CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 根據(jù) 2020 Zendesk 研究，優(yōu)質(zhì)服務(wù)最重要的方面是客戶可以快速解決他們的疑問。
當然，網(wǎng)站導航、自助服務(wù)和主動消息傳遞具有重要作用。但是，一旦客戶到達聯(lián)絡(luò)中心，快速解決問題主要取決于座席的知識。
同樣，其他因素--包括等待時間--也發(fā)揮了作用。然而，有限的座席知識只會隨著處理時間的增加而延長排隊時間，從而增加流程中的成本。
因此，通過提高座席知識，聯(lián)絡(luò)中心不僅可以提高客戶滿意度，還可以降低成本并提高效率。
聯(lián)絡(luò)中心有兩種選擇來實現(xiàn)這一目標：加強他們的輔導計劃或改進可供座席使用的知識來源。
重點關(guān)注第二點，針對優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)容、提升座席知識、創(chuàng)造更好的客戶體驗，提出三點建議。
1. 查看聯(lián)絡(luò)中心腳本
一個好的腳本--考慮到客戶的期望、座席快速理解的因素，并且可以適應(yīng)各種客戶的反應(yīng)--是每個座席的秘密武器。
但是，當聯(lián)絡(luò)中心無法審查其腳本時，座席通常會創(chuàng)建自己的腳本。未經(jīng)批準，這些可能會導致客戶走上錯誤的道路并引起不滿。
如果是這種情況，請清除所有座席的私有庫，并查看他們的腳本。這樣做，聯(lián)絡(luò)中心可以消除令人不安的做法，同時還可以識別一些狡猾的新工作方式。
將這些構(gòu)建到更新的腳本中并遵循進一步的最佳實踐。這些可能包括刪除行話，使用短句，并堅持封閉式問題以保持對話"按腳本"進行。
2. 為不同的學習方式量身定制培訓內(nèi)容
培訓支持材料通常是通用的。但是，如果教練了解他們的座席如何最好地學習，他們可以定制內(nèi)容以滿足這些個人偏好。
當然，以個人為基礎(chǔ)這樣做是不現(xiàn)實的。然而，通過創(chuàng)建聽覺、視覺和讀寫風格支持指南，聯(lián)絡(luò)中心可以定制材料以滿足各種學習風格。
此外，聯(lián)絡(luò)中心可以提高座席學習新想法、了解最新產(chǎn)品/服務(wù)以及掌握新工作流程的熱情。
3. 制定創(chuàng)建知識文章的流程
知識文章位于聯(lián)絡(luò)中心知識庫中。然后，座席會在解決棘手的查詢時深入尋找有用的信息。
然而，這種知識常常因管理不善而受到影響。無用的文章妨礙了最重要的建議片段，信息變得過時，有時見解會造成混亂。
因此，查看知識庫內(nèi)容，將其刪減，只留下完成任務(wù)的基本內(nèi)容，如果座席需要更多信息，他們可以點擊其他地方。
接下來，制定風格指南，讓新內(nèi)容易于理解。然后，在創(chuàng)建知識文章中包含座席，遵循該樣式指南。畢竟，每天接聽電話的人可能知道如何最好地處理這些電話。
利用更好的聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)容的最終提示
- 在制作內(nèi)容中心腳本和實時聊天對話流程時，與經(jīng)驗豐富的文案合作。教學設(shè)計專家還可以幫助建立培訓內(nèi)容庫。
- 探索用于培訓和認可的不同內(nèi)容媒介。例如，您可以為座席培訓和客戶數(shù)據(jù)信息圖表提供簡短的視頻解釋器，而不僅僅是準系統(tǒng)文本。
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