中心變得越來越數(shù)字化已經(jīng)不是什么秘密了。充滿電話的本地辦公室的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。如今，許多聯(lián)絡(luò)中心都是完全遠(yuǎn)程的，座席已經(jīng)擴(kuò)展到通過電子郵件、短信、實(shí)時(shí)聊天等方式與客戶交流。

　　即使聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)開始進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，許多人也意識(shí)到仍有待改進(jìn)。這就是聯(lián)絡(luò)中心越來越多地轉(zhuǎn)向人工智能的原因，例如使用自然語言處理(NLP)的對(duì)話式人工智能和支持人工智能的聊天機(jī)器人，這些機(jī)器人可以識(shí)別客戶在文本字段中輸入的查詢背后的真實(shí)意圖。事實(shí)上，德勤的研究表明，79%的聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者計(jì)劃在未來幾年投資于更強(qiáng)大的人工智能能力。

　　企業(yè)采用人工智能的主要原因包括改善客戶體驗(yàn)、降低成本和推動(dòng)收入增長。至于利用人工智能如何幫助推動(dòng)這些成就，歸根結(jié)底是將座席從已經(jīng)滿負(fù)荷的工作中去除手工工作。根據(jù)CCW最近的一項(xiàng)數(shù)字市場(chǎng)研究，91%的聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為人工智能將處理許多簡(jiǎn)單的日常任務(wù)。這可以包括重置密碼、傳達(dá)訂單更新等等。

　　雖然人工智能顯然有巨大的潛力來改變聯(lián)絡(luò)中心，但組織采用的許多技術(shù)至少有一些局限性。德勤報(bào)告顯示，只有25%的聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為AI已達(dá)到或超出預(yù)期。然而，值得注意的是，許多組織仍在測(cè)試技術(shù)以確定最佳應(yīng)用程序--他們可能只需要改進(jìn)他們使用人工智能的方式。

　　當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心確實(shí)對(duì)工具可以做什么以及如何實(shí)施它有很好的了解時(shí)，他們必須注意一些事情。首先，他們需要認(rèn)識(shí)到客戶有不同的溝通偏好，這在最近來自Contact Center Helper的渠道使用數(shù)據(jù)中很清楚。一些客戶希望與能夠同情他們的現(xiàn)場(chǎng)座席互動(dòng)。這就解釋了為什么語音仍然是與客戶溝通的主要渠道--許多人只是更喜歡通過電話與座席聯(lián)系所提供的個(gè)性化體驗(yàn)。

　　其次，重要的是要承認(rèn)人工智能驅(qū)動(dòng)的工具無法解決所有問題。一些客戶問題非常復(fù)雜，以至于他們確實(shí)需要與座席進(jìn)行對(duì)話。彌合這一差距的關(guān)鍵是利用與您現(xiàn)有平臺(tái)無縫集成的聯(lián)絡(luò)中心人工智能，以確保將這些客戶毫不費(fèi)力地移交給能夠查看其完整交互歷史的座席。

　　盡管人工智能并不是解決所有客戶問題的萬靈藥，但聯(lián)絡(luò)中心確實(shí)有機(jī)會(huì)有效地使用人工智能。它需要一種戰(zhàn)略方法，包括用正確的技術(shù)補(bǔ)充座席的技能組合。

　　忘記人工智能取代座席的想法。試圖使用技術(shù)來執(zhí)行座席負(fù)責(zé)的所有任務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的，也不可取的。

　　事實(shí)是，人工智能在客戶服務(wù)中的作用將是從座席的工作負(fù)載中移除繁瑣的任務(wù)，讓他們專注于更復(fù)雜的問題。圍繞難以解決的問題的交互也往往是最需要個(gè)性化、人性化的交互，只有現(xiàn)場(chǎng)座席才能提供。

　　請(qǐng)記住，集成是成功實(shí)施任何類型人工智能的關(guān)鍵因素。該工具必須能夠訪問您的記錄系統(tǒng)中的信息，以確保當(dāng)需要將案例轉(zhuǎn)移給座席時(shí)，它會(huì)無縫地發(fā)生。當(dāng)座席和AI在一個(gè)完全連接的生態(tài)系統(tǒng)中協(xié)同工作時(shí)，您的聯(lián)絡(luò)中心能夠利用各自的優(yōu)勢(shì)。

　　例如，考慮一下，人工智能可以用來為客戶查詢提供特定答案，智能地將呼叫路由到最合適的解決方案或合格的座席，并通過預(yù)測(cè)能力確定客戶可能遇到的相關(guān)問題。

　　通過收集、組織和分析信息的技術(shù)，座席可以專注于真正值得他們關(guān)注的案例。好消息是越來越多的聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。CCW Digital1月份的市場(chǎng)研究表明，52%的聯(lián)絡(luò)中心計(jì)劃通過專注于培訓(xùn)座席來處理更復(fù)雜的交互，為人工智能的未來做準(zhǔn)備。

　　可以這樣想--以深思熟慮的方式將AI集成到您的聯(lián)絡(luò)中心，為發(fā)展一支對(duì)組織成功至關(guān)重要的高技能座席團(tuán)隊(duì)鋪平了道路。