CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 在一份 CX Effect 報(bào)告中，行業(yè)思想領(lǐng)袖 Martin Hill Wilson 將所有行業(yè)的當(dāng)前 CX 轉(zhuǎn)型狀態(tài)比作一列長(zhǎng)長(zhǎng)的火車。
"有幾家公司就在前面，而更多的公司在后面，"他說。 "然而，我們大多數(shù)人都在中間蹣跚前行，被領(lǐng)先者拉著前進(jìn)，希望避免落伍。"
人工智能驅(qū)動(dòng)的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)、云遷移和與 COVID 相關(guān)的中斷的發(fā)展只會(huì)增加公司走向創(chuàng)新前沿的比例。事實(shí)上，德勤研究表明，85% 的公司在危機(jī)期間顯著加速了數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
然而，為了使數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作取得成功，企業(yè)需要遵循一項(xiàng)全面的計(jì)劃，讓所有受創(chuàng)新帶來的積極變化以及挑戰(zhàn)影響的職能領(lǐng)域的利益相關(guān)者參與進(jìn)來。
在 CX 轉(zhuǎn)型中匆忙完成規(guī)劃、設(shè)計(jì)、構(gòu)建、測(cè)試或部署流程的任何階段都可能會(huì)損害創(chuàng)新質(zhì)量并提供不太理想的結(jié)果。
因此，公司正在轉(zhuǎn)向自動(dòng)化質(zhì)量測(cè)試和保證技術(shù)，以加快和保護(hù)他們的轉(zhuǎn)型工作。 Cyara 等專注于客戶體驗(yàn)自動(dòng)化保證的技術(shù)可以幫助組織以更低的風(fēng)險(xiǎn)、更低的成本以及更高的整體速度和效率來規(guī)劃、構(gòu)建、測(cè)試和啟動(dòng) CX 創(chuàng)新。
低效測(cè)試阻礙全渠道開發(fā)
隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的加速，死胡同和輟學(xué)等錯(cuò)誤將不可避免地蔓延到流程中，擾亂數(shù)字客戶旅程并增加聯(lián)系量。在轉(zhuǎn)型周期的早期抓住這些是至關(guān)重要的。然而，手動(dòng)測(cè)試需要時(shí)間，CX 團(tuán)隊(duì)不應(yīng)該在速度和質(zhì)量之間進(jìn)行權(quán)衡。
Cyara 通過自動(dòng)化測(cè)試過程來提高所有客戶參與渠道的質(zhì)量，確保端到端的旅程無縫運(yùn)行。
通過實(shí)時(shí)測(cè)試全渠道旅程，公司可以從外部了解客戶體驗(yàn)旅程的每一步，同時(shí)更好地了解痛點(diǎn)和效率低下的驅(qū)動(dòng)因素。
正如 Cyara 首席執(zhí)行官 Alok Kulkarni 在 CCW 報(bào)告中所說：
您將需要測(cè)試客戶的觀點(diǎn)，以確保整個(gè)旅程按預(yù)期進(jìn)行，而不僅僅是個(gè)別部分。通過復(fù)制客戶試圖實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)的操作，例如查詢賬戶余額或檢查訂單狀態(tài)，您可以測(cè)試系統(tǒng)的整體工作方式。
因此，公司可以在問題出現(xiàn)時(shí)主動(dòng)解決問題，確保無縫的全渠道旅程并使客戶能夠更快地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
使用主動(dòng)監(jiān)控優(yōu)化數(shù)字體驗(yàn)
Cyara 等自動(dòng)化客戶體驗(yàn)保障平臺(tái)可生成數(shù)千個(gè)綜合全渠道交互，以從外到內(nèi)測(cè)試客戶旅程。這個(gè)過程被稱為"主動(dòng)監(jiān)控"。從數(shù)字應(yīng)用程序到 IVR 系統(tǒng)再到座席桌面，它使公司能夠查明并消除錯(cuò)誤。
Kulkarni 認(rèn)為，獲得這樣的視角對(duì)于優(yōu)化 CX 轉(zhuǎn)型項(xiàng)目至關(guān)重要。他說：
為了跟上不斷變化的客戶期望的步伐，企業(yè)需要不斷改變和改進(jìn)他們的 CX。測(cè)試這些更改和新功能通常是一個(gè)瓶頸，開發(fā)團(tuán)隊(duì)要么放慢流程，要么跳過測(cè)試。測(cè)試自動(dòng)化使這些團(tuán)隊(duì)能夠在不犧牲質(zhì)量的情況下快速開發(fā)。
通過這樣做，Cyara 建議公司可以將創(chuàng)新速度提高四倍，從而顯著縮短項(xiàng)目時(shí)間并加速 CX 轉(zhuǎn)型的成功。
此外，客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)可以分析每個(gè)交互點(diǎn)，為客戶在渠道之間轉(zhuǎn)換的一致性鋪平道路。這包括來自自動(dòng)化渠道的升級(jí)--例如在線自助服務(wù)門戶和聊天機(jī)器人。
團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該計(jì)劃在整個(gè)開發(fā)周期中進(jìn)行特定類型的測(cè)試。
Cyara 的回歸測(cè)試功能可快速確保一致的 CX，盡管這些應(yīng)用程序中的代碼發(fā)生了變化。此外，它的負(fù)載測(cè)試功能在高聯(lián)系量期間跟蹤全渠道性能。聯(lián)絡(luò)中心可以在繁忙時(shí)間利用此功能來發(fā)現(xiàn)并立即解決問題，從而支持更好的日間管理實(shí)踐。
這種 CX 測(cè)試方法提高了客戶滿意度和座席管理語音渠道的體驗(yàn)，他們處理的沮喪客戶和對(duì)數(shù)字優(yōu)先渠道的缺點(diǎn)感到憤怒的客戶更少。它通過測(cè)試 IVR、路由和音頻質(zhì)量來做到這一點(diǎn)。
根據(jù) Cyara 委托進(jìn)行的研究，這通常會(huì)在服務(wù)體驗(yàn)方面產(chǎn)生重大影響。該研究報(bào)告稱，52% 的消費(fèi)者表示低質(zhì)量的電話體驗(yàn)會(huì)給他們留下對(duì)整個(gè)組織的負(fù)面印象。
借助自動(dòng)化 CX 保障平臺(tái)的強(qiáng)大功能，企業(yè)可以加快轉(zhuǎn)型計(jì)劃的實(shí)施并隨時(shí)進(jìn)行優(yōu)化。
使用 Cyara 簡(jiǎn)化數(shù)字 CX 測(cè)試
隨著全渠道體驗(yàn)快速發(fā)展，顛覆性的數(shù)字計(jì)劃正在取得進(jìn)展。跟上步伐至關(guān)重要，但質(zhì)量不能因此受到影響。
Cyara 提供了理想的解決方案。其平臺(tái)不斷評(píng)估和優(yōu)化每個(gè)客戶參與渠道的客戶體驗(yàn)，確保它們盡可能無縫。
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