CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 呼叫分析可以是實時的，也可以是呼叫后的，以提取相關數(shù)據(jù)或進行審查，以確保座席說"正在記錄此呼叫以用于指導目的"或"價格可能會在您預訂之前波動"。數(shù)據(jù)分析可以查看客戶說了多少次"停止我的服務"、使用臟話、生氣、高興或使用表明客戶流失的詞語。從積極的方面來看，分析可以看到銷售人員推薦附加服務、提供免費促銷商品、說話少于客戶或心情愉快的次數(shù)。

　　此過程首先從客戶和座席記錄和收集音頻，通常在兩個通道上，然后將其發(fā)送到將音頻轉(zhuǎn)換為文本的語音到文本的解決方案。語音轉(zhuǎn)文本平臺還可以發(fā)送其他元數(shù)據(jù)來幫助自然語言處理/理解解決方案確定對話的意圖。

　　NLP/NLU 解決方案獲取文本并嘗試找到對話的意圖和情緒。談話是關于產(chǎn)品銷售還是產(chǎn)品問題？客戶和座席是高興還是生氣？該數(shù)據(jù)被輸入數(shù)據(jù)集成器，該數(shù)據(jù)集成器將文本和元數(shù)據(jù)（如情緒）組織到可以查詢的數(shù)據(jù)庫中。最終用戶商業(yè)智能 (BI) 應用程序使用數(shù)據(jù)查詢來創(chuàng)建儀表板，以監(jiān)督和管理所有呼叫。

　　呼叫分析的總體目標是改善客戶體驗、改善客戶支持、增加銷售額或降低成本。

　　音頻捕獲通常使用現(xiàn)有基礎設施完成；UCaaS、CCaaS、設備端應用程序、智能揚聲器、PBX 或 VOIP。根據(jù)語音轉(zhuǎn)文本 (STT) 解決方案，可能需要將音頻捕獲轉(zhuǎn)換為不同的文件格式，以便實時流式傳輸?shù)?STT。更復雜的系統(tǒng)可以捕獲音頻模式、音調(diào)和頻率。

　　Speech-to-text 將音頻捕獲中的語音轉(zhuǎn)錄成文本，供 NLU/NLP 解析和使用。 STT 越準確，NLU/NLP 的結果就越好。此外，一些 STT 系統(tǒng)還提供分類、音頻情感、說話者 ID、說話者隔離、降噪以及關于音高、步速、音調(diào)和話語的元數(shù)據(jù)。這通常是單獨的同類最佳供應商。 STT 提供商包括Deepgram、Google 語音到文本、Amazon Transcribe、Nuance 和 IBM Watson。

　　NLU/NLP 是將單詞、句子、情感、音頻元數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為意圖和情感的主要處理。說話者想表達什么？它將單詞與意圖相匹配，因此數(shù)據(jù)集成引擎可以組織數(shù)據(jù)并在揚聲器上提供額外的標簽。這可以是完整的銷售或支持解決方案的一部分，也可以是單獨的同類最佳供應商，例如 OneReach.ai、Rasa 或 Cognigy.ai。

　　數(shù)據(jù)集成獲取所有文本并對其進行組織，以便您可以對數(shù)據(jù)執(zhí)行查詢。它還組織元數(shù)據(jù)以便能夠查詢。客戶是快樂的、中立的還是悲傷的？這是銷售咨詢還是支持電話？這一步將對話分為這些部分。

　　數(shù)據(jù)查詢引擎負責為商業(yè)智能應用程序提取正確的數(shù)據(jù)。最終用戶可能會要求商業(yè)智能應用程序向他顯示所有有不雅內(nèi)容的呼叫，并且數(shù)據(jù)查詢將拉回結果。

　　這個商業(yè)智能最終用戶應用程序是您查看分析并深入了解業(yè)務以做出正確決策的地方。也許存在合規(guī)性問題，BI 可以搜索所有呼叫以查看哪些呼叫以及誰沒有提供可能導致罰款的合規(guī)性消息�；蛘� BI 可以創(chuàng)建一個圖表來查看哪個銷售人員總是提到新的附加服務以及這些銷售的成功率。

　　在查看呼叫分析解決方案時，最重要的是在一個解決方案中處理流程的所有部分，其中一些還處理音頻收集。一體化提供商包括 Calabrio、Call Tracking Metrics、Five9、Genesys、Sharpen、Talkdesk和Tethr。

　　要回答的問題--在尋找呼叫分析解決方案之前，您應該非常清楚希望 BI 回答的問題。您是否將其用于合規(guī)性？用它來增加銷售額？員工管理、輔導或排名？試圖將支持電話與流失聯(lián)系起來？尋找新產(chǎn)品或服務的想法？

　　提示--在審查供應商之前寫下這些問題，這樣您就已經(jīng)有了希望 BI 回答的最優(yōu)先問題的列表。這也將防止您被不提供可操作見解的出色 UI 弄得眼花繚亂。您的一些問題可能無法用傳統(tǒng)邏輯來回答，需要人工智能來尋找模式。

　　實時或通話后--目前您會發(fā)現(xiàn)比實時解決方案更多的通話后分析解決方案。主要是因為實時不是實時分析，但最近隨著供應商添加了真正的流式 STT、NLU 和 BI，這種情況發(fā)生了變化，更新分析可能需要幾秒鐘的時間。

　　提示--當您確定要回答哪些問題時，您可以確定您希望得到答案的速度。您是否需要實時分析來提升聽起來可能會流失的客戶？或者你能等一兩天嗎？您想提供即時反饋和指導嗎？還是想尋找更多模式？此外，您應該詢問您的供應商是否對他們的路線圖進行了實時分析，以及他們認為什么是"實時的"（毫秒、秒、分鐘、第二天）？

　　采樣或全部使用--您只想對音頻進行采樣或錄制并全部分析嗎？不到 5 年前，這還不是問題，因為記錄、轉(zhuǎn)錄和分析您的所有音頻數(shù)據(jù)非常昂貴，計算資源密集，并且需要數(shù)天才能轉(zhuǎn)錄一天的通話。隨著端到端深度學習神經(jīng)網(wǎng)絡、更便宜的計算和更好的優(yōu)化的出現(xiàn)，分析所有呼叫數(shù)據(jù)并在同一天獲得可操作的見解變得可以負擔得起。

　　提示--沒有數(shù)據(jù)科學家說過，"你知道嗎，我有足夠的數(shù)據(jù)來分析，而且我知道它不會改變。"隨著員工群的不斷流失和不斷變化的客戶需求，您應該找到一種解決方案，可以以可承受的價格為您提供所有呼叫數(shù)據(jù)。抽樣 5-10% 的電話可能會影響您的決定。當您可以更全面地了解您的客戶群時，為什么要停下來呢？

　　我們希望這能為您提供開始從呼叫分析數(shù)據(jù)中獲取更多信息所需的洞察力。我們想強調(diào)的是，這項技術正在迅速變化，因此擁有一個與它并根據(jù)您的需求積極發(fā)展的合作伙伴，而不是采用一刀切的方法的供應商是必不可少的。他們應該有一個包含由人工智能驅(qū)動的實時分析的產(chǎn)品，它會發(fā)現(xiàn)你錯過的洞察力。在我們的實時世界中等待數(shù)據(jù)和洞察力采取行動可能會損失您的收入和客戶。

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　　作者：KEITH LAM

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