CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 多年來(lái)，公司一直依靠深入的洞察力來(lái)推動(dòng)更好的商業(yè)智能。不幸的是，雖然聯(lián)絡(luò)中心的對(duì)話提供了幾乎無(wú)窮無(wú)盡的有價(jià)值信息，但幾乎不可能手動(dòng)評(píng)估。好消息是技術(shù)可以提供前所未有的理解和評(píng)估語(yǔ)音的機(jī)會(huì)。
語(yǔ)音分析是自然語(yǔ)言處理、人工智能和商業(yè)智能的一個(gè)組成部分，它為公司提供了在客戶(hù)對(duì)話中解讀字里行間所需的工具。根據(jù)報(bào)告和數(shù)據(jù)，隨著公司尋找新的機(jī)會(huì)來(lái)了解客戶(hù)旅程，到 2026 年，這個(gè)市場(chǎng)的價(jià)值將至少達(dá)到 42.4 億美元。
語(yǔ)音分析技術(shù)對(duì)于了解日益苛刻的消費(fèi)者群至關(guān)重要，其中充滿了期望最高質(zhì)量服務(wù)的人。以下語(yǔ)音分析統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)有助于突出行業(yè)的價(jià)值。
語(yǔ)音分析的興起
語(yǔ)音分析技術(shù)可以檢測(cè)和分析聯(lián)絡(luò)中心或任何允許多人交流的環(huán)境中的口語(yǔ)。對(duì)通過(guò)客戶(hù)滿意度進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的日益關(guān)注也推動(dòng)了對(duì)語(yǔ)音分析的需求的大幅增長(zhǎng)。從 2021 年到 2026 年，市場(chǎng)預(yù)計(jì)將以 22.14% 左右的復(fù)合年增長(zhǎng)率增長(zhǎng)。
語(yǔ)音分析工具可以幫助客戶(hù)了解客戶(hù)不滿意的核心原因、改進(jìn)員工培訓(xùn)并預(yù)測(cè)客戶(hù)參與結(jié)果。
- 雖然語(yǔ)音分析市場(chǎng)覆蓋多個(gè)地區(qū)，但預(yù)計(jì)到 2026 年，亞太地區(qū)市場(chǎng)的復(fù)合年增長(zhǎng)率最高。由于澳大利亞、中國(guó)、日本和印度的廣泛采用，該市場(chǎng)正在經(jīng)歷快速擴(kuò)張，尤其是在聯(lián)絡(luò)中心。-Reports and Data
- 利用呼叫分析工具（從語(yǔ)音分析系統(tǒng)到情緒分析工具）的組織可以將平均處理時(shí)間減少約 40%。分析解決方案還可以將自助服務(wù)遏制率提高多達(dá) 20%。- McKinsey & Company
- 根據(jù)Global Voice and Speech analytics報(bào)告，當(dāng)前最流行的語(yǔ)音分析工具應(yīng)用包括情緒分析、風(fēng)險(xiǎn)和欺詐檢測(cè)、呼叫監(jiān)控以及銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)工具。-Voice and Speech Analytics Market Report
- 語(yǔ)音分析提供客戶(hù)旅程的幕后視圖。該行業(yè)增長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)因素之一是對(duì)預(yù)測(cè)服務(wù)的需求不斷增長(zhǎng)。 75% 的客戶(hù)表示，他們希望公司能夠預(yù)測(cè)他們的需求并提出相關(guān)建議。-State of the Connected Customer
- 全球商業(yè)智能市場(chǎng)正在增長(zhǎng)。據(jù)報(bào)道，該市場(chǎng)在 2020 年的價(jià)值為 221.6 億美元，預(yù)計(jì) 2028 年將達(dá)到 429.5 億美元左右，其中語(yǔ)音和人工智能分析是推動(dòng)公司增長(zhǎng)的一些主要因素。-Zion Market Research
- 40% 的公司表示他們依靠人工智能來(lái)幫助制定客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略，71% 的公司認(rèn)為人工智能在個(gè)性化客戶(hù)體驗(yàn)方面很有用。此外，幾乎一半的頂級(jí)營(yíng)銷(xiāo)人員表示，人工智能對(duì)他們與客戶(hù)的互動(dòng)產(chǎn)生了積極影響。-IT Pro Portal
- 自 2017 年以來(lái)，全球自然語(yǔ)言處理 (NLP) 市場(chǎng)持續(xù)增長(zhǎng)。目前，該行業(yè)的預(yù)計(jì)價(jià)值到 2025 年將達(dá)到 430 億美元左右，市場(chǎng)規(guī)模幾乎是 2017 年的 14 倍。- Statista
語(yǔ)音分析的成功未來(lái)
特別是在過(guò)去的幾年里，公司已經(jīng)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到正確的技術(shù)和分析對(duì)于推動(dòng)出色的客戶(hù)體驗(yàn)的重要性。
不幸的是，只有大約 37% 的組織認(rèn)為他們正在正確使用分析來(lái)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。隨著客戶(hù)體驗(yàn)繼續(xù)成為領(lǐng)先品牌的第一差異化因素，公司必須開(kāi)始探索分析驅(qū)動(dòng)的聯(lián)絡(luò)中心的好處。
- 隨著我們創(chuàng)建的數(shù)據(jù)量持續(xù)飆升，人工智能分析工具和語(yǔ)音分析變得越來(lái)越重要。據(jù)專(zhuān)家介紹，世界上 90% 的數(shù)據(jù)是在過(guò)去兩年中創(chuàng)建的，我們每天產(chǎn)生大約 2.5 萬(wàn)億字節(jié)。-The Next Tech
- 自然語(yǔ)言理解和語(yǔ)音分析使人工智能機(jī)器人能夠更好地了解客戶(hù)交互并提供更好的服務(wù)。 Netomi 的一項(xiàng)案例研究發(fā)現(xiàn)，NLU 機(jī)器人為西捷航空解決了 87% 的聊天記錄，顯著提高了團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)力。-CMS Wire
- 在聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)工作流程中實(shí)施語(yǔ)音分析和人工智能技術(shù)可以將重復(fù)呼叫減少 15%。- SQM 集團(tuán)
- 使用語(yǔ)音分析工具等人工智能解決方案的座席報(bào)告稱(chēng)，他們?cè)诼?lián)絡(luò)中心工作時(shí)的滿意度提高了 69%。訪問(wèn)語(yǔ)音分析工具可以帶來(lái)更好的路由體驗(yàn)和對(duì)客戶(hù)旅程的更深入洞察，這有助于減少員工流失率。-Orange Business
- 90% 的企業(yè)專(zhuān)業(yè)人士同意，來(lái)自客戶(hù)旅程中多個(gè)不同點(diǎn)的數(shù)據(jù)和分析對(duì)于制定成功的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略至關(guān)重要。正確的語(yǔ)音分析工具可以提供工作場(chǎng)所的端到端視圖。- Gartner
- 大流行有助于加速對(duì)具有語(yǔ)音分析技術(shù)的聯(lián)絡(luò)中心虛擬助理的需求。僅在 2020 年 2 月至 4 月期間，使用 IBM 提供的 NLP Watson Assistant 的人數(shù)就增加了 40%。--IBM
- 語(yǔ)音分析工具還可以幫助員工訪問(wèn)相關(guān)信息以解決客戶(hù)問(wèn)題。
- 82% 的客戶(hù)表示座席必須能夠訪問(wèn)正確的資源來(lái)解決他們的問(wèn)題。 79% 的人還表示，他們希望立即被路由到對(duì)他們的具體問(wèn)題最了解的座席--這是語(yǔ)音分析解決方案可以幫助解決的問(wèn)題。-Connected Customer report
不可否認(rèn)，語(yǔ)音分析在聯(lián)絡(luò)中心和客戶(hù)體驗(yàn)領(lǐng)域的快速增長(zhǎng)。為了在當(dāng)今的環(huán)境中為我們的客戶(hù)服務(wù)，我們需要能夠充分了解他們。
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