CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 擁有合適數(shù)量的熟練員工來支持客戶需求可能是一項艱巨而復(fù)雜的任務(wù)。考慮到這一點，callcentrehelper專家小組分享他們用于班次計劃的前沿技術(shù)。

 

　　對于使用家庭和混合工作方式運營的組織，微調(diào)度可以對業(yè)務(wù)和員工敬業(yè)度都有好處。

　　微調(diào)度背后的想法是，員工可以在由"所需時間"確定的框架內(nèi)自行選擇自己的工作時間，包括輪班時間。

　　計劃經(jīng)理可以構(gòu)建靈活的工作日時間表，將資源需求匹配到 30 分鐘的間隔，確保將一天中的人員不足和人員過剩保持在最低限度。

　　對于一家保險公司而言，微調(diào)度使整體運營成本節(jié)省了 25%。

　　感謝 Sensée 的 Gary Twell

　　挑戰(zhàn)平衡全天日程的傳統(tǒng)思維，尤其是在人力資源不足的情況下。

　　畢竟，在當天早些時候接受座席短缺等同于高放棄率。那些提前放棄的呼叫者可能會再試一次，當客戶進行第二次聯(lián)系時，他們會在稍后的時間間隔增加音量。

　　這種需求是"假的"，會干擾日常人員配備計劃。所以，第一時間通過提前安排來回答這些聯(lián)系人。通過這樣做，聯(lián)絡(luò)中心可以消除"虛假"需求，同時消除客戶對不得不進行第二次聯(lián)系的挫敗感。

　　盡管計劃團隊盡了最大的努力，但輪班分配很少是公平的。輸入班次出價。通過自助服務(wù)應(yīng)用程序或網(wǎng)站，這種模式允許座席選擇他們每周工作的班次，并且越來越受歡迎。

　　為什么？因為越來越多的聯(lián)絡(luò)中心正在為具有靈活合同的座席提供臨時輪班服務(wù)。

　　通過查看即將到來的未分配班次的完整時間表可見性，座席可以選擇他們喜歡的選項--提高參與度和公平性，也許通過先到先得的模式。一旦安排好，座席可以競標其余的最好的。

　　然而，剩余的一些機會可能不受歡迎。了解這一點，聯(lián)絡(luò)中心可以激勵這些選項以增加興趣。因此，計劃者可以更好地執(zhí)行他們理想的時間表并更好地滿足需求。

　　輪班交換是保障座席滿意度的一項堅定舉措。然而，換班請求占用了規(guī)劃團隊太多的時間--尤其是在大型運營中。因此，僅出于最關(guān)鍵的原因，有必要進行治理以限制計劃后發(fā)布請求。對于不那么重要的請求，可以直接讓座席使用自動班次自助服務(wù)工具。

　　選擇一款在 iOS 和 Android 設(shè)備上兼容的應(yīng)用程序，該應(yīng)用程序可為座席提供完整的可見性并更好地控制他們的日程安排。它還允許座席設(shè)置偏好、競標休假和選擇休息時間--同時提出換班請求。所有這些都消除了電子郵件，提高了效率并簡化了日程安排。

　　但是，就最后一分鐘的當面換班請求而言，要平衡服務(wù)水平和公平性。"計算機說不"政策可能會損害座席關(guān)系。請記住，座席是有真實生活的真實人。

　　感謝 Calabrio 的 Nick Brook

　　使用假設(shè)情景來了解高峰/平靜、危機或中斷如何影響客戶支持和座席績效，可以幫助您跨渠道進行準備和預(yù)測。

　　這意味著無論在何種情況下，您都可以更好地預(yù)測需要提前安排多少呼叫中心座席。

　　使用此信息，您可以創(chuàng)建警報并根據(jù) KPI 閾值（如計劃遵守、縮減和服務(wù)級別）觸發(fā)工作流。

　　高效的輪班計劃對于任何聯(lián)絡(luò)中心的成功都至關(guān)重要。不要讓你的經(jīng)理單獨弄清楚如何優(yōu)化呼叫中心的調(diào)度。

　　通過為您的呼叫中心主管和經(jīng)理提供他們需要的洞察力和培訓(xùn)，您可以確保他們有合適的呼叫中心座席在最需要的時候準確地工作。

　　將勞動力管理 (WFM) 軟件集成到您的呼叫中心座席日程安排中，將使您的座席能夠管理自己的日程安排。這包括管理休假、假期、換班和投標。

　　賦予座席管理他們自己的日程安排的自主權(quán)可確保人員配備成為座席和管理員之間的共享和負責(zé)任的行動。

　　實現(xiàn)這一目標的一個好方法是為您的員工提供移動工具，他們可以在其中更改日程安排、接聽加班，甚至查看他們的個人 KPIs。

　　為您的員工提供靈活的工具可增強他們的工作/生活平衡，賦予他們自主感，并讓他們參與進來，進一步提供卓越的客戶服務(wù)。

　　移動工具還可以擴展您的勞動力池，因為座席可以被通知最近開始的班次，并且能夠立即接受他們。

　　感謝Alvaria的 Kaye Rickards

　　在業(yè)務(wù)和座席的正確輪班模式之間找到適當?shù)钠胶饪赡苁且豁椞魬?zhàn)。自大流行以來，這一挑戰(zhàn)變得更加困難，我們還必須考慮混合工作。

　　很容易假設(shè)您知道您的座席偏好，但隨著過去幾年的劇烈變化，聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者可能會大錯特錯，導(dǎo)致更高的收縮（shrinkage）和流失水平。

　　傾聽您的座席應(yīng)該是您首先考慮的輪班計劃技術(shù)之一。假設(shè)您的座席不想在周末工作或輪班工作，這可能是一個巨大的錯誤。

　　那么，為什么不聯(lián)系您的座席并詢問他們到底在尋找哪種類型的輪班偏好。這可以通過調(diào)查或輪班審查會議來完成。

　　我們最近看到的最成功的輪班計劃技術(shù)之一是為座席提供提交自己的可用性和開放拆分輪班的靈活性。

　　如果您允許座席提交可用性，請確保您通過使用稱為"假設(shè)"場景的 WFM 功能來安排這些可用性。使用此功能，您將能夠看到座席偏好如何滿足業(yè)務(wù)需求。

　　為座席設(shè)定期望，即他們可能無法得到他們所要求的 100%，因為它可能會被切換到 80%，但在涉及到他們的工作/生活平衡時，仍然會為座席提供一種授權(quán)感。

　　這種技術(shù)具有很高的優(yōu)勢，這種技術(shù)可以減少意外損耗。

　　感謝 Business Systems 的Shaunna Wilson

　　如果不知道過去發(fā)生了什么，就不可能計劃未來。這適用于許多聯(lián)絡(luò)中心運營，包括輪班計劃。

　　深入了解您的旺季、客戶來電的原因和時間、不同的座席如何處理不同的客戶場景等等，對于能夠有效和高效地為您的聯(lián)絡(luò)中心配備人員至關(guān)重要。

　　但是獲得這種洞察力是很困難的，僅僅憑直覺做出決定已經(jīng)不夠了。通過對聯(lián)絡(luò)中心的整體運營采取數(shù)據(jù)驅(qū)動的方法，組織可以深入研究這些領(lǐng)域并全面做出更好的決策。

　　例如，高級分析可以幫助您發(fā)現(xiàn)您的假日購物旺季實際上比您想象的提前一周開始，反過來，您可以圍繞員工配備做出更明智的決策。

　　感謝CallMiner的 Frank Sherlock

　　在當今瞬息萬變的世界中，座席需要更高水平的靈活性，遠程或混合工作已成為常態(tài)，曠工仍然是一個持續(xù)的挑戰(zhàn)。

　　由機器學(xué)習(xí)驅(qū)動的勞動力管理軟件可以通過允許企業(yè)預(yù)測需求和優(yōu)化調(diào)度來減輕預(yù)測的復(fù)雜性，從而幫助組織：

　　感謝 NICE 的 John O'Hara

　　隨著對呼叫中心的期望增加，勞動力規(guī)劃可能會變得非常緊張。

　　但是，借助正確的勞動力管理解決方案，專業(yè)人員可以確保聯(lián)絡(luò)中心的高效運營并始終如一地提供積極的客戶體驗。

　　將勞動力管理集成到座席的核心應(yīng)用程序中，他們可以訪問他們的日程安排，在那里他們可以接收實時更新和請求休假，從而創(chuàng)造一個更高效、壓力更小的工作環(huán)境。

　　自動更新時間表的勞動力管理功能使領(lǐng)導(dǎo)者能夠簡化日間勞動力管理流程。

　　這意味著呼叫中心負責(zé)人可以有效地調(diào)整整個座席員工的日程安排，并通過幾個通知渠道傳遞消息，只需幾個條目。

　　感謝 Five9 的 Natalie Mackay

　　現(xiàn)在有一個明確的堅持目標，并在績效開始改善時定期提高目標。

　　提示：在創(chuàng)建依從性目標時，請務(wù)必考慮每個渠道的一次性較長處理時間。通過每天報告，管理層將形成清晰的認識，以快速糾正會影響客戶服務(wù)結(jié)果的進度管理或遵守問題。

　　此外，主管將獲得更有洞察力的報告，以吸引員工參與指導(dǎo)和發(fā)展。這在員工可能在完全遠程或混合條件下工作的新工作方式中尤其重要。

　　感謝 NICE CXone的MecheleHerres

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