CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 監(jiān)控呼叫中心的質(zhì)量保證是成功運(yùn)營(yíng)呼叫中心的重要組成部分。呼叫中心質(zhì)量保證解決方案為管理人員提供了審查、分析和了解其呼叫中心運(yùn)營(yíng)、進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控、提高其效率并確定座席可以改進(jìn)的領(lǐng)域的靈活性和范圍。
為什么需要呼叫中心質(zhì)量保證解決方案？
質(zhì)量保證監(jiān)控提供數(shù)據(jù)來(lái)衡量呼叫中心是否達(dá)到目標(biāo)、遵循正確的流程、保持合規(guī)并實(shí)現(xiàn)既定的結(jié)果。 Contact Center QA 使管理人員能夠通過(guò)監(jiān)控和跟蹤呼叫中心活動(dòng)來(lái)提高客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。
呼叫中心處于企業(yè)服務(wù)和留住客戶的最前沿。在最近的一項(xiàng)調(diào)查中，73% 的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者將他們的客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)績(jī)效直接聯(lián)系起來(lái)。服務(wù)差的后果很明顯，61% 的客戶在一次糟糕的體驗(yàn)后準(zhǔn)備轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在兩次負(fù)面體驗(yàn)后這一數(shù)字上升到 76%。
公司可以通過(guò)分析來(lái)應(yīng)對(duì)這種威脅。與客戶的每次互動(dòng)都會(huì)產(chǎn)生數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以被分析并用于改變行為以幫助保護(hù)關(guān)系。呼叫中心績(jī)效數(shù)據(jù)可以提供洞察力以加強(qiáng)客戶關(guān)系并制定保留策略。
呼叫中心的 QA 是管理客戶期望和忠誠(chéng)度以及企業(yè)整體健康狀況的主要組成部分。
為什么您應(yīng)該選擇質(zhì)量保證解決方案作為聯(lián)絡(luò)中心管理的一部分？
呼叫中心對(duì)于大多數(shù)企業(yè)的客戶關(guān)系至關(guān)重要，呼叫中心座席的行為和表現(xiàn)可以加強(qiáng)這些關(guān)系。大多數(shù)人通過(guò)與聯(lián)絡(luò)中心的互動(dòng)來(lái)判斷一家企業(yè)，因此公司必須實(shí)施嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)控，以實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的客戶忠誠(chéng)度。
業(yè)務(wù)的未來(lái)可能取決于質(zhì)量監(jiān)控的有效性，尤其是在獲取可以提高整體呼叫中心績(jī)效的洞察力時(shí)。
為了提供始終如一的優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)，企業(yè)需要：
- 為呼叫中心設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)
- 創(chuàng)建質(zhì)量監(jiān)控記分卡
- 為記分卡開(kāi)發(fā)設(shè)置相關(guān)參數(shù)
- 培訓(xùn)經(jīng)理和座席
- 分析呼叫以獲取客戶體驗(yàn)輸入
- 監(jiān)控質(zhì)量記分卡以進(jìn)行相關(guān)調(diào)整
電子表格不能勝任工作
依賴過(guò)時(shí)的報(bào)告方法的呼叫中心經(jīng)理可能會(huì)發(fā)現(xiàn)他們的進(jìn)度受挫，因?yàn)槿绻畔?lái)自多個(gè)來(lái)源并手動(dòng)輸入，則很難獲得清晰的報(bào)告。錯(cuò)誤的余地可能很大并且對(duì)業(yè)務(wù)造成損害。
由于以下幾個(gè)原因，電子表格無(wú)法保證有效的質(zhì)量保證：
- 速度慢
- 幾乎不可能用它們進(jìn)行預(yù)測(cè)
- 它們依靠?jī)?nèi)置計(jì)算器來(lái)更改內(nèi)容，幾乎沒(méi)有靈活性
- 難以管理多個(gè)版本的呼叫中心質(zhì)量保證表單模板
- 它們沒(méi)有有效地監(jiān)控員工
- 數(shù)據(jù)和報(bào)告的丟失、損壞或不完整的可能性太大
- 共享和協(xié)作既困難又耗時(shí)，因?yàn)閿?shù)據(jù)沒(méi)有集中存儲(chǔ)以便于訪問(wèn)
記分卡消除了對(duì)手動(dòng)電子表格的需要。通過(guò)使用記分卡來(lái)衡量座席績(jī)效，呼叫中心可以提高座席技能并提高客戶滿意度。
記分卡在一個(gè)地方包含所有座席績(jī)效指標(biāo)，經(jīng)理可以使用它們進(jìn)行更改，以提高客戶滿意度和業(yè)務(wù)收入，從而使座席更快樂(lè)，客戶互動(dòng)更好。
內(nèi)置 QA 與專用 QA
記分卡的好壞取決于創(chuàng)建它們的系統(tǒng)。對(duì)于許多呼叫中心系統(tǒng)，QA 模塊通�？雌饋�(lái)接近事后的想法或勾選框練習(xí)。對(duì)于許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，在購(gòu)買(mǎi)呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，QA 可能不是重中之重，但它可以對(duì)客戶和座席的保留產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。確保 QA 解決方案能夠完成任務(wù)是值得的。
許多內(nèi)置的 QA 系統(tǒng)僅提供有限的記分卡創(chuàng)建選項(xiàng)，以及非�；镜拇鸢高x擇、結(jié)果和反饋，這些選項(xiàng)可能限制在 1 到 5 星或僅 3 星的范圍內(nèi)�；居浄挚ㄖ荒懿东@限制系統(tǒng)報(bào)告能力的有限數(shù)據(jù)。如果您只有基本數(shù)據(jù)和反饋，您將無(wú)法從中做出有關(guān)座席績(jī)效和參與度的決策見(jiàn)解。
在幫助座席參與和留住座席方面，您可以捕獲的詳細(xì)程度以及報(bào)告該詳細(xì)信息的能力非常重要。有限的反饋使得為座席提供最佳指導(dǎo)變得更加困難。訓(xùn)練不當(dāng)?shù)淖瘯?huì)對(duì)客戶滿意度得分 (CSAT) 和凈推薦值 (NPS) 評(píng)級(jí)產(chǎn)生不利影響，從而影響公司的底線。座席可能會(huì)幻滅并離開(kāi)。失去員工是一個(gè)代價(jià)高昂的過(guò)程，而且很難替換。
隨著公司的發(fā)展，這些限制可能會(huì)加劇。專門(mén)構(gòu)建的 QA 不太可能受到與內(nèi)置系統(tǒng)相同的限制。呼叫中心可以通過(guò)創(chuàng)建更復(fù)雜的記分卡來(lái)從專門(mén)構(gòu)建的 QA 系統(tǒng)中獲得更多收益，從而為座席提供更好的反饋。呼叫中心經(jīng)理可以：
- 節(jié)省評(píng)估時(shí)間
- 減少編制報(bào)告的時(shí)間
- 為座席提供有意義且有見(jiàn)地的結(jié)果
- 為座席提供質(zhì)疑這些結(jié)果的方法
- 授權(quán)座席
- 提高員工保留率
- 節(jié)省會(huì)議時(shí)間。
從您的聯(lián)絡(luò)中心獲得更多信息
如果沒(méi)有有效且專注的 QA 解決方案，就很難充分利用呼叫中心系統(tǒng)。專門(mén)構(gòu)建的呼叫中心管理解決方案幫助經(jīng)理和座席提供比內(nèi)置系統(tǒng)或電子表格更好的服務(wù)。
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