CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 在旅游和酒店業(yè)，許多公司依靠創(chuàng)新的聯(lián)絡中心領導者和技術專家來幫助他們?yōu)槿蚩蛻籼峁┓⻊�。例如，郵輪運營商需要訪問能夠在不斷變化的環(huán)境中提供不間斷服務的系統(tǒng)，同時讓工作人員了解情況并參與其中。
麗星郵輪（Star Cruises）是云頂香港機構的全資子公司，是酒店業(yè)領先的休閑品牌。自 1993 年成立以來，該公司一直致力于為全球客戶提供卓越的郵輪體驗。這種對卓越客戶服務的奉獻精神已反映在多項榮譽和行業(yè)認可中，例如連續(xù) 10 年被評為"亞太地區(qū)最佳郵輪運營商"。
當然，為了在旅游和酒店業(yè)等競爭環(huán)境中保持領先地位，麗星郵輪及其母品牌都知道，他們需要不斷轉(zhuǎn)型、改進和投資于取悅客戶的新方式。 Avaya 與麗星郵輪合作的起點正是不斷追求卓越的客戶服務。
提供一致的全球服務
當麗星郵輪和云頂香港與 Avaya 接洽以尋找實現(xiàn)全球連接的解決方案時，他們面臨著很高的客戶需求。麗星郵輪收到了來自該地區(qū)的旅行社和公眾的大量查詢和預訂。該公司面臨的最重大挑戰(zhàn)之一是找到一種有效管理不斷增長的呼叫量的方法。
為了保持領先地位，該公司需要一個能夠在全球范圍內(nèi)運營的靈活、可擴展且可靠的通信生態(tài)系統(tǒng)。在評估了市場并探索了一系列CCaaS解決方案以實現(xiàn)更高水平的客戶服務之后，麗星郵輪選擇了 Avaya 的統(tǒng)一通信和聯(lián)絡中心解決方案來創(chuàng)建一個增長的組合平臺。
麗星郵輪團隊之所以選擇 Avaya，是因為該供應商能夠在全球范圍內(nèi)為客戶提供一流的尖端服務。更重要的是，隨著需求的增加，Avaya 擁有與麗星郵輪公司一起成長的靈活性和實力。
麗星郵輪品牌信息技術副總裁Henry Pang表示，Avaya 充分了解麗星郵輪業(yè)務的獨特需求。當郵輪供應商接近通信品牌以尋找一種簡單、有效的通信解決方案時，Avaya 提供了 Avaya IP Office 和 Avaya IP Office 聯(lián)絡中心的組合。
Pang 表示，綜合解決方案通過為員工和客戶提供無縫和無壓力的體驗，使麗星郵輪能夠迅速加速其增長和擴張。通過利用 Avaya 的聯(lián)絡中心、語音和UCaaS產(chǎn)品，麗星郵輪能夠解鎖無縫的全球連接。郵輪供應商還擁有一個全面的全渠道環(huán)境，可以處理呼入和呼出電話。
一體化的通信環(huán)境
在如此靈活的環(huán)境中處理如此大量的查詢意味著麗星郵輪需要一個能夠為員工和客戶提供無縫通信體驗的聯(lián)絡中心和通信系統(tǒng)。 Avaya 能夠提供單一的全球平臺，同時在海上和陸上提供服務，這有助于該公司實現(xiàn)更快的響應時間、更高的客戶滿意度和增強的員工敬業(yè)度。
正如 Pang 在談到為麗星郵輪實施新的 Avaya 生態(tài)系統(tǒng)時所指出的那樣，無論亞洲各國的互聯(lián)網(wǎng)連接質(zhì)量如何，創(chuàng)新的綜合解決方案都讓該品牌能夠更有效地開展業(yè)務溝通。對于不斷在港口之間移動的郵輪公司來說，擁有一個能夠承受連接水平和技術突然變化的通信生態(tài)系統(tǒng)至關重要。
借助 Avaya，麗星郵輪可以為其客戶提供始終如一的體驗，同時確保員工在各種環(huán)境中都得到支持和授權。更重要的是，由于完整的 IP Office 解決方案被內(nèi)置到現(xiàn)有的麗星郵輪虛擬機環(huán)境中，該公司也能夠?qū)崿F(xiàn)顯著的成本節(jié)約。
Avaya 客戶體驗平臺的實施意味著麗星郵輪的客人可以從每個潛在接觸點的卓越服務和便利中受益。 Henry Pang 指出，Avaya 的客戶體驗平臺重視大量的入站和出站客戶服務聯(lián)系，同時最大限度地減少停機時間，從而提高客戶滿意度。
得益于 Avaya 的創(chuàng)新技術，麗星郵輪可以更快速地響應客戶需求并提高效率。該公司甚至利用高度準確和智能的呼叫路由策略來減少整體查詢響應時間并降低長時間等待的風險。
以卓越的客戶服務打造未來
憑借始終在線的客戶參與方式，麗星郵輪感到有能力為全球客戶提供更高水平的服務，無論每位客戶的時區(qū)如何，或他們喜歡的溝通方式如何。這將為所有相關客戶帶來更豐富、更流暢的體驗。
隨著技術領域繼續(xù)以驚人的速度發(fā)展，Avaya 認為企業(yè)需要利用能夠以相同速度進行轉(zhuǎn)型的敏捷技術。企業(yè)越來越多地投資于數(shù)字化轉(zhuǎn)型計劃，以此來跟上客戶的步伐，并為具有前瞻性的客戶服務和體驗實施正確的解決方案是這一普遍進步的重要組成部分。
隨著 Avaya CX 和 IP Office 的成功實施，麗星郵輪宣布計劃在韓國和日本等其他國家擴大該技術的部署。隨著客戶體驗的改善，麗星郵輪認為它終于能夠建立一個更有價值的協(xié)作環(huán)境，為員工和客戶提供功能豐富的參與。
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