客戶如果想尋求支持，可以通過(guò)各種渠道與品牌聯(lián)系。 無(wú)論是通過(guò)傳統(tǒng)的電話通話、在線聊天或 Facebook 消息，消費(fèi)者都可以以更多前所未有的方式與您交互。 現(xiàn)在，數(shù)字化渠道是客戶的優(yōu)先選項(xiàng)。
網(wǎng)站和移動(dòng)應(yīng)用程序是企業(yè)收入和品牌知名度的主要驅(qū)動(dòng)因素。 品牌打造輕松且引人入勝的數(shù)字體驗(yàn)可以收獲回報(bào)。 但是，提供無(wú)縫數(shù)字體驗(yàn)也充滿挑戰(zhàn)，尤其是在沒(méi)有合適的工具和流程的情況下。
“無(wú)論何時(shí)何地，我們的客戶都越來(lái)越希望能夠通過(guò)多個(gè)通信渠道與我們的座席進(jìn)行交互，并希望能夠在座席之間無(wú)縫切換。”
——Jörg KaiserHead of Call CentersBarmer GEK
限制和障礙
如果沒(méi)有跟蹤客戶交互的工具，您的客戶旅程將會(huì)充滿不確定性和曲折。 數(shù)字時(shí)代的演變要求在每個(gè)渠道和交互點(diǎn)之間實(shí)現(xiàn)集成， 從而打造無(wú)縫的客戶旅程。
基于以語(yǔ)音為中心的呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施構(gòu)建的客戶服務(wù)無(wú)法滿足當(dāng)前需求。 部門和渠道壁壘限制了對(duì)背景和歷史數(shù)據(jù)的深入了解。 這種缺乏可見(jiàn)性的情況使我們難以充分了解整個(gè)客戶旅程。 而且，如果這種情況與不良的跨渠道集成相結(jié)合，將產(chǎn)生不一致的客戶體驗(yàn)。
客戶在切換渠道時(shí)必須重新驗(yàn)證自己的身份；他們必須在每次新交互中重復(fù)信息。 在最壞的情況下，他們必須從從頭開始旅程。 這些障礙無(wú)疑會(huì)讓客戶感到沮喪。
新一代數(shù)字客戶服務(wù)
想在以數(shù)字為中心的世界中取得成功，不僅需要滿足客戶需求。 您還必須預(yù)測(cè)客戶需求。 提供基于背景且省力的個(gè)性化全渠道體驗(yàn)。
以下是提供領(lǐng)先數(shù)字客戶體驗(yàn)的 7 大方法。
1. 設(shè)計(jì)和管理全渠道體驗(yàn)。
現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心支持多種數(shù)字化渠道、接觸點(diǎn)和交互模式。 此外，客戶還可以尋求自助服務(wù)、輔助服務(wù)或主動(dòng)式服務(wù)選項(xiàng)。 但是，許多公司缺少一個(gè)關(guān)鍵能力，即在分步工作流中跨渠道鏈接交互的能力。 缺少這個(gè)關(guān)鍵能力，您便會(huì)錯(cuò)過(guò)客戶旅程的部分內(nèi)容。 這限制了您提供個(gè)性化且符合背景的客戶體驗(yàn)的能力。
提前計(jì)劃以優(yōu)化您的客戶體驗(yàn)。 在可能的情況下，使用現(xiàn)代工具實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。 規(guī)劃路由計(jì)劃，以便首次即將呼叫轉(zhuǎn)接到最佳座席。 無(wú)論用戶以何種方式聯(lián)系，都要確保他們收到一致的響應(yīng)和體驗(yàn)。
2. 使用背景信息個(gè)性化旅程。
客戶在實(shí)體店瀏覽時(shí)，很難了解到更多相關(guān)信息。 而數(shù)字化渠道則沒(méi)有這些限制。 用戶以數(shù)字化方式交互時(shí)，收集關(guān)鍵客戶洞察會(huì)更加容易。 您的企業(yè)可以創(chuàng)建清晰的客戶檔案并提供個(gè)性化交互。
要?jiǎng)?chuàng)建更具個(gè)性化的體驗(yàn)，需了解您的用戶身份。 客戶背景管理工具可以提供幫助。 跟蹤用戶的聯(lián)系方式、聯(lián)系原因和時(shí)間。 隨著時(shí)間的推移，這些信息可清晰描繪出客戶形象， 從而為您的自動(dòng)化提供關(guān)鍵背景。 此外，如有需要，它還可以減輕座席在移交或服務(wù)升級(jí)期間的負(fù)擔(dān)。 這可為座席助力，并為他們提供所需的信息，以便首次便能解決客戶問(wèn)題。
3. 在正確的時(shí)間提供人性化服務(wù)。
如果您無(wú)法與 Web 和移動(dòng)用戶聯(lián)系，您將錯(cuò)失寶貴商機(jī)。 通過(guò)監(jiān)控?cái)?shù)字化交互，您可以了解用戶希望以何種方式與貴公司進(jìn)行交互。 您可以深入了解他們的意圖以及他們最近交互的細(xì)節(jié)。 此外，這些數(shù)據(jù)還會(huì)添加到您的總體客戶檔案中。
將實(shí)時(shí)客戶行為與類似客戶和事件的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。 然后利用這些數(shù)據(jù)為您的外聯(lián)工作提供信息。 請(qǐng)以最合適的渠道，在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間聯(lián)系用戶。 隨著學(xué)習(xí)不斷調(diào)整這種方式，從而實(shí)時(shí)改善客戶體驗(yàn)。
提供相關(guān)且有用的個(gè)人接觸十分重要。 例如，提供適度的聊天、共同瀏覽和回電邀請(qǐng)服務(wù)。 這樣，您既可以提供幫助，也無(wú)需客戶放下手頭任務(wù)。
4. 讓客戶服務(wù)變得輕松。
成功的數(shù)字化交互策略使客戶可以輕松獲得答案。 通過(guò)強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)為自助服務(wù)渠道提供支持，以便用戶可以找到所需的信息。 認(rèn)知計(jì)算引擎等工具進(jìn)一步分析了客戶的意圖和背景。 這有助于系統(tǒng)了解用戶的需求，這樣系統(tǒng)就可以針對(duì)每次交互返回特定結(jié)果。
但數(shù)字或自助服務(wù)渠道無(wú)法回答所有問(wèn)題。 有時(shí)，客戶仍需要座席輔助服務(wù)。 在這些情況下，應(yīng)確�？梢暂p松聯(lián)系聯(lián)絡(luò)中心。 無(wú)論初始渠道如何，實(shí)時(shí)聊天工具或一鍵式呼叫鏈接都可以從一個(gè)渠道無(wú)縫過(guò)渡到下一個(gè)渠道。 追蹤整個(gè)旅程，進(jìn)一步向前邁進(jìn)。 利用實(shí)時(shí)和歷史數(shù)據(jù)創(chuàng)建業(yè)務(wù)規(guī)則，確保用戶接觸到最佳可用座席。
5. 主動(dòng)與客戶溝通。
預(yù)約和賬單提醒、服務(wù)通知和其他通知讓生活更輕松。 它們不僅可以幫助用戶，還可以減輕聯(lián)絡(luò)中心的工作量。 與客戶溝通時(shí)，應(yīng)提供及時(shí)、相關(guān)且有用的信息。 最重要的是，允許收件人掌控他們接收消息的方式。
在客戶旅程的所有階段提供自動(dòng)提醒或更新。 提供跨渠道（電子郵件、短信等）的選項(xiàng)以自定義通信方式。 使用一鍵式呼叫號(hào)碼或回電請(qǐng)求鏈接，在通知中提供輔助服務(wù)或自助服務(wù)。
6. 通過(guò)社交媒體與客戶交互。
數(shù)字爆炸為您的企業(yè)提供了更多與消費(fèi)者交互的方式。 但也為消費(fèi)者提供了令其興奮的全新方法，供其表達(dá)自己的沮喪情緒。 據(jù) Northridge Group 稱，86% 的消費(fèi)者會(huì)將其糟糕的消費(fèi)經(jīng)歷告訴至少另一個(gè)人。 社交媒體和在線論壇讓心懷不滿的消費(fèi)者可以輕松地以 280 或更少的字符損害您的品牌聲譽(yù)。
要跟上現(xiàn)代平臺(tái)的發(fā)展，請(qǐng)監(jiān)控公司的正面和負(fù)面帖子。 還要在您的網(wǎng)站和社交媒體渠道上跟蹤客戶旅程。 了解用戶意圖和公眾對(duì)您的品牌的認(rèn)知，讓您可以定位新趨勢(shì)。 這讓您向前邁進(jìn)了一步，也意味著您可以在客戶聯(lián)系您之前解決客戶需求。
7. 簡(jiǎn)化座席的工作流程。
無(wú)論客戶以何種方式與您的呼叫中心聯(lián)系，他們都希望獲得無(wú)縫服務(wù)。 如果座席必須在不同的工具和界面之間切換，則會(huì)限制他們提供良好客戶服務(wù)的能力。 這會(huì)使您的座席和客戶在交互過(guò)程中都感到沮喪。
要提供個(gè)性化服務(wù)，您需要正確的工具和基礎(chǔ)設(shè)施。 座席和其他知識(shí)工作者需要全渠道桌面應(yīng)用程序。 它應(yīng)與現(xiàn)有 CRM 和后臺(tái)系統(tǒng)集成，以提供所有渠道交互的單一統(tǒng)一視圖。 此外，它還應(yīng)該為座席提供支持背景和相關(guān)知識(shí)庫(kù)文章。
如果員工可以更輕松地訪問(wèn)他們需要的信息和工具，每個(gè)人都會(huì)受益。 它可以減少員工的沮喪情緒并提高工作滿意度。 此外，它還可提高您的首次聯(lián)絡(luò)解決率，同時(shí)也可提高客戶滿意度。
數(shù)字客戶服務(wù)是新標(biāo)準(zhǔn)
您的客戶希望在每個(gè)渠道和接觸點(diǎn)獲得符合背景且個(gè)性化的無(wú)縫體驗(yàn)。 他們與您開展業(yè)務(wù)的難度越大，他們就越有可能選擇與您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開展業(yè)務(wù)。 Genesys Cloud CX 平臺(tái)是開放、可擴(kuò)展且易于與現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施集成的平臺(tái)。
通過(guò)單一客戶體驗(yàn)平臺(tái)編排無(wú)縫全渠道客戶旅程。 Genesys Cloud CX 平臺(tái)簡(jiǎn)化了管理，提高了運(yùn)營(yíng)績(jī)效并降低了總擁有成本。
了解 Genesys 如何幫助您改善客戶服務(wù)：https://www.genesys.com/zh-cn/campaign/request-a-demo
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關(guān)于Genesys
Genesys每年為100多個(gè)國(guó)家的企業(yè)和機(jī)構(gòu)創(chuàng)造超過(guò)700億次的卓越客戶體驗(yàn)。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)等部門，通過(guò)所有渠道建立客戶交互，同時(shí)提供更好的員工體驗(yàn)。Genesys率先推出了體驗(yàn)即服務(wù)解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機(jī)構(gòu)全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠(chéng)度。通過(guò)Genesys方案，企業(yè)可以提供前瞻性、預(yù)測(cè)性和超個(gè)性化的體驗(yàn)，從而在任何渠道的每一個(gè)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)時(shí)刻加深與客戶的聯(lián)系，同時(shí)提高員工的生產(chǎn)力和敬業(yè)度。通過(guò)將后臺(tái)技術(shù)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)代收入速度引擎，Genesys實(shí)現(xiàn)了大規(guī)模的真正親密關(guān)系，以培養(yǎng)客戶的信任和忠誠(chéng)度。了解更多信息，請(qǐng)?jiān)L問(wèn) http://www.genesys.com/cn
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