CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 目前，到 2028 年，自動化技術(shù)市場的價值將達到約 3554.4 億美元。一段時間以來，用于提高生產(chǎn)力的自動化工具和工作流應(yīng)用程序已經(jīng)吸引了創(chuàng)新者在客戶體驗領(lǐng)域的關(guān)注。
在 2020 年和 2021 年期間，當大流行給公司服務(wù)、支持和與客戶互動的方式帶來了新的挑戰(zhàn)時，自動化元素變得越來越有價值。我們發(fā)現(xiàn)這些工具不僅使我們的團隊在他們的角色中更加高效和有效，而且還可以使整個業(yè)務(wù)更有效率。
當今公司的問題不是他們是否應(yīng)該考慮將更多的自動化元素引入他們的工作流程，而是他們應(yīng)該如何開始。
這是您在 2022 年比較 CX 自動化工具的指南。
第 1 步：了解您的自動化目標
當今 CX 環(huán)境中的自動化可以有多種形式。它可能從自動化您在聯(lián)絡(luò)中心在團隊成員之間分配呼叫的方式開始�；蛘�，您可能會專注于構(gòu)建工作流程，以決定員工優(yōu)先考慮哪些客戶服務(wù)工單。
有如此多的途徑可供探索，確保您投資于正確工具的最佳方法是從一組明確的目標開始。問問自己，您的 CX 團隊目前面臨什么樣的問題，以及如何有效地使用自動化和工作流程來支持他們。
例如，如果您的團隊成員目前正在努力管理全渠道聯(lián)絡(luò)中心中跨一系列渠道的對話，您可以使用自動化來調(diào)整單個收件箱中的對話，并根據(jù)他們的技能水平將對話分配給座席。
還值得考慮 CX 環(huán)境的哪些部分不適合自動化。例如，雖然您可能能夠自動將重要的客戶查詢發(fā)送到何處，但您不一定要依賴具有自動響應(yīng)功能的機器人來回答每個問題。
第 2 步：考慮集成
CX 環(huán)境中的自動化和高效工作流在將數(shù)據(jù)和信息跨一系列不同工具對齊時效果最佳。您可能需要 CX 環(huán)境的多個方面協(xié)同工作，以使您的自動化策略正常工作。
例如，如果您的目標是在客戶接聽電話時向聯(lián)絡(luò)中心座席提供更多有關(guān)客戶的上下文信息，則您需要一種自動化策略，使聯(lián)絡(luò)中心與您的 CRM 和任何其他客戶信息來源保持一致。與不同工具的集成將使您的自動化應(yīng)用程序能夠從一系列不同的環(huán)境中顯示有價值的信息，從而節(jié)省您的團隊搜索信息的時間。
考慮您將與自動化生態(tài)系統(tǒng)連接的環(huán)境有多開放，以及您是否需要與供應(yīng)商合作開發(fā) APIs和 SDKs等解決方案以連接各個點。您的生態(tài)系統(tǒng)越開放、互聯(lián)和靈活，就越好。
第 3 步：評估易用性
與 CX 領(lǐng)域的任何工具一樣，自動化解決方案在易于使用的情況下將提供更好的結(jié)果并實現(xiàn)更好的采用。您在工作場所使用的任何自動化系統(tǒng)或應(yīng)用程序都應(yīng)該讓您的團隊成員的生活更輕松。
與您的座席討論可以讓他們的生活更輕松的工具是確保您選擇正確的自動化工具的好方法。您還可以考慮這些工具為您的個人員工提供了多少控制權(quán)。例如，某些解決方案可能允許團隊成員成為"公民開發(fā)人員"，并在必要時自行更改工作流程。
每當您實施新的自動化解決方案以提高員工的工作效率時，可能值得先從少數(shù)員工的應(yīng)用程序或工具演示開始。從一些 Beta 測試人員那里獲得反饋將幫助您根據(jù)員工使用的舒適度做出更明智的決定。
第 4 步：查看 AI 機會
現(xiàn)代客戶體驗環(huán)境中的人工智能和自動化通常齊頭并進。如果您正在考慮在您的 CX 環(huán)境中實施自動化系統(tǒng)，那么值得看看您將與之合作的供應(yīng)商如何幫助您的業(yè)務(wù)更加智能。
例如，如果您要安裝一個能夠回答員工服務(wù)臺問題并解決常見問題的自動聊天機器人，那么聊天機器人的先進程度如何？您的機器人是否能夠通過 NLP 理解自然語言，以便您的員工可以使用他們的聲音提出問題并獲得直接回應(yīng)？
由于機器學(xué)習(xí)，您的 AI 生態(tài)系統(tǒng)會隨著時間的推移變得更加智能嗎？環(huán)境能否收集有關(guān) CX 交互的信息（同時讓您遵守數(shù)據(jù)標準），以便在未來更有效地解決問題？與 AI 創(chuàng)新者合作可以讓您處于自動化領(lǐng)域的前沿。
第 5 步：選擇衡量結(jié)果的指標
最后，當您準備好開始嘗試可能的業(yè)務(wù)自動化解決方案時，重要的是要確保您有一種衡量每項投資結(jié)果的方法。選擇您可以跟蹤的指標和 KPIs，以確定您的自動化策略是否有效，并確保與您合作的供應(yīng)商可以幫助您衡量此信息。
例如，如果您要為您的客戶服務(wù)團隊成員實施一個自動化虛擬助手，該助手會在座席接聽電話時自動查找有關(guān)客戶的信息，您可能希望跟蹤使用該技術(shù)如何提高客戶滿意度并首先提高時間解決率。
制定正確的指標將幫助您確定您的投資是否產(chǎn)生了正確的結(jié)果。還值得關(guān)注諸如采用率之類的事情，看看您的員工是否盡可能頻繁地使用自動化工具并收集員工的反饋。您的員工將能夠為您提供有關(guān)技術(shù)如何影響其績效的有用見解。
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作者：REBEKAH CARTER
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