客戶的“全體驗(yàn)”在您達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)的過(guò)程中扮演著何種角色？理解這個(gè)問(wèn)題至關(guān)重要。全體驗(yàn)的核心在于建立連接，提供客戶、員工、用戶和多重體驗(yàn)之間的無(wú)縫聯(lián)系。它要求企業(yè)必須把整體的客戶和員工體驗(yàn)納入考量，全方位打造自己的戰(zhàn)略、技術(shù)能力和創(chuàng)新框架，滿足體驗(yàn)的端到端需求。因此，企業(yè)絕不能孤立的規(guī)劃、實(shí)施和量度這些不同的功能，必須把它們整合到一起，作為一個(gè)整體加以看待。

　　以小見(jiàn)大，“全體驗(yàn)”這短短三個(gè)字濃縮了背后的宏大理念。但是，要怎么才能知道您的公司在這趟大潮中是領(lǐng)先還是落后？

　　借助IDG Communications的一項(xiàng)基準(zhǔn)研究，我們找到了一種衡量全體驗(yàn)的有效方法。這項(xiàng)調(diào)查的主要目標(biāo)是了解客戶體驗(yàn)在“全體驗(yàn)”中扮演的角色。它能幫助企業(yè)有意識(shí)的做到貨真價(jià)實(shí)的“以客戶為中心”。根據(jù)對(duì)全世界大約500家大型企業(yè)的廣泛考察，此次研究深入探討了這些關(guān)系。毫無(wú)疑問(wèn)，這是一項(xiàng)了不起的工作。

　　要構(gòu)筑一個(gè)真正有凝聚力、有前瞻性、有戰(zhàn)略價(jià)值的客戶戰(zhàn)略，唯一的途徑就是全體驗(yàn)。如果不認(rèn)真思考它對(duì)最終用戶的影響，以客戶為中心的思維方式就無(wú)從談起。為了保證最佳品質(zhì)的客戶體驗(yàn)，客戶工作牽涉到的所有環(huán)節(jié)都必須得到滿足。想想看，如果您的員工不開(kāi)心，那么客戶通常也不會(huì)感到開(kāi)心；如果供應(yīng)商由于缺乏溝通而不了解他們提供的服務(wù)，那么一旦供應(yīng)鏈出問(wèn)題，客戶同樣會(huì)不滿意。所有體驗(yàn)都必須緊密融合，才能保證您的企業(yè)機(jī)器順利運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　比如，當(dāng)某個(gè)客戶無(wú)法和您的客戶支持部門輕松交互，在使用多種不同設(shè)備時(shí)也不能獲得一致的體驗(yàn)，他們的整體體驗(yàn)當(dāng)然會(huì)受影響。客戶和機(jī)構(gòu)之間的交互必須無(wú)縫 - 這正是全體驗(yàn)的著眼點(diǎn)。

　　在我們的IDG調(diào)查中，只有一半的受訪公司在“粘性互動(dòng)戰(zhàn)略”方面給自己打分“良好”。那么，哪些內(nèi)容可以歸于此類呢？問(wèn)得好！

　　調(diào)查中，我們邀請(qǐng)企業(yè)評(píng)價(jià)自己在移動(dòng)、社交聆聽(tīng)、擴(kuò)展服務(wù)渠道、實(shí)時(shí)社交媒體互動(dòng)和分析等方面的表現(xiàn)。從粘性客戶戰(zhàn)略到您的整體商業(yè)戰(zhàn)略，都離不開(kāi)所有這些內(nèi)容的參與，沒(méi)錯(cuò)，這就是您的全體驗(yàn)客戶之旅。

　　想知道您的企業(yè)的下一步該怎么走嗎？歡迎訪問(wèn)我們的公司網(wǎng)站：https://www.avaya.com/cn/，在這里您可以深入了解全體驗(yàn)，探討如何利用它打造綜合客戶解決方案，或是自我評(píng)估您在全體驗(yàn)發(fā)展道路上的當(dāng)前位置。

　　Paul目前擔(dān)任Avaya公司的聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)負(fù)責(zé)人。在投身聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)相關(guān)工作的25年職業(yè)生涯中，他曾歷任產(chǎn)品營(yíng)銷、產(chǎn)品管理等部門的領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。Paul專注Avaya聯(lián)絡(luò)中心全線產(chǎn)品的營(yíng)銷，致力發(fā)掘和維系新老客戶，推動(dòng)產(chǎn)品的廣泛應(yīng)用。