CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:當(dāng)客戶面臨混亂的IVR菜單、漫長的等待時(shí)間時(shí)，他們可能會(huì)在座席接聽電話之前放棄呼叫。
根據(jù)行業(yè)估計(jì)，大約5%到8%的呼入電話因各種原因放棄，所有這些都是錯(cuò)失的機(jī)會(huì)。
一個(gè)放棄的電話可能會(huì)對品牌產(chǎn)生負(fù)面印象，客戶可能不愿意第二次聯(lián)系。這就是為什么衡量呼叫放棄率并主動(dòng)管理此指標(biāo)以改善客戶體驗(yàn)(CX)很重要的原因。
什么是呼叫放棄率？
呼叫放棄率(Call Abandon Rate)是指在座席有機(jī)會(huì)連接到線路之前發(fā)起呼叫中心交互但放棄的客戶百分比。
一定數(shù)量的放棄呼叫是不可避免的，但由于以下原因，它們可能會(huì)增加：
- 座席短缺，導(dǎo)致排隊(duì)過長
- IVR菜單會(huì)多次重定向客戶并導(dǎo)致混淆
- 增加挫敗感的響亮或煩人的保持音樂
- 煩人的IVR消息傳遞，例如在滿是沮喪的客戶的隊(duì)列中進(jìn)行促銷
- 即使有座席，系統(tǒng)瓶頸也會(huì)阻止呼叫
降低呼叫放棄率的想法
降低放棄率的最簡單（但通常也是最昂貴的）方法是雇傭更多的座席。理想情況下，呼叫中心將始終擁有最佳的人力資源，以將等待時(shí)間降至最低。
然而，聯(lián)系量的意外高峰是不可避免的。針對此類場景，呼叫中心可以嘗試以下創(chuàng)新措施：
1.為意外做好準(zhǔn)備
創(chuàng)建一組標(biāo)準(zhǔn)操作程序(SOP)，以便每個(gè)人都知道當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心失去對等待時(shí)間的控制時(shí)該怎么做。向誰尋求支持以及按什么順序?qū)で笾С值暮唵握f明將使經(jīng)理能夠更好地管理風(fēng)暴。
2.讓等候體驗(yàn)更有吸引力
如果等待體驗(yàn)為客戶增加價(jià)值，他們就不太可能中途放棄。它甚至可以減輕來電者的緊迫感和焦慮感，這通常是客戶因困難和加重問題而打電話時(shí)的情況。
消息甚至可以介紹競賽和贈(zèng)品。然而，也許最好的例子是有趣的事實(shí)。例如，一個(gè)健康和休閑中心可以播放這樣的信息：“你知道去桑拿可以幫助我們排出體內(nèi)的毒素嗎？與座席交談，了解更多關(guān)于我們的水療體驗(yàn)的信息。”這是一種突出其他可能產(chǎn)品價(jià)值的微妙方式，聽起來不像廣告。
3.讓客戶請求回電
降低放棄率的另一種方法是首先不要讓客戶給您打電話。網(wǎng)絡(luò)回?fù)芟到y(tǒng)要求客戶安排未來的對話，并且座席會(huì)在可用時(shí)回?fù)堋]有錯(cuò)過對話機(jī)會(huì)的風(fēng)險(xiǎn)，并且減少了客戶的努力。
但是，這種策略僅在通話量激增時(shí)才有效。如果他們在很長一段時(shí)間內(nèi)處于高位，等待時(shí)間就會(huì)增加，因?yàn)樽仨氃谒麄兊穆贸讨胁扇☆~外的步驟并打電話給客戶。因此，對放棄率的影響可以忽略不計(jì)。
4.使用全渠道路由
全渠道路由會(huì)尋找座席的可用性，無論他們當(dāng)前正在運(yùn)營哪個(gè)渠道。如果所有指定的電話線路都占線，它可以將呼叫路由到通常負(fù)責(zé)電子郵件對話的座席。這為聯(lián)絡(luò)中心在容量方面提供了一些余地。
但是，請記住跨多個(gè)渠道指導(dǎo)座席，以免CX受到影響。
5.當(dāng)聯(lián)系量較低時(shí)重新?lián)艽虮贿z棄的呼叫者
如果呼叫者之前嘗試過但失敗了，他們可能會(huì)再試一次。然而，為了領(lǐng)先一步，為什么不在聯(lián)系量低的時(shí)候給他們回電話呢？這樣做將積極影響客戶對品牌的看法。
通過跟蹤在隊(duì)列中等待很長一段時(shí)間的呼叫者（通過CRM集成），企業(yè)可以確保錯(cuò)過的交互不會(huì)對CX產(chǎn)生持久影響。
6.幫助客戶自助服務(wù)他們的基本要求
通過IVR啟用自助服務(wù)使客戶能夠通過簡單的查詢立即解決他們的問題，同時(shí)也縮短了那些有更復(fù)雜問題的客戶的排隊(duì)時(shí)間。
語音機(jī)器人是一項(xiàng)出色的技術(shù)。他們還可以識(shí)別客戶意圖并自動(dòng)執(zhí)行與人工座席的部分對話。因此，客戶在等待時(shí)保持忙碌，從而降低了放棄率。此外，隨著解決時(shí)間的下降，排隊(duì)聯(lián)系，使座席能夠與更多客戶互動(dòng)。
7.建立全天候式呼叫中心
全天候式通常適用于24/7全天候接聽電話的大型組織。為此，呼叫中心可以在地球的另一端建立一個(gè)團(tuán)隊(duì)，該團(tuán)隊(duì)在主要團(tuán)隊(duì)完成輪班時(shí)開始工作。因此，總是有人可以接聽客戶的電話。
8.減少處理時(shí)間（明智地�。�
通過減少處理時(shí)間，座席可以回答更多的查詢，從而減少等待時(shí)間和更少的放棄。然而，聯(lián)絡(luò)中心通常將處理時(shí)間作為目標(biāo)，迫使座席限制他們與客戶的通話時(shí)間。麻煩的是，這會(huì)導(dǎo)致座席匆忙聯(lián)系客戶，造成重復(fù)聯(lián)系，效率低下。
因此，相反，將其視為良好管理的結(jié)果。如果主管采用自動(dòng)化桌面流程、改進(jìn)座席指導(dǎo)和增強(qiáng)路由等策略，處理時(shí)間自然會(huì)下降。
9.提高首次聯(lián)絡(luò)解決率
培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)為座席提供了提高績效和降低放棄率所需的長期技能。他們提高首次呼叫解決率(FCR)，從而使總呼叫量保持在較低水平，并且使隊(duì)列變得易于管理。
10.主動(dòng)減少聯(lián)絡(luò)量
減少聯(lián)絡(luò)量有助于降低聯(lián)絡(luò)中心的壓力，從而減少呼叫放棄。
通過呼叫監(jiān)控、社交聆聽以及可能的語音分析計(jì)劃來評估故障需求以發(fā)現(xiàn)根本原因是減少需求的良好開端。然后，將這些“痛點(diǎn)”劃分為聯(lián)絡(luò)中心可以在內(nèi)部解決的問題和需要外部支持的問題。
通過進(jìn)行內(nèi)部改進(jìn)來確保速贏，同時(shí)與其他部門建立關(guān)系并激勵(lì)他們做出必要的修復(fù)。
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