CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 根據(jù) 2020 Zendesk 研究，優(yōu)質(zhì)服務(wù)最重要的方面是客戶(hù)可以快速解決他們的疑問(wèn)。
當(dāng)然，網(wǎng)站導(dǎo)航、自助服務(wù)和主動(dòng)消息傳遞具有重要作用。但是，一旦客戶(hù)到達(dá)聯(lián)絡(luò)中心，快速解決問(wèn)題主要取決于座席的知識(shí)。
同樣，其他因素--包括等待時(shí)間--也發(fā)揮了作用。然而，有限的座席知識(shí)只會(huì)隨著處理時(shí)間的增加而延長(zhǎng)排隊(duì)時(shí)間，從而增加流程中的成本。
因此，通過(guò)提高座席知識(shí)，聯(lián)絡(luò)中心不僅可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，還可以降低成本并提高效率。
聯(lián)絡(luò)中心有兩種選擇來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)：加強(qiáng)他們的輔導(dǎo)計(jì)劃或改進(jìn)可供座席使用的知識(shí)來(lái)源。
重點(diǎn)關(guān)注第二點(diǎn)，針對(duì)優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)容、提升座席知識(shí)、創(chuàng)造更好的客戶(hù)體驗(yàn)，提出三點(diǎn)建議。
1. 查看聯(lián)絡(luò)中心腳本
一個(gè)好的腳本--考慮到客戶(hù)的期望、座席快速理解的因素，并且可以適應(yīng)各種客戶(hù)的反應(yīng)--是每個(gè)座席的秘密武器。
但是，當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心無(wú)法審查其腳本時(shí)，座席通常會(huì)創(chuàng)建自己的腳本。未經(jīng)批準(zhǔn)，這些可能會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)走上錯(cuò)誤的道路并引起不滿(mǎn)。
如果是這種情況，請(qǐng)清除所有座席的私有庫(kù)，并查看他們的腳本。這樣做，聯(lián)絡(luò)中心可以消除令人不安的做法，同時(shí)還可以識(shí)別一些狡猾的新工作方式。
將這些構(gòu)建到更新的腳本中并遵循進(jìn)一步的最佳實(shí)踐。這些可能包括刪除行話，使用短句，并堅(jiān)持封閉式問(wèn)題以保持對(duì)話"按腳本"進(jìn)行。
2. 為不同的學(xué)習(xí)方式量身定制培訓(xùn)內(nèi)容
培訓(xùn)支持材料通常是通用的。但是，如果教練了解他們的座席如何最好地學(xué)習(xí)，他們可以定制內(nèi)容以滿(mǎn)足這些個(gè)人偏好。
當(dāng)然，以個(gè)人為基礎(chǔ)這樣做是不現(xiàn)實(shí)的。然而，通過(guò)創(chuàng)建聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)和讀寫(xiě)風(fēng)格支持指南，聯(lián)絡(luò)中心可以定制材料以滿(mǎn)足各種學(xué)習(xí)風(fēng)格。
此外，聯(lián)絡(luò)中心可以提高座席學(xué)習(xí)新想法、了解最新產(chǎn)品/服務(wù)以及掌握新工作流程的熱情。
3. 制定創(chuàng)建知識(shí)文章的流程
知識(shí)文章位于聯(lián)絡(luò)中心知識(shí)庫(kù)中。然后，座席會(huì)在解決棘手的查詢(xún)時(shí)深入尋找有用的信息。
然而，這種知識(shí)常常因管理不善而受到影響。無(wú)用的文章妨礙了最重要的建議片段，信息變得過(guò)時(shí)，有時(shí)見(jiàn)解會(huì)造成混亂。
因此，查看知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，將其刪減，只留下完成任務(wù)的基本內(nèi)容，如果座席需要更多信息，他們可以點(diǎn)擊其他地方。
接下來(lái)，制定風(fēng)格指南，讓新內(nèi)容易于理解。然后，在創(chuàng)建知識(shí)文章中包含座席，遵循該樣式指南。畢竟，每天接聽(tīng)電話的人可能知道如何最好地處理這些電話。
利用更好的聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)容的最終提示
- 在制作內(nèi)容中心腳本和實(shí)時(shí)聊天對(duì)話流程時(shí)，與經(jīng)驗(yàn)豐富的文案合作。教學(xué)設(shè)計(jì)專(zhuān)家還可以幫助建立培訓(xùn)內(nèi)容庫(kù)。
- 探索用于培訓(xùn)和認(rèn)可的不同內(nèi)容媒介。例如，您可以為座席培訓(xùn)和客戶(hù)數(shù)據(jù)信息圖表提供簡(jiǎn)短的視頻解釋器，而不僅僅是準(zhǔn)系統(tǒng)文本。
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