CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 智能虛擬助理 (IVA) 在簡化業(yè)務(wù)流程、改善客戶服務(wù)、提高生產(chǎn)力、降低開支和增加收入方面具有巨大潛力。然而，在語音接口完成這些任務(wù)之前，仍然需要完成一些工作。

　　供應(yīng)商繼續(xù)以特別的方式取得進展，通過收購和建立更多聯(lián)盟來加強他們的產(chǎn)品組合。開發(fā)標準接口是一項待辦事項，預(yù)計在我們度過新的一年時會獲得動力。

　　"語音平臺在過去十年中取得了長足的進步，[自然語言處理]和語音識別和生成的研究已經(jīng)發(fā)展到通過提供通用語音平臺以用于多種語言的應(yīng)用程序的程度，"Uniphore首席技術(shù)官Balaji Raghavan 解釋說。"這可以構(gòu)建快速原型并在云中快速為用戶提供產(chǎn)品。盡管有這種支持，但在應(yīng)用程序中將該技術(shù)作為一種 [軟件即服務(wù)] 產(chǎn)品提供給企業(yè)仍然存在許多挑戰(zhàn)。"

　　供應(yīng)商試圖通過從其他語音供應(yīng)商那里獲得所需的技術(shù)來填補各種空白。一年前，Nuance Communications 收購了 Saykara，這是一家開發(fā)移動 AI 助手的初創(chuàng)公司，可自動為醫(yī)生生成臨床文檔。此次收購?fù)伙@了 Nuance 正在向會話人工智能 (AI) 和環(huán)境臨床智能 (ACI) 擴展。該解決方案旨在減少臨床醫(yī)生的倦怠、增強患者體驗并改善整體衛(wèi)生系統(tǒng)的財務(wù)完整性。

　　兩個月后，微軟斥資 197 億美元收購 Nuance，震驚了市場。"微軟和 Nuance 都更關(guān)注企業(yè)語音應(yīng)用程序而不是消費者解決方案，因此在他們的目標市場中存在協(xié)同效應(yīng)，"Conversational Technologies 的負責(zé)人 Deborah Dahl 指出。

　　8 月，NICE 收購了 GoMoxie，該公司生產(chǎn)的數(shù)字工具可以預(yù)測客戶需求，并通過向座席提供相關(guān)信息片段來引導(dǎo)他們完成在線旅程。這些功能有可能增加客戶對對話式自助服務(wù)交互的使用。

　　9 月，Verint 完成了對 Conversocial 的收購，該公司專注于通過 Apple Business Chat、Facebook Messenger、Twitter 和 WhatsApp 等各種消息傳遞渠道提供的對話式客戶體驗。

　　LivePerson 忙于完善其產(chǎn)品線。 7 月，該供應(yīng)商收購了德國會話 AI 公司 e-bot7。此次收購支持了 LivePerson 的自助服務(wù)功能，能夠通過建議相關(guān)主題并根據(jù)上下文相關(guān)信息和自然語言理解生成回復(fù)來自動化客戶交互。然后在 10 月，該供應(yīng)商又購買了兩次：VoiceBase，一家實時語音識別和會話分析供應(yīng)商；和 Tenfold，一個與領(lǐng)先的 CRM 解決方案集成的客戶參與平臺。

　　同樣在 10 月，Uniphore 收購了 Jacada。 Uniphore 為情緒、意圖和情緒分析提供對話式人工智能。 Jacada 專注于工作流和桌面自動化。最終目標是幫助依賴 Uniphore 的 U-Assist 的座席，以便在他們處理實時呼叫時，系統(tǒng)會根據(jù)客戶意圖、對話內(nèi)容和情緒為他們提供下一個最佳行動建議。

　　緊跟忙碌的 10 月主題，Vonage 通過收購 Jumper.ai 將會話商務(wù)添加到其產(chǎn)品組合中。對話式商務(wù)解決方案試圖利用社交平臺（如 Facebook Messenger、WhatsApp 和 Instagram）上購物和對話的日益融合，通過使用聊天功能來創(chuàng)建無縫購物體驗。

　　隨著 IVA 供應(yīng)商通過增加對更多計算平臺的支持來擴大其影響范圍，合作伙伴關(guān)系也很豐富。 11 月，NICE 與谷歌云合作，將其基于云的、基于人工智能的 CXone 客戶體驗平臺與谷歌云聯(lián)絡(luò)中心人工智能 (CCAI) 集成，CCAI 是一組將谷歌人工智能功能引入聯(lián)絡(luò)中心用例的 APIs。新的組合為企業(yè)提供了通過數(shù)字和語音接觸點與客戶互動的復(fù)雜而有效的方式。

　　LivePerson 還與 Google Cloud 聯(lián)手。前者的 Conversational Cloud 現(xiàn)在包括 Google Cloud CCAI 的 Agent Assist，因此座席可以實時推薦對客戶消息的回復(fù)，以及完成句子的建議文本。

　　IVA 技術(shù)已經(jīng)討論了十多年，但越來越多的話題正在轉(zhuǎn)化為行動。 Apple 的 Siri、Amazon 的 Alexa 和 Google Assistant 等解決方案現(xiàn)在可供全球近一半的人使用。數(shù)十億人擁有帶助手的智能手機，數(shù)百萬人擁有智能揚聲器。語音解決方案在消費市場上獲得了關(guān)注，并執(zhí)行了諸如打開公寓暖氣和為主場曲棍球隊提供最新比分等任務(wù)。

　　企業(yè)也已經(jīng)注意到了。"在過去一年左右的某個時間里，企業(yè)認識到人們在電話中所說的話可能是一項重要資產(chǎn)。"Opus Research 創(chuàng)始人兼首席分析師Dan Miller解釋說："通話記錄、聯(lián)絡(luò)中心、IVR 和語音機器人的組合最能表明一個人的意圖，因此他們正在使用工具來捕獲和分析這些信息，以便他們實時了解客戶的意圖。"

　　越來越多的企業(yè)正在部署 IVA。根據(jù) Opus Research 的一項研究，近四分之三 (74%) 的人同意控制他們的品牌標識和用戶體驗是價值的最大驅(qū)動力。

　　客戶服務(wù)一直是該技術(shù)非常適合的領(lǐng)域，從交互式語音響應(yīng)解決方案到 IVA 的演變似乎是一種自然的轉(zhuǎn)變。 Opus 發(fā)現(xiàn)，事實上，超過三分之二 (67%) 的公司已經(jīng)使用 IVA 與客戶或潛在客戶進行互動。

　　因此，隨著市場的發(fā)展，對語音技術(shù)的投資也在增長。 BCC Research 預(yù)計，全球 IVA 市場將從 2021 年的 27 億美元增長到 2026 年的 76 億美元，年復(fù)合增長率為 22.8%。

　　隨著增長的發(fā)生，市場已經(jīng)從水平焦點轉(zhuǎn)向垂直焦點。 Uniphore 的 Raghavan 說："語音供應(yīng)商面臨的一些挑戰(zhàn)涉及能夠提供使用特定領(lǐng)域的實體和規(guī)則進行定制的能力。"

　　11 月，Conversica 交付了基于帳戶的營銷 IVA。該解決方案通過電子郵件、SMS 和網(wǎng)絡(luò)聊天自動進行個性化外展。通過檢查公司圖、買家角色、銷售階段和意圖數(shù)據(jù)等項目，該工具可以確定客戶的意圖，確定下一個最佳行動，將其呈現(xiàn)給座席，并嘗試促使?jié)撛诳蛻暨M行購買。

　　醫(yī)療保健一直是一個重點領(lǐng)域。 5 月，Athena Health 將 Nuance 基于云的 Dragon Medical IVA 集成到 athenaOne 的 EHR 和移動應(yīng)用程序中。通過利用 Nuance 的對話式 AI 平臺，athenaOne 聽寫用戶利用集成的語音驅(qū)動功能來減少文檔時間并簡化患者護理。

　　金融是 IVA 繼續(xù)受到關(guān)注的另一個領(lǐng)域。 8 月，ConsenSys 與 LivePerson 合作，為其區(qū)塊鏈和加密社區(qū)提供對話式 AI 支持，從領(lǐng)先的加密錢包 MetaMask 的用戶開始。

　　預(yù)計 2022 年將在該領(lǐng)域開展更多工作。將這些功能與其他業(yè)務(wù)流程集成可以幫助公司消除現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程中的摩擦，例如填寫文書工作。"公司希望使用技術(shù)來創(chuàng)建端到端、無縫的交易和交互，"企業(yè)應(yīng)用咨詢 (EAC) 的行業(yè)分析師和顧問 Joshua Greenbaum 解釋道。

　　語音正在成為這些交易中的一個界面，供應(yīng)商正在將其與各種工作流解決方案聯(lián)系起來。 12 月，NICE 推出了人工智能驅(qū)動的功能，使組織能夠最大限度地發(fā)揮機器人流程自動化 (RPA) 的優(yōu)勢。 NICE RPA 的新功能包含在 7.6 版中，包括文檔數(shù)字化、基于 ROI 的理想流程推薦自動化，以及一個免費的資源中心，其中包含現(xiàn)成的低代碼/無代碼資源以供共享。除了減少流程分析時間和自動化手動任務(wù)之外，創(chuàng)新的新功能還可以幫助組織提高投資回報率并最大限度地提高自動化項目的業(yè)務(wù)價值。

　　盡管市場取得了進展，但仍有許多工作要做。開發(fā)人員現(xiàn)在可以使用 Alexa Skills Kit 或 Google DialogFlow 等工具創(chuàng)建可通過通用助手訪問的特定附加應(yīng)用程序。

　　已經(jīng)開發(fā)了許多功能，但這些系統(tǒng)通常在多個平臺上運行時會出現(xiàn)問題。 Alexa Skills 僅適用于 Amazon 設(shè)備，而 DialogFlow 應(yīng)用程序歸谷歌所有。這種限制意味著，如果一個組織想要使用語音助手來提供客戶支持，它必須開發(fā)甚至更重要的是維護軟件的多個版本，這會增加內(nèi)務(wù)管理要求、減緩新部署并提高成本。

　　幫助可能正在路上。斯坦福開放虛擬助理實驗室項目開發(fā)了 Genie，一種開源 IVA。目標是模仿萬維網(wǎng)瀏覽器并授權(quán)用戶，以便他們以任何他們想要的方式使用語音系統(tǒng)。該小組正在概述標準，以便 IVA 解決方案具有成本效益地擴大規(guī)模。它的預(yù)訓(xùn)練座席生成器僅從數(shù)據(jù)庫模式、API 簽名和一些其他人可以在其語音應(yīng)用程序中使用的自然語言話語樣本生成事務(wù)對話座席。

　　IVA市場逐漸形成。 2021 年，該技術(shù)獲得了巨大的關(guān)注，并在聯(lián)絡(luò)中心等領(lǐng)域變得普遍。現(xiàn)在到 2022 年，轉(zhuǎn)向更多垂直應(yīng)用程序和標準接口的出現(xiàn)有可能繼續(xù)保持這種勢頭。

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　　作者：Paul Korzeniowski

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