2021年注定是呼叫中心行業(yè)不平凡的一年，看著廠家們浮浮沉沉前浪后浪，總覺得應(yīng)該說點(diǎn)或者表達(dá)些什么。于是便有了此文。
新聞沉浮錄：
- Salesforce收購(gòu)了Slack，最好的CRM買了最好的OA/UC廠商；
- 愛立信收購(gòu)了Vonage，通信設(shè)備老大哥買了Twilio的小兄弟；
- 微軟收購(gòu)了Nuance，老牌IT新牌云計(jì)算買了語(yǔ)音引擎的巨頭；
- Zoom收購(gòu)Five9未遂轉(zhuǎn)身自己干，視頻會(huì)議大佬迎娶CCaaS未果；
- Agora收購(gòu)了環(huán)信、容聯(lián)云通信上市...
這個(gè)市場(chǎng)發(fā)生了巨大的變化，讓我想起了《明朝的那些事兒》 里的橋段：
天啟七年，遼東受了天災(zāi)，糧食緊缺。
為解決糧食問題，
袁崇煥決定，去關(guān)外搶糧，補(bǔ)充軍需。
皇太極決定，去關(guān)內(nèi)搶糧，補(bǔ)充軍需。
曾經(jīng)的呼叫中心是一個(gè)天然的系統(tǒng)集成，SBC、CTI、IVR、TTS、ASR、WFO、KM、Workitem、Endpoint、CRM等大家互有交錯(cuò)，維持了一個(gè)各行其道、各取所需的局面。隨著AI與云計(jì)算的浪潮席卷而來(lái)，呼叫中心的基礎(chǔ)設(shè)施供應(yīng)商一下子就從傳統(tǒng)的CCI （Contact Center Infrasture) 搖身一變成為了CCaaS （Contact Cetner as a Service)的新貴配合著滾滾而來(lái)的XaaS大軍出動(dòng)。
云計(jì)算里出來(lái)的概念有IaaS/PaaS/SaaS；
UCaaS領(lǐng)域誕生了Teams、RingCentral、Slack；
CPaaS領(lǐng)域誕生了Twilio、Nexmo、Infobip；
CCaaS領(lǐng)域誕生了Genesys、Incontact、Five9。
隨之而來(lái)的就是怎么發(fā)展的問題，不同的公司有不同的選擇：
1、云/AI廠商準(zhǔn)備弱化Infra，強(qiáng)調(diào) AI bot來(lái)進(jìn)行 復(fù)雜CTI/ACD的替代，比如國(guó)內(nèi)一下子涌現(xiàn)了一堆的機(jī)器人廠商，追一、云問、竹間、小i、智齒、云小蜜、云小微....
2、CC廠商準(zhǔn)備強(qiáng)化Cloud屬性，強(qiáng)調(diào)CC作為基礎(chǔ)服務(wù)的可獲得性，比如容聯(lián)七陌、天潤(rùn)融通、UDesk...
3、CRM廠商準(zhǔn)備一方面積極嵌入三方軟電話，一方面自己也增加對(duì)應(yīng)的CC渠道，比如Dynamic Call Center， SFDC Service Cloud、FreshDesk、Zendesk...
4、WFO廠商開始擁抱NLP與RPA，加強(qiáng)Speech Analytics語(yǔ)義分析的投入與實(shí)踐，比如NICE、Verint、普強(qiáng)、recurrent.ai....
5、UCaaS廠商準(zhǔn)備在自己基礎(chǔ)上進(jìn)行CallCenter功能的疊加，比如RingCentral、Zoom Phone、Avaya OneCloud、8*8...
6、CPaaS廠商準(zhǔn)備在自己通信資源優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上疊加Infra的功能，比如Twilio Flex
7、CCI廠商堅(jiān)定不移地邁向CCaaS奔進(jìn)，比如Genesys，Nice Incontact，Talkdesk，F(xiàn)ive9...
看起來(lái)各種路線圖都有，但是總結(jié)起來(lái)，一種是橫向擴(kuò)展，一種是縱向貫穿。
選擇橫向擴(kuò)展的，以Communication為核心，強(qiáng)調(diào)打通一切通信資源，比如UC、CC、CP的統(tǒng)一，無(wú)論是原先的UC廠商疊加CC，還是原先CC廠商疊加UC，或者是CP廠商疊加兩頭，都在打通，國(guó)內(nèi)大企業(yè)叫做：通訊中臺(tái)。
選擇縱向擴(kuò)展的，以Business為核心，強(qiáng)調(diào)前端與MarketingCloud結(jié)合，中間與CRM和OA結(jié)合，后端與ServiceCloud結(jié)合，講究業(yè)務(wù)一條龍，前端商機(jī)獲取-中間業(yè)務(wù)處理-后端工單業(yè)務(wù)流，通過呼叫中心形成結(jié)合。
兩條路哪條更好？說不上來(lái)，都不容易。
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