CTI論壇(ctiforum.com)3月10日消息（編譯/老秦）： 向全面的云聯(lián)絡中心骨干飛躍更多的是一種承諾，而不是一種成就。
Sytel的一個常見問題是："聯(lián)絡中心即服務 (CCaaS) 已經(jīng)到來，但我應該在什么時候計劃擺脫傳統(tǒng)系統(tǒng)并采用它？"
我們嘗試使用這樣的問題作為教學時刻。CCaaS已經(jīng)到來。但在大多數(shù)情況下，可用的服務產(chǎn)品提供的服務很簡單。例如，如果您想要基本的呼叫和媒體隊列，CCaaS可以幫助您實現(xiàn)這一目標。如果您想開展 IVR/聊天機器人活動，您也可以這樣做。
如果您想要一個包含撥號器和社交媒體的企業(yè)級混合自動呼叫分配 (ACD)，那么從云中提供與您的業(yè)務流程無縫集成的多會話和多渠道是一個更大的問題。大多數(shù)主要品牌的CCaaS產(chǎn)品（我們談論的是真正的CCaaS產(chǎn)品，而不是安裝在 Amazon Web Services (AWS) 中的一些虛擬機上的傳統(tǒng) ACD）都遵循無狀態(tài)微服務模式。這樣的產(chǎn)品可以實現(xiàn)線性擴展，但代價是沒有做企業(yè)解決方案所期望的一切。
是否有可行的企業(yè)聯(lián)絡中心即服務(CCaaS)解決方案？
近二十年來，Sytel一直在努力解決這個問題。我們很早就與互聯(lián)網(wǎng)服務提供商CosmoCom等合作伙伴進行云合作，并且從那以后在這個問題上花費了很多年的時間。
僅有微服務設計是不夠的；您必須查看所有內(nèi)容如何組合和部署，解決方案的哪些部分必須位于核心平臺中，以及為業(yè)務集成公開了哪些接口。以下是我們研究的驚人結(jié)論：
- ACD 不能完成企業(yè) ACD 所期望的所有事情并且仍然是無狀態(tài)的。為簡單起見，您必須使用演員模型，但構(gòu)成 ACD/撥號器"大腦"的演員必須在處理中。因此，一個成熟的 ACD 必須是有狀態(tài)的。這與云思維背道而馳，并對彈性和規(guī)模提出了一些挑戰(zhàn)。解決這個問題需要不同的方法。
- 實時服務水平協(xié)議 (SLA) 遵守和負載平衡必須成為核心 ACD 的一部分。在公共云上實時連接勞動力優(yōu)化是不切實際的。
- 您必須將多會話行為設計到 ACD 中。擁有一個座席桌面環(huán)境非常容易，它允許您在處理語音的同時與聊天和電子郵件進行交互。但是，如果您沒有一種正交方法來管理所有媒體類型的多會話作為 ACD 的一部分，那么這將否定進行自動混合和服務級別管理的能力。
- 云 ACD 不僅需要完成成熟 ACD 解決方案所做的一切，而且還必須處理具有不同行為的多會話座席和媒體。由于這種復雜程度，主管不再能夠?qū)崟r管理資源。 ACD 必須發(fā)展成為自動會話分發(fā)器 (ASD)。
- 數(shù)據(jù)密集型操作（如列表管理和客戶數(shù)據(jù)集成）需要采用不同的云正統(tǒng)方法。您必須在設計中包含緩存和 TP 監(jiān)視器行為。該設計必須適用于云中保存的客戶數(shù)據(jù)和企業(yè)數(shù)據(jù)中心。
- API需要圍繞業(yè)務集成接觸點進行設計，并在這些集成脫機或沒有及時響應時繼續(xù)運行。
- 編排需要智能化，以考慮構(gòu)成全方位服務CCaaS產(chǎn)品的所有不同組件的通信和處理負載要求。租戶門戶是本機 Web 是不夠的。房東和系統(tǒng)管理也必須是本地網(wǎng)絡。
盡管如此，對這個問題的簡短回答是"是的，有一個可行的企業(yè)CCaaS解決方案。"Sytel的第一個全球企業(yè)客戶于 2020 年使用我們的云平臺上線，并在 42 個國家/地區(qū)推出，而且還在不斷增加。此次推出是在許多小型（300-2000 個并發(fā)座席）CCaaS提供商的成功部署以及這給我們公司帶來的學習經(jīng)驗的基礎上進行的。
自動化是成功的關(guān)鍵，這意味著融合 ASD 提供的所有媒體服務。這種組合可確保無論您的工作負載是什么形狀，ASD 都能盡最大可能保持 SLA 并提供最大的人工座席利用率。自動化的好處是主管可以花時間管理和指導他們的團隊以提高輸出質(zhì)量，而不是忙于分配座席。
作為最后的想法，也許要問任何CCaaS提供商的問題是"您的企業(yè)客戶是否使用您的云產(chǎn)品來端到端地滿足他們的聯(lián)絡中心要求？"許多企業(yè)客戶使用CCaaS為短期項目提供單點解決方案，但向全面的云聯(lián)絡中心骨干的飛躍仍然是一個承諾而不是成就！
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作者：Sytel公司Michael McKinlay
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