CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 與其他行業(yè)相比，聯(lián)絡(luò)中心的流失率一直高于平均水平。許多因素都發(fā)揮了作用，從處理具有挑戰(zhàn)性的對話的疲勞到不公平的指標目標�，F(xiàn)在，由于 COVID-19，出現(xiàn)了新的壓力來源。
座席不再能求助于坐在他們旁邊的同事或主管的支持。由于家庭賬單價格上漲，人們還擔心社會孤立、客戶期望上升和財務(wù)問題。
進入這個新現(xiàn)實，這些問題中的每一個都將開始對座席產(chǎn)生影響。因此，福祉必須成為當務(wù)之急。否則，績效會下降，員工流失率會上升，心理健康將成為一個重要問題。
在混合辦公環(huán)境中改善座席福利的 5 種策略
在混合辦公環(huán)境中，幸福感通常很難管理，而及時的支持性干預(yù)措施更難以提供。然而，"兩全其美"的模式為座席提供了更好的工作與生活平衡。以下策略可幫助聯(lián)絡(luò)中心在此基礎(chǔ)上再接再厲。
1. 監(jiān)控實時指標進行實時干預(yù)
衡量和監(jiān)控績效的文化會導(dǎo)致座席壓力。然而，聯(lián)絡(luò)中心可以通過評估指標來查明座席標記的時刻，從而徹底改變這一點。然后主管可能會通過快速連接（可能通過視頻通話）進行干預(yù)，以保持精神振奮。
監(jiān)控座席情緒的語音分析系統(tǒng)在這里是一個很好的工具。它還可以自動進行質(zhì)量評分，以突出實時性能下降。然而，還有其他指標--例如客戶反饋和較長的處理時間--也可以提供對座席心態(tài)的洞察。
2. 鼓勵座席使用健康應(yīng)用程序
健康應(yīng)用程序提醒座席定期休息，不要忽視他們的心理健康。 Headspace 是最流行的工具之一，它為座席提供指導(dǎo)性的冥想課程，無縫融入平均工作場所的日程安排。TaskHuman是另一個為員工提供營養(yǎng)、冥想、工作與生活平衡和健康呼吸方面的指導(dǎo)支持的例子。方便地，它還與許多云聯(lián)絡(luò)中心解決方案集成，例如 RingCentral。
3.建立雙向反饋渠道
反饋渠道必須數(shù)字化以支持混合工作。簡短的民意調(diào)查和脈搏調(diào)查以詢問座席在每個工作日結(jié)束時的感受是一個絕妙的主意。這些使聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者能夠繪制趨勢圖，例如哪些日子壓力最大，以及聯(lián)絡(luò)量和特定目標如何與座席健康相關(guān)。
通過鼓勵座席定期分享關(guān)于他們的需求、期望和挑戰(zhàn)的開放式陳述來擴展這些調(diào)查，也可能為這些趨勢增加背景。此外，聯(lián)絡(luò)中心可能會主動解決新的問題。
4. 專注于創(chuàng)造有凝聚力的混合辦公（Hybrid Work）文化
創(chuàng)建有凝聚力的文化是混合聯(lián)絡(luò)中心面臨的最大挑戰(zhàn)之一。由于員工并非每天都能見到同事和他們的主管，因此運營可能會失去那種重要的團結(jié)感。當這種情況被擱置時，聯(lián)絡(luò)中心通常會發(fā)現(xiàn)很難提高士氣和建立價值觀。
通過制定規(guī)范化的溝通策略，讓他們不斷與一線團隊保持聯(lián)系，經(jīng)理們可能會開始解決這個問題。周五的 Zoom 歡樂時光等與工作無關(guān)的活動也有助于重建團隊精神。然而，每周一次是不夠的。滴灌此類舉措以維護團隊精神。
5.不斷完善混合辦公模型
聽取座席對其日程安排的反饋。他們想要更多的時間在辦公室還是在家？定期詢問座席，因為他們的偏好可能會發(fā)生變化。此外，它在方便但孤立的遠程工作之間取得了良好的平衡。
此外，管理人員可能希望考慮混合環(huán)境中的輪班模式，因為新的現(xiàn)實為微輪班和拆分輪班提供了機會。這些不僅可以幫助聯(lián)絡(luò)中心滿足需求高峰，還可以為座席提供更多選擇，這可能更適合他們的偏好。
要避免的陷阱
在混合辦公聯(lián)絡(luò)中心優(yōu)先考慮座席福利時，管理人員必須注意個人需求和優(yōu)先事項。例如，健康會議不應(yīng)占用座席的休息時間。此外，仔細查看聯(lián)絡(luò)中心工具包是有益的，以確保員工不會被數(shù)字曝光和屏幕時間所淹沒。
經(jīng)理們還發(fā)現(xiàn)，在許多聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)建立座席福利和客戶參與之間的聯(lián)系很有幫助。這樣做，領(lǐng)導(dǎo)者可以證明幸福感是績效矩陣的關(guān)鍵組成部分，并可能為支持座席獲得更多資源。
員工福利和心理健康很重要
考慮以下統(tǒng)計數(shù)據(jù)（在最近的 Calabrio 研究中突出顯示），這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)闡明了混合/遠程聯(lián)絡(luò)中心的當前心理健康狀況：
- 2021 年，每 3 名座席中就有 1 人每周多次感到嚴重壓力，而 2017 年這一比例為 25%。
- 令人擔憂的是，96% 的座席至少每周一次感到極度壓力。
- 三分之一的座席考慮在未來 12 個月內(nèi)離職。
- 座席辭職的第一個原因是他們對工作不滿意。薪酬是第三個原因。
- 三分之一的座席還表示"電話太多"是他們在工作場所面臨的最大挑戰(zhàn)。
- 座席將"缺乏工具"和"缺乏數(shù)據(jù)"列為無法解決客戶問題的兩大原因。這增加了壓力水平。
這些見解再次證實了聯(lián)絡(luò)中心的工作環(huán)境因大流行而發(fā)生了怎樣的變化。盡管大多數(shù)座席現(xiàn)在可以選擇他們的工作地點和時間，但他們也面臨著來自具有挑戰(zhàn)性的客戶互動、復(fù)雜的數(shù)字環(huán)境和缺乏支持的壓力。
然而，通過考慮上述策略并采取新的想法，聯(lián)絡(luò)中心可以開始優(yōu)先考慮座席的福祉。表明愿意這樣做的簡單行為--通過行動而不是言語--是成功的一半。
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