呼叫中心人工智能是如何改變客戶服務體驗的？
麥肯錫公司的一項研究顯示，對新冠疫情大流行的應對措施使數(shù)字技術的采用速度加快了好幾年。然而，其中許多變化不是暫時的，他們是長期的。
無論是否受疫情驅動，數(shù)字創(chuàng)新都已將人工智能帶入許多企業(yè)運營的核心。正如《哈佛商業(yè)評論》(Harvard Business Review)所報道的那樣："人工智能和分析正在提高生產(chǎn)率，提供新的產(chǎn)品和服務，強調企業(yè)價值，解決供應鏈問題，并推動新的初創(chuàng)企業(yè)。"
這個曾經(jīng)一度被認為是過時的呼叫中心發(fā)現(xiàn)自己在采用人工智能方面走在了前列。作為一個巨大且不斷增長的客戶數(shù)據(jù)存儲中心，客戶體驗(CX)功能是許多業(yè)務范圍內的戰(zhàn)略人工智能計劃成功的關鍵。然而，呼叫中心還可以抓住更多戰(zhàn)術上的、容易實現(xiàn)的機會，以實際方式改進CX。
為了揭示呼叫中心現(xiàn)在如何利用人工智能實現(xiàn)更好的CX結果，考慮以下5個趨勢。
IVR轉變成為語音機器人
傳統(tǒng)的交互式語音應答(IVR)服務是客戶旅程中的一個重要痛點。太多的選擇，令人困惑的選擇，以及令人沮喪的死胡同都是消費者所熟悉的問題。
近年來，許多呼叫中心都在努力改善IVR體驗，人工智能為其鋪平了道路。由于人工智能驅動的自然語言處理(NLP)和自然語言理解(NLU)的進步，一些呼叫中心已經(jīng)讓客戶可以僅用語音導航IVR菜單。這樣的創(chuàng)新創(chuàng)造了更流暢的體驗，減少了客戶的努力，特別是那些通過智能揚聲器互動的人。
然而，許多行動開始付諸行動。正如Content Guru的副首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人馬丁·泰勒所說：
"讓IVR真正智能化的是能夠識別查詢的意圖并當場提供解決方案。"
基于這個概念，語音機器人誕生了。從復雜的嵌套菜單系統(tǒng)發(fā)展而來的呼叫中心，現(xiàn)在可以通過語音機器人來解決客戶的查詢。如果一個問題太棘手，機器人仍然可以理解客戶的意圖--從幾個詞或一整句話--并無縫地將詢問傳遞給最合適的人類座席。
機器人流程自動化減少了常規(guī)任務
機器人流程自動化(RPA)通過簡化座席和客戶的手動和常規(guī)任務，在客戶參與領域取得了顯著的成就。因此，雙方都能享受到更多輕松的體驗。
考慮語音機器人，但在互動鏈上更進一步。一旦客戶的身份和意圖得到驗證，RPA就會觸發(fā)組織IT系統(tǒng)的工作流，使客戶能夠在沒有幫助的情況下解決問題。因此，呼叫中心迎合了現(xiàn)代、自主的消費者。
然而，RPA應用程序不僅僅是促進簡單的事務流程的自動化。它還在更復雜查詢的解析過程中機械化特定元素。
再以語音機器人為例。一旦它捕獲了聯(lián)系原因，它不僅將客戶轉移到接電話的座席，簡化了對話的開始，而且它還可以在一個或多個下游系統(tǒng)中自動化工單標記過程。
除了這個應用程序之外，還有很多RPA為呼叫中心帶來價值的例子。例如，該技術通常在座席桌面中發(fā)揮作用，實現(xiàn)諸如啟動應用程序、更新系統(tǒng)和跟蹤操作項等過程的自動化。
AI增強呼叫中心系統(tǒng)
通過RPA、語音分析和其他人工智能技術，許多傳統(tǒng)的呼叫中心解決方案正在以前所未有的速度發(fā)展。
想想自然語言處理(NLP)--一種謄寫和評估客戶對話以繪制上下文含義的人工智能工具--是如何改進座席屏幕彈出的。在這樣做的過程中，該技術在將關鍵的見解巧妙地呈現(xiàn)給座席之前，對之前的交互進行了梳理，與此同時，客戶聯(lián)系人也被交付了。這種洞察力超越了基本的客戶信息，使座席能夠提供更快、更個性化的服務體驗。
人工智能工具還可以向座席呈現(xiàn)實時信息�？蛻羟榫w洞察力是一個特別有吸引力的例子。然而，它并沒有止步于此。正如泰勒所說：
NLP系統(tǒng)可以在通話結束時提供通話總結，讓座席有更多時間關注與客戶的互動。自動轉錄和摘要進一步減少了信息的不一致性。"
人工智能增強的另一個例子是呼叫路由軟件�，F(xiàn)在由機器學習驅動，該技術從歷史交互中學習，將客戶傳遞給具有兼容特征的座席。這種匹配增加了融洽的機會--這是大多數(shù)人的因素。
語音分析利用數(shù)據(jù)機會
多虧了全渠道通信技術的發(fā)展，客戶對話數(shù)據(jù)不再局限于孤島。相反，當客戶在不同渠道間移動時，他們對話的背景會跟著他們。這種方法有很多好處，包括能夠創(chuàng)建增加人工智能工具價值的數(shù)據(jù)流。
在NLP的支持下，這些工具之一就是語音分析。談到這項技術的價值，泰勒說："使用NLP技術自動分析和分組大量的交互，組織可以從這些相對非結構化的數(shù)據(jù)集中提取有價值的見解。這使得他們能夠保持合規(guī)，降低風險，提高座席性能，輕松優(yōu)化CX。"
然而，隨著語音分析的發(fā)展，出現(xiàn)了許多其他的用例。自動化質量監(jiān)控記分卡，給予座席實時指導，以及預測客戶行為，這些都是可以推動CX走得更遠、更快的優(yōu)秀例子。
當然，執(zhí)行這些策略需要時間和計劃。因此，？Gartner研究公司指出："在優(yōu)化客戶服務成本時，解決問題的根本原因是一個更好的開始。"這樣做對于發(fā)現(xiàn)客戶旅程中的痛點是非常寶貴的。
聊天機器人利用圖像識別
在過去的十年里，聊天機器人并沒有給很多客戶留下深刻印象。也許這是一種掩飾，？Forrester Research？表明，54%的美國在線消費者認為與聊天機器人互動會對他們的生活質量產(chǎn)生負面影響。
幸運的是，隨著時間的推移，這項技術已經(jīng)變得越來越復雜。例如，一些最新的聊天機器人利用了圖像識別(IR)，這是一種人工智能的形式，可以識別圖片中的實體，并自動進行推薦。
在進一步討論這個概念時，Taylor補充道：
"如果客戶在推特上發(fā)布了一件有問題的街道家具的位置和照片，圖像識別(IR)就可以確定它是否屬于該公司�；谶@些信息，它可以自動對推文做出適當?shù)幕貞�，讓座席們自由地回答更復雜的問題。"
因此，圖像識別(IR)使聊天機器人能夠自動完成越來越復雜的客戶對話。該機器人還可以篩選客戶發(fā)送的圖像，并標記需要人眼識別的示例。這類過程有助于決策路線，同時為更無縫的客戶體驗鋪平道路。
2022年利用人工智能的力量
由于下一代云聯(lián)絡中心解決方案的興起，用戶可以比以往任何時候更快速、更輕松地訪問最新的人工智能創(chuàng)新。
無論人工智能創(chuàng)新帶來的是一項令人興奮的新技術，還是一項更為平淡的技術進步，呼叫中心現(xiàn)在只需點擊一下按鈕，就可以演化出自己的技術架構。
關于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務，核心技術團隊由國內首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術研發(fā)、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)15年呼叫中心系統(tǒng)服務商，集呼叫中心技術研發(fā)、運營及服務為一體化的高薪技術企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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