CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 人力資源優(yōu)化(WFO) 不僅僅是大型企業(yè)的必備品，而是應(yīng)該成為成功客戶支持戰(zhàn)略的重要組成部分。
在這里，Connex One 軟件開(kāi)發(fā)主管 Michael Collier 解釋了這五個(gè) WFO 要素如何在 2022 年使聯(lián)絡(luò)中心受益。
擁抱人工智能
人工智能已經(jīng)對(duì)業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)生了巨大影響，有助于簡(jiǎn)化流程、提高效率并支持創(chuàng)造更快樂(lè)、更高效的勞動(dòng)力。
2022 年，支持 AI 的智能呼叫路由將支持各種形式和規(guī)模的客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)。自動(dòng)將來(lái)電者引導(dǎo)到具有解決問(wèn)題和適當(dāng)支持客戶的技能的正確團(tuán)隊(duì)是不費(fèi)吹灰之力的。
要做到這一點(diǎn)，需要對(duì)團(tuán)隊(duì)的能力有一個(gè)全面的了解--例如，與實(shí)時(shí)聊天交互相比，他們是否擅長(zhǎng)電話通話，或者在一個(gè)領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)優(yōu)于另一個(gè)領(lǐng)域。 AI 可以促進(jìn)最佳匹配，而不是基于隨機(jī)隊(duì)列的路由。
實(shí)時(shí)語(yǔ)音到文本轉(zhuǎn)錄模型還可以支持識(shí)別團(tuán)隊(duì)能力，任何聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人都應(yīng)該考慮。例如，實(shí)時(shí) AI 自動(dòng)評(píng)分，基于設(shè)置的參數(shù)，例如座席是否適當(dāng)?shù)赜恿撕艚姓�，或者他們回答查詢的能力，可以幫助確定單個(gè)座席或整個(gè)團(tuán)隊(duì)需要改進(jìn)的領(lǐng)域。
人工智能驅(qū)動(dòng)的情緒分析還可以清晰地展示團(tuán)隊(duì)的績(jī)效和客戶滿意度，總體而言，可以大大減少電話后的管理工作。
致力于持續(xù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)錄數(shù)據(jù)有助于識(shí)別團(tuán)隊(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)或個(gè)別座席可能需要額外支持的地方。
生成的詞云可以突出反復(fù)出現(xiàn)的客戶投訴，并因此標(biāo)記培訓(xùn)可能有益的地方。此外，實(shí)時(shí)待命輔導(dǎo)可以幫助聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)座席了解管理任何給定客戶場(chǎng)景的最佳方式。
但是，要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，企業(yè)需要致力于持續(xù)改進(jìn)。通過(guò)鼓勵(lì)員工提高技能并為他們提供資源和培訓(xùn)，他們可以支持團(tuán)隊(duì)并營(yíng)造更快樂(lè)的工作環(huán)境，讓每個(gè)人都感到受到重視。
通過(guò)游戲化提高士氣
游戲化--將游戲機(jī)制添加到商業(yè)環(huán)境中--預(yù)計(jì)到 2025 年將達(dá)到 307 億美元的市場(chǎng)規(guī)模（MarketsandMarkets報(bào)告，2021 年），因此它在 CX 行業(yè)掀起波瀾并不奇怪，并將繼續(xù)為銷(xiāo)售和客戶服務(wù)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)服務(wù)。
結(jié)合可定制的游戲化流程有助于以簡(jiǎn)單而有效的方式評(píng)估、激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)員工。增量獎(jiǎng)勵(lì)心理學(xué)可以鼓勵(lì)人們?cè)诠ぷ鲌?chǎng)所做到最好，而切實(shí)的好處可以幫助員工感到他們的貢獻(xiàn)是值得的。
對(duì)于明年有預(yù)算的企業(yè)來(lái)說(shuō)，將商店功能整合到游戲化模型中--累積的積分可以在企業(yè)之外使用--是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。或者，讓團(tuán)隊(duì)選擇"購(gòu)買(mǎi)"羽絨被、午餐或晚點(diǎn)也可以幫助激勵(lì)和提高士氣和生產(chǎn)力。
經(jīng)理還可以使用游戲化來(lái)評(píng)估。例如，如果該組始終按時(shí)登錄或保持較短的結(jié)束時(shí)間，則可以將這些行動(dòng)設(shè)置為其他團(tuán)隊(duì)成員實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，培養(yǎng)和鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)中一致的積極習(xí)慣，這些習(xí)慣會(huì)獲得游戲化積分系統(tǒng)的獎(jiǎng)勵(lì)。
建立以員工為中心的文化
WFO 可以為您提供建立更好的內(nèi)部文化的信息，讓您可以優(yōu)化日程安排，以確保正確的人員在正確的時(shí)間工作。它不僅可以改善客戶體驗(yàn)，還可以改善員工的態(tài)度，因?yàn)樗麄兛梢栽谒麄冏顫M意和最熱衷的角色中做更多的事情。
實(shí)施用于勞動(dòng)力管理的應(yīng)用程序?qū)閳F(tuán)隊(duì)提供兩種方式的可見(jiàn)性和輸入（如果選擇）時(shí)間表創(chuàng)建。賦予員工管理輪班模式的能力是否正確取決于單個(gè)企業(yè)。但是，通過(guò)更加以員工為中心并讓團(tuán)隊(duì)參與決策過(guò)程，可以提高士氣，進(jìn)而提高員工滿意度和保留率。
利用數(shù)據(jù)為決策提供信息
聯(lián)絡(luò)和客戶體驗(yàn)中心可以積累大量數(shù)據(jù)豐富的洞察力，到 2022 年，企業(yè)應(yīng)該致力于充分利用這些洞察力。
例如，利用數(shù)據(jù)來(lái)支持規(guī)劃。如果企業(yè)計(jì)劃為客戶提高價(jià)格，他們可能很快就會(huì)收到一連串的投訴。在這種情況下，企業(yè)需要經(jīng)過(guò)適當(dāng)培訓(xùn)、自信且富有同情心的員工來(lái)處理查詢。另一方面，對(duì)問(wèn)題管理不太滿意的座席可能希望被分配只專注于更適合模板式響應(yīng)的非語(yǔ)言查詢。
還可以實(shí)時(shí)挖掘數(shù)據(jù)以評(píng)估改進(jìn)機(jī)會(huì)。例如，如果有大量關(guān)于軟件故障或交付未到達(dá)的社會(huì)查詢，則可以將數(shù)據(jù)傳遞給其他業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查，并且應(yīng)該讓員工立即了解如何處理這些交互。
對(duì)于那些尚未使用 WFO 的企業(yè)來(lái)說(shuō)，2022 年是開(kāi)始探索選項(xiàng)的時(shí)候了。
雖然新流程可能讓人望而生畏，但改進(jìn)當(dāng)前工作實(shí)踐的新機(jī)會(huì)總是不斷涌現(xiàn)。
無(wú)論團(tuán)隊(duì)規(guī)模如何，勞動(dòng)力優(yōu)化都可以將聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變?yōu)槭澜缂?jí)體驗(yàn)中心，從而提高座席生產(chǎn)力，進(jìn)而確保最高水平的客戶滿意度和保留率。
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作者：Connex One 軟件開(kāi)發(fā)主管 Michael Collier
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