“ 每一個(gè)用戶都傾向于把自己曾經(jīng)的最佳體驗(yàn)，作為下一個(gè)類似服務(wù)的最低期望 ” [1]

　　隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型在企業(yè)中的深入展開，數(shù)字化體驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化。支撐數(shù)字化體驗(yàn)的 IT 架構(gòu)是否迅捷高效？IT 投資是否與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略吻合？IT 運(yùn)營(yíng)能否幫助控制成本提升業(yè)績(jī)？IT 技術(shù)是否能在保持自身創(chuàng)新的同時(shí)，激發(fā)業(yè)務(wù)創(chuàng)新、助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型？這些都在昭示著這樣的事實(shí)：沒(méi)有哪個(gè)時(shí)期的企業(yè) IT 部門能像現(xiàn)在這樣，對(duì)企業(yè)能否在行業(yè)中成為領(lǐng)導(dǎo)者起著如此至關(guān)重要的作用。

　　然而很多企業(yè)的 IT 部門還是被簡(jiǎn)單地看作一個(gè) “ 技術(shù)部門 ” ，他們習(xí)慣于沉浸在技術(shù)指標(biāo)和細(xì)節(jié)之中，沒(méi)有途徑也沒(méi)有興趣去了解對(duì)業(yè)務(wù)的影響，導(dǎo)致無(wú)法向業(yè)務(wù)部門展示其工作和投入的價(jià)值，業(yè)務(wù)部門自然也無(wú)法理解他們存在的價(jià)值。你有沒(méi)有聽到過(guò)業(yè)務(wù)部門這樣的抱怨：

　　“剛升級(jí)到萬(wàn)兆，又投入這么多升級(jí) 100G，對(duì)我們當(dāng)前的業(yè)務(wù)有什么好處嗎？”

　　“IT 支持團(tuán)隊(duì)太看重 SLA（服務(wù)等級(jí)協(xié)議）了，SLA 本身簡(jiǎn)直就是他們的工作目標(biāo)。而且他們拒絕承認(rèn)這些 SLA 與技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)之間基本上沒(méi)什么關(guān)系。”

　　“我們收到了一筆 IT 部門的高額扣款，但 IT 部門既沒(méi)法說(shuō)清楚這筆開支的必要性，也沒(méi)法解釋這筆費(fèi)用為什么如此之高。”

　　“IT 部門把技術(shù)推給我們，他們?cè)趶?qiáng)迫我們采用了他們選擇的平臺(tái)之后，就向我們索取大量的使用費(fèi)，但這種技術(shù)我們其實(shí)并不需要，他們不讓我們自己來(lái)選擇最理想的平臺(tái)。”

　　“我們覺(jué)得 IT 部門的決策，都是在讓我們采用某些會(huì)給自己業(yè)務(wù)帶來(lái)重大影響的劃時(shí)代技術(shù)，但我們業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)或者業(yè)務(wù)部門的高層從來(lái)沒(méi)有參與這個(gè)決策。”

　　造成這些抱怨的本質(zhì)是非服務(wù)化的 IT 形成的技術(shù)部門和業(yè)務(wù)部門的鴻溝，而業(yè)務(wù)部門并非不需要 IT，他們會(huì)想辦法找到滿足自己業(yè)務(wù)需求、更 “ 經(jīng)濟(jì)實(shí)惠 ” 的 IT —— 影子 IT（Shadow IT），他們或者自己購(gòu)買 IT 資產(chǎn)或云服務(wù)，或者自己從項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)中私自外包 IT 服務(wù)，不僅造成安全與合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，還會(huì)導(dǎo)致重復(fù)建設(shè)和大量浪費(fèi)，而且未必能夠?yàn)槠錁I(yè)務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供有效保障。

　　IT 即服務(wù)（ITaaS）就是致力于彌合這樣的鴻溝。思科作為行業(yè)內(nèi)很多領(lǐng)域的科技創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，自身也有一個(gè)支撐業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)新和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的 IT 部門，它在許多年前就意識(shí)到 IT 服務(wù)化的必要性，并確立了服務(wù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略和實(shí)施項(xiàng)目。支持這一項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)在服務(wù)轉(zhuǎn)型初具成效之后，將實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)總結(jié)為一套適合于廣大企業(yè)將自己的 IT 部門轉(zhuǎn)變?yōu)?ITaaS 組織（ITaaSO）的方法論和最佳實(shí)踐，并由轉(zhuǎn)型架構(gòu)師賈斯汀·曼集結(jié)成書，筆者將其翻譯介紹到國(guó)內(nèi)[2]。

　　思科的 ITaaS 方法論是 IT 服務(wù)管理（ITSM）的發(fā)展和延伸，它的核心思想就是試圖構(gòu)建一套 IT 服務(wù)和企業(yè)業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)視圖，將 IT 運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)以一種更加明確和可量化的方式建立起聯(lián)系，從而方便企業(yè)內(nèi)各個(gè)利益相關(guān)方能夠針對(duì) IT 服務(wù)的價(jià)值和業(yè)務(wù)成果的關(guān)系進(jìn)行有效的溝通。本系列文章希望用更通俗的語(yǔ)言和例子傳遞出一些書中的核心思想和方法，而更詳細(xì)完整的內(nèi)容還需閱讀原書。

　　改造前，IT 部門和業(yè)務(wù)部門使用不同的語(yǔ)言，關(guān)注不同的優(yōu)先事項(xiàng)。IT 部門和業(yè)務(wù)部門彼此隔閡，甚至可能從不在一張桌子旁討論問(wèn)題。有限的服務(wù)視野導(dǎo)致新的 IT 能力或者是空中樓閣，或者是冗余的重復(fù)投入。

　　改造后，ITaaS 服務(wù)負(fù)責(zé)人架起了對(duì)話的橋梁，將技術(shù)能力與業(yè)務(wù)成果相關(guān)聯(lián)。ITaaS 模型為業(yè)務(wù)利益相關(guān)方提供量化服務(wù)價(jià)值的一致性評(píng)價(jià)框架。而且通過(guò)提供全面的服務(wù)視野，確保了 IT 能力的業(yè)務(wù)價(jià)值，同時(shí)便于高效復(fù)用，減少低效和冗余的投入。

　　這一切是怎么發(fā)生的？我們?cè)賮?lái)看一套對(duì)比圖。

　　改造之后，有 IT 服務(wù)交付系統(tǒng)：

　　實(shí)現(xiàn)這種神奇轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵在于一套行之有效、運(yùn)轉(zhuǎn)得當(dāng)?shù)?IT 服務(wù)交付系統(tǒng)。它建立了業(yè)務(wù)流程各個(gè)環(huán)節(jié)與原先豎井化的 IT 運(yùn)營(yíng)資源之間的聯(lián)系，并有專員（IT 服務(wù)負(fù)責(zé)人）與業(yè)務(wù)利益相關(guān)方和 CIO 就 IT 服務(wù)的績(jī)效、成本和未來(lái)能力規(guī)劃從最終業(yè)務(wù)成果的關(guān)聯(lián)視角進(jìn)行定量化的討論。有了這套機(jī)制，諸如業(yè)務(wù)需要什么樣 SLA 指標(biāo)的 IT，為什么某個(gè) IT SLA 能幫到業(yè)務(wù)，優(yōu)先增強(qiáng)哪一個(gè) IT 環(huán)節(jié)能最大程度的提升業(yè)務(wù)成果，當(dāng)前的 IT 投入是否與業(yè)務(wù)產(chǎn)出成比例，要變革當(dāng)前的業(yè)務(wù)還欠缺哪些 IT 能力……等等問(wèn)題便都有了答案。　　

　　作者：魏航 思科首席架構(gòu)師

　　是一個(gè)介紹如何利用思科先進(jìn)技術(shù)解決客戶難題的欄目。每期聚焦一個(gè)技術(shù)熱點(diǎn)或應(yīng)用場(chǎng)景，邀請(qǐng)資深思科技術(shù)專家深入淺出地介紹，為讀者提供實(shí)用性強(qiáng)的建議。