CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）：如今，在整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，強(qiáng)制性座席話后處理工作 (ACW) 已成為常態(tài)，其部署是為了避免要求客戶重復(fù)他們的詳細(xì)信息、減少通話時(shí)間、捕獲相關(guān)對話信息并對流程進(jìn)行一般分類。
大約 60 到 120 秒是分配給座席進(jìn)行通話后記錄和安排后續(xù)任務(wù)的典型時(shí)間。從數(shù)學(xué)上講，對于一個(gè)平均有 200 名座席的呼叫中心來說，將他們從客戶身邊帶走的時(shí)間是難以置信的。更不用說它給座席在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確完成 ACW 帶來的壓力。
在此博客中，我將探索新的選項(xiàng)，這些選項(xiàng)有望增強(qiáng)座席團(tuán)隊(duì)的能力并積極提升企業(yè)形象。
1. 提高座席參與度和授權(quán)
平均而言，面向客戶的員工在通話期間使用兩到三個(gè)應(yīng)用程序，主要是為了記錄客戶的需求或行動。相反，使用這些不同的應(yīng)用程序會對座席的效率、動機(jī)和士氣產(chǎn)生負(fù)面影響。因此，減少（如果不是消除）話后處理工作應(yīng)該是聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)的優(yōu)先事項(xiàng)。這不僅可以緩解排隊(duì)等候的壓力，還可以對座席的幸福感、對話后工作量和呼叫處理質(zhì)量產(chǎn)生積極影響。
通過利用人工智能自動對話摘要和智能語音分析等優(yōu)化技術(shù)啟用座席工作流程，連接到公司客戶關(guān)系管理 (CRM) 系統(tǒng)，通過消除不必要的對話后工作來減輕管理壓力和分心。這將提高團(tuán)隊(duì)精神并提高績效。
2. 減少 10% 的重復(fù)性任務(wù)
使用 AI 語音分析技術(shù)的好處是可以呈現(xiàn) 100% 數(shù)據(jù)驅(qū)動的洞察力，從而提供詳細(xì)的性能和業(yè)務(wù)健康視圖。它將有助于發(fā)現(xiàn)并提供準(zhǔn)確有效的方法來了解客戶摩擦、努力和滿意度，并詳細(xì)說明任何不一致之處。
完整的對話轉(zhuǎn)錄提供了更高級別的對話業(yè)務(wù)洞察力，顯示了某些問題（例如不滿意或成功）發(fā)生的原因。全面、完整的轉(zhuǎn)錄記錄洞察力對于改進(jìn)決策過程以及工作流程和員工知識至關(guān)重要。在工作流級別尤其如此，使用 AI 自動摘要可將平均管理時(shí)間減少 10% 到 20%。
3. 創(chuàng)建活躍的聽眾
消除 話后處理ACW 的繁瑣任務(wù)使座席能夠?qū)Ｗ⒉⑸钊胙芯靠蛻魡栴}。從記住和總結(jié)結(jié)束呼叫客戶評論的壓力中解放出來，座席能夠自由思考，積極傾聽，并準(zhǔn)備好提供卓越的客戶體驗(yàn)。 AI 自動摘要沒有寫作風(fēng)格和時(shí)間壓力限制，并且始終提供簡潔的對話式通話摘要。
座席可以放心地提供個(gè)人客戶關(guān)注，并且知道最新和最準(zhǔn)確的呼叫摘要信息立即可用。
4. 支持情境指導(dǎo)
在與客戶合作時(shí)，情商至關(guān)重要。適應(yīng)個(gè)別客戶的需求是一項(xiàng)與眾不同的座席技能。當(dāng)從座席呼叫數(shù)據(jù)流中識別和導(dǎo)航個(gè)人座席教練需求時(shí)，尤其是對于領(lǐng)導(dǎo)者而言，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。
聯(lián)絡(luò)中心輔導(dǎo)需要廣泛的對話監(jiān)控，因?yàn)闃I(yè)務(wù)健康和績效結(jié)果可以確定哪些座席需要個(gè)人輔導(dǎo)，哪些方面需要團(tuán)隊(duì)教育方法。使用 AI 總結(jié)可以確定直接關(guān)注的領(lǐng)域，同時(shí)無需完成完整的對話和記錄。毫無疑問，人工智能自動呼叫摘要加快了輔導(dǎo)過程，從而更有效地輔導(dǎo)座席。這將提高士氣，因?yàn)樽瘜⒉辉傩枰邮苋嬷笇?dǎo)，從而節(jié)省時(shí)間和培訓(xùn)成本。
總結(jié)
自動呼叫摘要將大量口語單詞、短語和完整句子濃縮成簡短的文本摘要。它可以減少工作量、自動執(zhí)行手動任務(wù)、節(jié)省時(shí)間并減輕團(tuán)隊(duì)壓力。自動對話摘要可以添加到您現(xiàn)有的 CRM、ERP 或您選擇的記錄系統(tǒng)中，同時(shí)確保座席筆記和通話后總結(jié)的一致性和準(zhǔn)確性。
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作者：Rene van Popering
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