CTI論壇(ctiforum.com)2月23日消息（編譯/老秦）： Contexta360 首席執(zhí)行官 Andrew White 強(qiáng)調(diào)了實(shí)施智能數(shù)據(jù)的原因。

　　聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)長(zhǎng)期以來(lái)一直用于衡量聯(lián)絡(luò)中心座席的效率和生產(chǎn)力。通話時(shí)長(zhǎng)或平均處理時(shí)間等交易數(shù)據(jù)可以反映聯(lián)絡(luò)中心的表現(xiàn)，從而幫助決策者采取適當(dāng)?shù)拇胧﹣?lái)改善他們的業(yè)務(wù)。然而，隨著我們?cè)跀?shù)字時(shí)代的進(jìn)步，事實(shí)證明，交易數(shù)據(jù)在顯示聯(lián)絡(luò)中心的實(shí)際表現(xiàn)方面是有限的。

　　聯(lián)絡(luò)中心使用的技術(shù)與簡(jiǎn)單的呼叫線路識(shí)別相比已經(jīng)走過(guò)了很長(zhǎng)的路�，F(xiàn)在是時(shí)候?qū)⒅笜?biāo)提升到更高的水平并開(kāi)始采用更智能的數(shù)據(jù)--這些數(shù)據(jù)不僅僅顯示數(shù)字。與客戶背景相關(guān)的數(shù)據(jù)，并揭示他們的感受、致電的原因以及座席為響應(yīng)所做的工作。為了了解新的價(jià)值指標(biāo)意味著什么，CX Today 采訪了 Contexta360 的首席執(zhí)行官 Andrew White。

　　雖然傳統(tǒng)的交易數(shù)據(jù)仍然有效且有價(jià)值，但它的定量性遠(yuǎn)高于定性數(shù)據(jù)。它確實(shí)告訴你一些事情，但它并沒(méi)有描繪出整個(gè)畫(huà)面。借助定性智能數(shù)據(jù)，主管可以超越數(shù)字。White說(shuō)：

　　"有電話和聊天數(shù)據(jù)，然后是電話數(shù)據(jù)的豐富，例如客戶訂閱了什么服務(wù)，或者他們的保險(xiǎn)單是什么。"

　　"我們?cè)絹?lái)越多地關(guān)注情境數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)顯示是否存在失敗或商業(yè)機(jī)會(huì)。"

　　同樣，許多此類(lèi)數(shù)據(jù)是從系統(tǒng)中獲取并由座席輸入的。客戶在 Web 表單或文本中提供的數(shù)據(jù)通常會(huì)被錯(cuò)誤分類(lèi)，并且其中大部分沒(méi)有被捕獲，因?yàn)樗鼪](méi)有在下拉字段中給出。

　　調(diào)查在收集客戶數(shù)據(jù)方面也不會(huì)走得太遠(yuǎn)，尤其是在客戶不得不抽出時(shí)間填寫(xiě)表格的情況下。 White 解釋了應(yīng)該如何設(shè)置自動(dòng)化系統(tǒng)：

　　現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該考慮客戶努力、客戶摩擦客戶 CSAT 等指標(biāo)。重要的是自動(dòng)化這個(gè)收集數(shù)據(jù)的過(guò)程，而不是詢問(wèn)客戶的內(nèi)在問(wèn)題，而是通過(guò)分析對(duì)話，無(wú)論是電話、視頻通話還是聊天會(huì)話。

　　"能夠查明客戶在旅程中遇到的障礙，或者旅程是否采取了完全不同的路徑，這對(duì)于客戶滿意度至關(guān)重要。"

　　捕捉所有客戶反饋的正確方法自然是分析所有客戶溝通。 White 表示，主題檢測(cè)、情緒和情緒檢測(cè)等技術(shù)可以識(shí)別交互的微小細(xì)節(jié)，從而獲得更大的洞察力。

　　為此，Contexta360 提供了自己的解決方案。White解釋?zhuān)?/div>