CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 在一份 CX Effect 報告中，行業(yè)思想領(lǐng)袖 Martin Hill Wilson 將所有行業(yè)的當前 CX 轉(zhuǎn)型狀態(tài)比作一列長長的火車。
"有幾家公司就在前面，而更多的公司在后面，"他說。 "然而，我們大多數(shù)人都在中間蹣跚前行，被領(lǐng)先者拉著前進，希望避免落伍。"
人工智能驅(qū)動的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)、云遷移和與 COVID 相關(guān)的中斷的發(fā)展只會增加公司走向創(chuàng)新前沿的比例。事實上，德勤研究表明，85% 的公司在危機期間顯著加速了數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
然而，為了使數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作取得成功，企業(yè)需要遵循一項全面的計劃，讓所有受創(chuàng)新帶來的積極變化以及挑戰(zhàn)影響的職能領(lǐng)域的利益相關(guān)者參與進來。
在 CX 轉(zhuǎn)型中匆忙完成規(guī)劃、設(shè)計、構(gòu)建、測試或部署流程的任何階段都可能會損害創(chuàng)新質(zhì)量并提供不太理想的結(jié)果。
因此，公司正在轉(zhuǎn)向自動化質(zhì)量測試和保證技術(shù)，以加快和保護他們的轉(zhuǎn)型工作。 Cyara 等專注于客戶體驗自動化保證的技術(shù)可以幫助組織以更低的風(fēng)險、更低的成本以及更高的整體速度和效率來規(guī)劃、構(gòu)建、測試和啟動 CX 創(chuàng)新。
低效測試阻礙全渠道開發(fā)
隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的加速，死胡同和輟學(xué)等錯誤將不可避免地蔓延到流程中，擾亂數(shù)字客戶旅程并增加聯(lián)系量。在轉(zhuǎn)型周期的早期抓住這些是至關(guān)重要的。然而，手動測試需要時間，CX 團隊不應(yīng)該在速度和質(zhì)量之間進行權(quán)衡。
Cyara 通過自動化測試過程來提高所有客戶參與渠道的質(zhì)量，確保端到端的旅程無縫運行。
通過實時測試全渠道旅程，公司可以從外部了解客戶體驗旅程的每一步，同時更好地了解痛點和效率低下的驅(qū)動因素。
正如 Cyara 首席執(zhí)行官 Alok Kulkarni 在 CCW 報告中所說：
您將需要測試客戶的觀點，以確保整個旅程按預(yù)期進行，而不僅僅是個別部分。通過復(fù)制客戶試圖實現(xiàn)特定目標的操作，例如查詢賬戶余額或檢查訂單狀態(tài)，您可以測試系統(tǒng)的整體工作方式。
因此，公司可以在問題出現(xiàn)時主動解決問題，確保無縫的全渠道旅程并使客戶能夠更快地實現(xiàn)目標。
使用主動監(jiān)控優(yōu)化數(shù)字體驗
Cyara 等自動化客戶體驗保障平臺可生成數(shù)千個綜合全渠道交互，以從外到內(nèi)測試客戶旅程。這個過程被稱為"主動監(jiān)控"。從數(shù)字應(yīng)用程序到 IVR 系統(tǒng)再到座席桌面，它使公司能夠查明并消除錯誤。
Kulkarni 認為，獲得這樣的視角對于優(yōu)化 CX 轉(zhuǎn)型項目至關(guān)重要。他說：
為了跟上不斷變化的客戶期望的步伐，企業(yè)需要不斷改變和改進他們的 CX。測試這些更改和新功能通常是一個瓶頸，開發(fā)團隊要么放慢流程，要么跳過測試。測試自動化使這些團隊能夠在不犧牲質(zhì)量的情況下快速開發(fā)。
通過這樣做，Cyara 建議公司可以將創(chuàng)新速度提高四倍，從而顯著縮短項目時間并加速 CX 轉(zhuǎn)型的成功。
此外，客戶體驗團隊可以分析每個交互點，為客戶在渠道之間轉(zhuǎn)換的一致性鋪平道路。這包括來自自動化渠道的升級--例如在線自助服務(wù)門戶和聊天機器人。
團隊應(yīng)該計劃在整個開發(fā)周期中進行特定類型的測試。
Cyara 的回歸測試功能可快速確保一致的 CX，盡管這些應(yīng)用程序中的代碼發(fā)生了變化。此外，它的負載測試功能在高聯(lián)系量期間跟蹤全渠道性能。聯(lián)絡(luò)中心可以在繁忙時間利用此功能來發(fā)現(xiàn)并立即解決問題，從而支持更好的日間管理實踐。
這種 CX 測試方法提高了客戶滿意度和座席管理語音渠道的體驗，他們處理的沮喪客戶和對數(shù)字優(yōu)先渠道的缺點感到憤怒的客戶更少。它通過測試 IVR、路由和音頻質(zhì)量來做到這一點。
根據(jù) Cyara 委托進行的研究，這通常會在服務(wù)體驗方面產(chǎn)生重大影響。該研究報告稱，52% 的消費者表示低質(zhì)量的電話體驗會給他們留下對整個組織的負面印象。
借助自動化 CX 保障平臺的強大功能，企業(yè)可以加快轉(zhuǎn)型計劃的實施并隨時進行優(yōu)化。
使用 Cyara 簡化數(shù)字 CX 測試
隨著全渠道體驗快速發(fā)展，顛覆性的數(shù)字計劃正在取得進展。跟上步伐至關(guān)重要，但質(zhì)量不能因此受到影響。
Cyara 提供了理想的解決方案。其平臺不斷評估和優(yōu)化每個客戶參與渠道的客戶體驗，確保它們盡可能無縫。
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