CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 在當今的數(shù)字世界中，技術(shù)不再是一種選擇--它是當務(wù)之急。這是我們生活的一部分；通常，我們可以使用第三方應(yīng)用程序?qū)ζ溥M行自定義以更好地滿足我們的需求。
據(jù)《福布斯》報道，"……在未來，任何可以連接的東西都將是不僅在設(shè)備和產(chǎn)品方面--盡管這顯然是企業(yè)的一個關(guān)鍵考慮因素--而且在我們生活和工作的空間方面。從智能互聯(lián)的工廠和辦公室到整個智能城市，我們周圍的空間將越來越具備監(jiān)控正在發(fā)生的事情并采取相應(yīng)行動的能力。"
在改善客戶體驗 (CX) 方面，依靠員工和技術(shù)。為員工配備適當?shù)墓ぞ咭蕴峁┛蛻羲谕姆⻊?wù)質(zhì)量非常重要。
以下是 Genesys AppFoundry？ Marketplace 中合作伙伴提供的 11 個第三方應(yīng)用程序的概覽，您可以使用它們來改善客戶和員工體驗。
1. Avtex
Avtex 在 AppFoundry 中提供了 10 多個應(yīng)用程序，包括商業(yè)智能 (BI) 處理程序、廢棄呼叫處理器、勞動力管理連接器等。其最常用的應(yīng)用程序之一是 Avtex Insights，它使聯(lián)絡(luò)中心能夠通過 BI 和報告解決方案優(yōu)化業(yè)務(wù)績效，以便他們可以分析 Genesys Cloud CXTM 數(shù)據(jù)。該應(yīng)用程序可免費試用 30 天。
好處包括：
o 通過授權(quán)用戶使用數(shù)據(jù)來創(chuàng)建自助式 BI 文化，這樣他們就不會因新的報告請求而給 IT 帶來負擔
o 輕松可視化和趨勢關(guān)鍵運營指標，例如平均處理時間 (AHT)、平均回答速度和凈推薦值 (NPS)，以推動您的客戶體驗戰(zhàn)略
o 通過允許組織使用他們選擇的分析工具來減少培訓需求并提高采用率
o 通過將 Avtex Insights 中的數(shù)據(jù)與來自其他業(yè)務(wù)應(yīng)用程序的數(shù)據(jù)相結(jié)合，解鎖隱藏的洞察力
2. eMite
客戶體驗在不斷發(fā)展--需要考慮各種不同的聯(lián)系點。 eMite 應(yīng)用程序的高級分析功能讓您可以拼湊并從更廣泛的角度了解完整的客戶旅程。
好處包括：
o 增強從事件發(fā)生時獲得洞察力并自動執(zhí)行操作的能力
o 情緒和語音轉(zhuǎn)文本分析讓您發(fā)現(xiàn)更多改善客戶和員工體驗的機會，并突出促進成功業(yè)務(wù)和客戶成果的運營模式
o 提高運營績效并提高座席生產(chǎn)力和保留率的能力
o 通過自動化跨企業(yè)的信息共享來減少管理時間，例如調(diào)度和歷史報告
3. SoftPhone
SoftPhone 是面向在 Genesys 生態(tài)系統(tǒng)中工作的開發(fā)人員和系統(tǒng)集成商的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。軟電話解決方案通過 Genesys Cloud Embeddable Framework 將所有 Genesys Cloud CX 渠道嵌入到主要的 CRM 和 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)中，例如 Microsoft Dynamics 365、SAP、Oracle 和 ServiceNow。
好處包括：
o 在獨特的界面中支持所有媒體渠道，確保及時高效的服務(wù)
o 能夠根據(jù)需要最小化和調(diào)用小部件以檢索和呈現(xiàn)信息
o 通過簡單的 JavaScript 編碼（和 ServiceNow JavaScript API）實現(xiàn)定制的開箱即用用例
o 檢索用于報告、營銷和其他業(yè)務(wù)目的的交互記錄和記錄
4. SurveyDynamix by VHT
VHT 的 Survey Dynamix 是一種客戶之聲解決方案，專為聯(lián)絡(luò)中心而構(gòu)建，可隨時隨地收集實時、可操作的反饋見解。使用來自 Genesys Cloud CX 的呼叫數(shù)據(jù)，您可以提供與特定座席和體驗相關(guān)的個性化調(diào)查。借助實時報告，您可以確定明確的機會并立即采取行動。
好處包括：
o 通過語音、SMS、WhatsApp、電子郵件、聊天、Facebook、Twitter 和自助 IVR 等 Genesys Cloud CX 渠道進行對話后自動收集客戶反饋
o 使用 Genesys Cloud CX 對話屬性自動個性化客戶調(diào)查和特定客戶服務(wù)交互
o 通過歷史和實時分析了解問題并發(fā)現(xiàn)客戶反饋趨勢
o Slack 或 Microsoft Teams 中的自動通知提醒經(jīng)理，以便他們快速解決客戶問題
5. SuccessKPI
SuccessKPI 是一個人工智能 (AI) 驅(qū)動的體驗分析洞察力和行動軟件即服務(wù) (SaaS) 平臺，它統(tǒng)一了來自跨渠道客戶體驗旅程的數(shù)據(jù)。它還將洞察力和行動建議與 Genesys Cloud CX 相集成。該平臺提供強大的 BI 層，其中包含實時和歷史報告以及第三方 CRM 集成、人工智能以及機器學習語音和文本分析。其他功能包括自動化質(zhì)量管理、實時座席協(xié)助，以及使用存儲在安全且合規(guī)的數(shù)據(jù)倉庫中的 AI 驅(qū)動的劇本構(gòu)建器的自動化操作。
好處包括：
o 消除數(shù)據(jù)孤島，在單個視圖中獲得所有數(shù)據(jù)源的可見性
o 通過實時和歷史報告提高運營效率并跟蹤績效 KPIs
o 從大規(guī)模的所有數(shù)字和語音交互中獲得洞察力
o 通過更深入的洞察力和可操作的數(shù)據(jù)改善業(yè)務(wù)成果，例如客戶滿意度 (CSAT)、FCR、AHT、客戶旅程和聊天機器人效率
6. PureInsights
使用云原生 SaaS 分析平臺 PureInsights Historic 將客戶帳號、來自 Salesforce 的聯(lián)系人 ID、來自 ServiceNow 或其他人的案例 ID 與 Genesys Cloud CX 中的客戶體驗數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)。業(yè)務(wù)和運營團隊可以使用數(shù)十種開箱即用的報告，包括 QA 評估、撥號器、調(diào)查、勞動力管理和轉(zhuǎn)錄。
好處包括：
o 只需單擊幾下即可通過電子郵件自定義、創(chuàng)建、共享和交付報告
o 使用流行的第三方 BI 工具直接連接到數(shù)據(jù)
o 實時會議的快速設(shè)置和入職
7. Shelf
Shelf 是聯(lián)絡(luò)中心的下一代知識平臺，使座席和客戶能夠立即找到答案。 Shelf 和 Genesys 集成在一起，創(chuàng)建了一個強大的支持生態(tài)系統(tǒng)，可以根據(jù)需要為必要的工具和渠道提供答案。這通過優(yōu)化時間和精力來提高聯(lián)絡(luò)中心的績效和客戶滿意度。
好處包括：
o 通過直接集成到 Genesys Cloud CX 中的座席輔助建議答案和 IVR 意圖映射來縮短處理時間
o 使用準確的搜索和決策樹功能輕松瀏覽長篇內(nèi)容
o 自助服務(wù)門戶和聊天機器人應(yīng)用程序的強大答案
o 通過企業(yè)內(nèi)容管理、反饋和人工智能分析功能提高 FCR
8. PureSocial
通過公共和私人社交媒體渠道為您的客戶提供真正的全渠道服務(wù)體驗。該應(yīng)用程序與原生 Genesys Cloud CX 機器人功能完全兼容。使用提供 30 天免費試用的原生 PureSocial 功能提高客戶滿意度并降低運營成本。
好處包括：
o 客戶的 360 度視圖改善了用戶體驗和客戶參與度，同時讓您的座席生活更輕松
o 能夠向客戶發(fā)送主動通知意味著您可以通過他們用于初始交互的渠道與他們保持聯(lián)系
o 通過事件警報在數(shù)字渠道中進行 NPS 調(diào)查，了解客戶的意見
9. Call Journey
在 AI 和機器學習的支持下，Call Journey Interaction Analytics 結(jié)合了來自全渠道客戶交互的見解。先進的 VoiceAI 生態(tài)系統(tǒng)涵蓋語音和語音分析、文本以及聊天和電子郵件，以自動對座席和客戶交互進行分類和評分，以提供洞察力。 Call Journey 與 Genesys Cloud CX、Genesys PureConnect？ 和 Genesys Multicloud CXTM 產(chǎn)品集成。
好處包括：
o 基于 AI 和機器學習的呼叫評分和加權(quán)允許您自動執(zhí)行 QA 流程
o 提高 CSAT 和 NPS
o 實現(xiàn)保留和獲取以增加收入
o 通過重要見解提高效率和生產(chǎn)力
10. Observe.AI
將 AI 注入所有客戶對話中，優(yōu)化座席績效并自動化可重復的工作流程，從而提高收入和保留率。智能 Observe.AI 勞動力平臺與 Genesys Cloud CX 集成，提供英語和西班牙語版本。
好處包括：
o 通過自動執(zhí)行可重復的任務(wù)來優(yōu)化 QA 和指導工作流程
o 以 5 倍的速度評估座席績效，同時提供推動有意義的行為改變的情境反饋
o 獲得為您的業(yè)務(wù)量身定制的可操作的人工智能洞察
11. SmartVideo
使用 SmartVideo 在您的聯(lián)絡(luò)中心工作流程中保護視頻交互。只需從您的 Web 或移動應(yīng)用程序單擊一次，即可通過 Genesys Cloud CX ACD 將視頻互動路由到正確的座席。 SmartVideo 符合 GDPR、HIPPA、CCPA 和 PCI 標準，提供英語、法語、日語、葡萄牙語、西班牙語和土耳其語版本。嘗試 30 天免費試用。
好處包括：
o 無需安裝--座席可以通過任何桌面或移動瀏覽器上的實時視頻聊天輕松與客戶聯(lián)系
o 座席可以在不離開 Salesforce 的情況下管理視頻聊天呼叫，以加快解決時間
o 私有云中的本地或基于云的存儲可讓您實現(xiàn)完全隱私并完全隔離媒體流
搜索 Genesys AppFoundry 庫以了解所有可用的第三方集成和應(yīng)用程序。
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