CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： "媽媽 我跟你說(shuō)哦 別養(yǎng)大那些傻子 要是我有適當(dāng)?shù)墓ぞ?我將無(wú)所不能"-Bobbie Gentry（"重聚（Reunion）"）
在我寫(xiě)這篇文章的時(shí)候，已經(jīng)是二月初了，我家中的李子樹(shù)已經(jīng)滴落著數(shù)量驚人的嬌嫩花朵。二月初！盡管干旱、地震和野火源源不斷，但加利福尼亞仍然可以用它的奇觀讓我措手不及。我想在所有這些自然災(zāi)害中，我們需要一些自然的快樂(lè)作為一種補(bǔ)償。
當(dāng)我目瞪口呆地站著，凝視著精致的樹(shù)葉時(shí)，我開(kāi)始思考過(guò)去兩年來(lái)一直在家工作的數(shù)十萬(wàn)聯(lián)絡(luò)中心座席。我開(kāi)始希望至少他們中的一些人能夠在在家工作的工作環(huán)境中享受到類(lèi)似的輝煌，因?yàn)樗麄円残枰撤N形式的補(bǔ)償來(lái)應(yīng)對(duì)他們所做的艱巨工作。然而，在那一刻，我并沒(méi)有想到那些具有挑戰(zhàn)性或粗魯?shù)目蛻�、頑固的公司政策或他們被迫遵循的腦殘腳本。不，我正在考慮這些工具，例如座席桌面，這些人必須每天努力為客戶提供哪怕是一點(diǎn)點(diǎn)體面的體驗(yàn)。
在最近的一篇博客文章中，我的一位同事寫(xiě)道："我之前曾問(wèn)過(guò)員工是否應(yīng)該使用令人沮喪的系統(tǒng)。員工是否應(yīng)該因?yàn)檫x擇在公司工作而被迫忍受額外的努力？他們的經(jīng)理是否認(rèn)為員工必須緊張才能感覺(jué)一整天的工作已經(jīng)完成？"
這些問(wèn)題一直存在于聯(lián)絡(luò)中心，因?yàn)榭蛻舴⻊?wù)代表的工具一直是需要克服的主要障礙，最壞的情況是巴洛克式的精致折磨。但是，在家工作的革命使這些問(wèn)題變得更加清晰。隨著座席的孤立，供應(yīng)鏈問(wèn)題加劇了一些客戶的討厭，隨著生活壓力水平的整體增加，人們更加深刻地感受到缺乏良好的工具。雖然在過(guò)去，公司將這些工具視為效率的障礙，但許多公司開(kāi)始意識(shí)到它們也在抑制員工體驗(yàn)，并且通過(guò)那些心懷不滿的員工，他們正在創(chuàng)造不那么出色的客戶體驗(yàn)。
因此，如果您認(rèn)為您提供給客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工具會(huì)影響您的成本（通過(guò)座席的磨損）以及您的收入和盈利能力（通過(guò)這些座席提供的客戶體驗(yàn)），您應(yīng)該怎么做？從考慮面向員工的工具開(kāi)始，就像考慮面向客戶的產(chǎn)品一樣，并聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)人才。將以人為本的設(shè)計(jì)思維帶入從用戶研究到適當(dāng)?shù)牧鞒蹋梢詭椭鷦?chuàng)造更引人注目的技術(shù)體驗(yàn)。
這不像以前那樣牽強(qiáng)附會(huì)：Forrester Research 對(duì)設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)者的最后一次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，專(zhuān)注于員工軟件的專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)增長(zhǎng)了 30%。不幸的是，與設(shè)計(jì)面向消費(fèi)者的工具的數(shù)量相比，從事員工工具的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的數(shù)量仍然相形見(jiàn)絀。幸運(yùn)的是，該領(lǐng)域的技術(shù)供應(yīng)商也開(kāi)始更加認(rèn)真地對(duì)待設(shè)計(jì)，并正在增加他們?yōu)殚_(kāi)發(fā)過(guò)程帶來(lái)的設(shè)計(jì)人才。因此，如果您正在尋找供應(yīng)商提供的技術(shù)，您應(yīng)該讓您的供應(yīng)商腳踏實(shí)地，并確保他們已投資于專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)人才并使用以人為本的設(shè)計(jì)最佳實(shí)踐。嘿，也許你的座席會(huì)有更多的時(shí)間去看看他們樹(shù)上的花朵。
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作者：Forrester Research 副總裁兼研究總監(jiān)Ian Jacobs
原文網(wǎng)址：https://www.destinationcrm.com/Articles/Columns-Departments/The-Last-Line/Your-Employee-Technology-Also-Drives-Your-Customer-Experience-151696.aspx
