從呼叫中心管理人員實(shí)際應(yīng)用視角出發(fā)，在"運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)-培訓(xùn)管理"功能模塊所必須使用到的功能點(diǎn)包括：

　　① 培訓(xùn)體系架構(gòu)設(shè)置功能

　�、� 各子模塊流程設(shè)置功能

　�、� 各子模塊操作使用功能

　�、� 統(tǒng)計(jì)分析功能

　　"運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)-培訓(xùn)管理"功能模塊中的統(tǒng)計(jì)分析功能，是指可以完成呼叫中心培訓(xùn)體系下各子模塊管理數(shù)據(jù)的自動(dòng)分析，并可借助可視化平臺(tái)工具直觀呈現(xiàn)的系統(tǒng)功能模塊。分析的目的在于：直觀、客觀呈現(xiàn)培訓(xùn)管理工作的結(jié)果和問(wèn)題，便于相關(guān)管理人員及時(shí)采取有針對(duì)性的改進(jìn)措施。

　　在"運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)-培訓(xùn)管理"功能模塊，需要定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的、培訓(xùn)管理體系下各子模塊的數(shù)據(jù)項(xiàng)目及數(shù)據(jù)規(guī)則請(qǐng)見下表。

序號(hào)	培訓(xùn)體系				數(shù)據(jù)項(xiàng)目	統(tǒng)計(jì)單位	計(jì)算公式	數(shù)據(jù) 來(lái)源	輸出報(bào)表	備注說(shuō)明
1	內(nèi)部培訓(xùn)	新員工培訓(xùn)	一線新員工培訓(xùn)		考試通過(guò)人員數(shù)量	人	通過(guò)人員數(shù)量=新員工崗前培訓(xùn)業(yè)務(wù)考試得分表中“最終結(jié)論”為通過(guò)的人員數(shù)量	《XXX呼叫中心新員工崗前培訓(xùn)業(yè)務(wù)考試得分表》	《XXX呼叫中心培訓(xùn)管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“一線新員工培訓(xùn)-考試通過(guò)人員數(shù)量”	默認(rèn)統(tǒng)計(jì)周期為：自然月，如當(dāng)月有多期新員工培訓(xùn)，則加總計(jì)算。
2					參加考試人員數(shù)量	人	參加考試人員數(shù)量=新員工崗前培訓(xùn)業(yè)務(wù)考試得分表中的人員數(shù)量		《XXX呼叫中心培訓(xùn)管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“一線新員工培訓(xùn)-參加考試人員數(shù)量”
3					新員工培訓(xùn)期通過(guò)率	%	新員工培訓(xùn)期通過(guò)率=通過(guò)人員數(shù)量/參加考試人員數(shù)量X100%	本報(bào)表	《XXX呼叫中心培訓(xùn)管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“一線新員工培訓(xùn)-新員工培訓(xùn)期通過(guò)率”
4					培訓(xùn)開始時(shí)的人員數(shù)量	人	培訓(xùn)開始時(shí)的人員數(shù)量=參加新員工崗前培訓(xùn)的人員數(shù)量	“運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)--招聘管理”功能模塊--《XXX呼叫中心招聘管理全流程各節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)分析表》--“參加新員工崗前培訓(xùn)的人員數(shù)量”	《XXX呼叫中心培訓(xùn)管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“培訓(xùn)開始時(shí)的人員數(shù)量”	1、默認(rèn)統(tǒng)計(jì)周期為：自然月，如當(dāng)月有多期新員工培訓(xùn)，則取流失率平均值。 2、包括主動(dòng)流失和被動(dòng)流失（淘汰）。
5					培訓(xùn)結(jié)束時(shí)的人員數(shù)量	人	培訓(xùn)結(jié)束時(shí)的人員數(shù)量=分配上崗人員數(shù)量=人員管理表中的分配上崗人員數(shù)量	“運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)-人事管理”功能模塊	《XXX呼叫中心培訓(xùn)管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“培訓(xùn)結(jié)束時(shí)的人員數(shù)量”
6					流失人員數(shù)量	人	流失人員數(shù)量=培訓(xùn)結(jié)束時(shí)的人員數(shù)量-培訓(xùn)開始時(shí)的人員數(shù)量	本報(bào)表	《XXX呼叫中心培訓(xùn)管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“流失人員數(shù)量”
7					新員工培訓(xùn)期流失率	%	新員工培訓(xùn)期流失率=流失人員數(shù)量/【（培訓(xùn)開始時(shí)的人員數(shù)量+培訓(xùn)結(jié)束時(shí)的人員數(shù)量）/2】X100%	本報(bào)表	《XXX呼叫中心培訓(xùn)管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“一線新員工培訓(xùn)-新員工培訓(xùn)期流失率”
8					新員工試用期通過(guò)率	%	新員工試用期通過(guò)率=通過(guò)人員數(shù)量/參加轉(zhuǎn)正評(píng)估人員數(shù)量X100%	“運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)-人事管理”功能模塊	《XXX呼叫中心培訓(xùn)管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“一線新員工培訓(xùn)-新員工試用期通過(guò)率”	默認(rèn)統(tǒng)計(jì)周期為：自然月，如當(dāng)月有多期新員工進(jìn)行試用期轉(zhuǎn)正評(píng)估，則加總計(jì)算。
9					新員工試用期流失率	%	新員工試用期流失率=流失人員數(shù)量/【（本期新員工月初/上崗時(shí)的人員數(shù)量+本期新員工月末時(shí)的人員數(shù)量）/2】X100%		《XXX呼叫中心培訓(xùn)管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“一線新員工培訓(xùn)-新員工試用期流失率”	1、默認(rèn)統(tǒng)計(jì)周期為：自然月，如當(dāng)月有多期新員工試崗，則取流失率平均值。 2、包括主動(dòng)流失和被動(dòng)流失（淘汰）。
10			非一線新員工培訓(xùn)		同“一線新員工培訓(xùn)”子模塊
11		在崗員工培訓(xùn)	業(yè)務(wù)類培訓(xùn)	新增業(yè)務(wù)培訓(xùn)	/	/	/	/	/	/
12				常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)	考試通過(guò)人員數(shù)量	人	考試通過(guò)人員數(shù)量=業(yè)務(wù)考試得分表中首次考試的通過(guò)人員數(shù)量	《XXX呼叫中心業(yè)務(wù)考試得分表》	《XXX呼叫中心培訓(xùn)管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)-考試通過(guò)人員數(shù)量”	默認(rèn)統(tǒng)計(jì)周期為：自然月，如當(dāng)月有多次考試，則加總計(jì)算。
13					參加考試人員數(shù)量	人	參加考試人員數(shù)量=業(yè)務(wù)考試得分表中的人員數(shù)量		《XXX呼叫中心培訓(xùn)管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)-參加考試人員數(shù)量”
14					在崗員工考試通過(guò)率	%	在崗員工考試通過(guò)率=通過(guò)人員數(shù)量/參加考試人員數(shù)量X100%	本報(bào)表	《XXX呼叫中心培訓(xùn)管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)-在崗員工考試通過(guò)率”
15			技能類培訓(xùn)	一線員工技能類培訓(xùn)	如布置有實(shí)測(cè)考試，則數(shù)據(jù)項(xiàng)目同“常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)”子模塊
16				非一線員工技能類培訓(xùn)	如布置有實(shí)測(cè)考試，則數(shù)據(jù)項(xiàng)目同“常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)”子模塊
17			晉升類培訓(xùn)		試崗?fù)ㄟ^(guò)率	%	試崗?fù)ㄟ^(guò)率=試崗?fù)ㄟ^(guò)人員數(shù)量/試崗人員數(shù)量X100%	“運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)-人事管理”功能模塊	《XXX呼叫中心培訓(xùn)管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“晉升類培訓(xùn)-試崗?fù)ㄟ^(guò)率”	默認(rèn)統(tǒng)計(jì)周期為：自然月。
18	外部培訓(xùn)				外部培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算	元	外部培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算=培訓(xùn)課程費(fèi)用預(yù)算+往返培訓(xùn)地交通費(fèi)用預(yù)算+培訓(xùn)期間食宿費(fèi)用預(yù)算	“運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)-成本管理”功能模塊	《XXX呼叫中心培訓(xùn)管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“外部培訓(xùn)-外部培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算”	默認(rèn)統(tǒng)計(jì)周期為：自然月。
19					外部培訓(xùn)實(shí)際成本	元	外部培訓(xùn)實(shí)際成本=培訓(xùn)課程費(fèi)用+往返培訓(xùn)地交通費(fèi)用+培訓(xùn)期間食宿費(fèi)用		《XXX呼叫中心培訓(xùn)管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“外部培訓(xùn)-外部培訓(xùn)實(shí)際成本”
20					外部培訓(xùn)預(yù)算超支率	%	外部培訓(xùn)預(yù)算超支率=（實(shí)際成本-預(yù)算金額）/外部培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算金額X100%，正值表示超支，負(fù)值表示節(jié)約。	本報(bào)表	《XXX呼叫中心培訓(xùn)管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“外部培訓(xùn)-外部培訓(xùn)預(yù)算超支率”
21	培訓(xùn)工作整體完成情況				實(shí)際培訓(xùn)場(chǎng)次或時(shí)長(zhǎng)	場(chǎng)次/分鐘	實(shí)際培訓(xùn)場(chǎng)次或時(shí)長(zhǎng)=新員工培訓(xùn)的場(chǎng)次或時(shí)長(zhǎng)+在崗員工培訓(xùn)的場(chǎng)次或時(shí)長(zhǎng)	《XXX呼叫中心新員工崗前培訓(xùn)計(jì)劃》 《XXX呼叫中心在崗培訓(xùn)記錄表》	《XXX呼叫中心培訓(xùn)管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“培訓(xùn)工作整體完成情況-實(shí)際培訓(xùn)場(chǎng)次或時(shí)長(zhǎng)”	1、默認(rèn)統(tǒng)計(jì)周期為：自然月。 2、新員工崗前培訓(xùn)一般情況下均會(huì)如期按時(shí)完成，因而“培訓(xùn)計(jì)劃完成遵循度”KPI指標(biāo)重點(diǎn)考量的是在崗員工培訓(xùn)計(jì)劃的完成情況。
22					培訓(xùn)計(jì)劃安排的場(chǎng)次或時(shí)長(zhǎng)	場(chǎng)次/分鐘	培訓(xùn)計(jì)劃安排的場(chǎng)次或時(shí)長(zhǎng)=新員工培訓(xùn)計(jì)劃安排的場(chǎng)次或時(shí)長(zhǎng)+在崗員工培訓(xùn)計(jì)劃安排的場(chǎng)次或時(shí)長(zhǎng)	《XXX呼叫中心新員工崗前培訓(xùn)計(jì)劃》 《XXX呼叫中心在崗員工培訓(xùn)計(jì)劃》	《XXX呼叫中心培訓(xùn)管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“培訓(xùn)工作整體完成情況-培訓(xùn)計(jì)劃安排的場(chǎng)次或時(shí)長(zhǎng)”
23					培訓(xùn)計(jì)劃完成遵循度	%	培訓(xùn)計(jì)劃完成遵循度=實(shí)際培訓(xùn)場(chǎng)次或時(shí)長(zhǎng)/培訓(xùn)計(jì)劃安排的場(chǎng)次或時(shí)長(zhǎng)	本報(bào)表	《XXX呼叫中心培訓(xùn)管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“培訓(xùn)工作整體完成情況-培訓(xùn)計(jì)劃完成遵循度”

　　《XXX呼叫中心培訓(xùn)管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》的標(biāo)準(zhǔn)版式為：

　　附注：分項(xiàng)目（人工語(yǔ)音服務(wù)、人工非語(yǔ)音服務(wù)、呼出非營(yíng)銷、呼出營(yíng)銷）所使用的報(bào)表格式與此相同。

　　需將已梳理確定的培訓(xùn)管理體系下各子模塊的數(shù)據(jù)項(xiàng)目及數(shù)據(jù)規(guī)則（詳見"分析數(shù)據(jù)梳理"部分），以及《XXX呼叫中心培訓(xùn)管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》的標(biāo)準(zhǔn)版式預(yù)置在系統(tǒng)平臺(tái)上，由系統(tǒng)根據(jù)規(guī)則完成數(shù)據(jù)的自動(dòng)統(tǒng)計(jì)和報(bào)表生成，并提供報(bào)表查詢及導(dǎo)出功能。

　　附注：

　　此功能點(diǎn)的操作權(quán)限在HR部門或呼叫中心的培訓(xùn)管理主管崗位。

　　所有設(shè)置操作的規(guī)則，均依據(jù)梳理明確的"培訓(xùn)體系下各子模塊的數(shù)據(jù)項(xiàng)目及數(shù)據(jù)規(guī)則"執(zhí)行。

　　HR部門或呼叫中心的培訓(xùn)管理主管、呼叫中心的PM（項(xiàng)目經(jīng)理）/OD（運(yùn)營(yíng)總監(jiān)），可對(duì)歷史報(bào)表進(jìn)行查詢及導(dǎo)出，操作界面設(shè)計(jì)示例見下。

　　附注：此功能點(diǎn)的操作權(quán)限在HR部門或呼叫中心的培訓(xùn)管理主管，以及呼叫中心的PM（項(xiàng)目經(jīng)理）/OD（運(yùn)營(yíng)總監(jiān)）崗位。

　　可借助可視化平臺(tái)工具，直觀呈現(xiàn)培訓(xùn)管理體系下各子模塊的相對(duì)數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)項(xiàng)目可作為衡量培訓(xùn)管理工作結(jié)果的客觀依據(jù)，其中的部分?jǐn)?shù)據(jù)項(xiàng)目亦是培訓(xùn)管理崗位工作人員的績(jī)效KPI。同時(shí)，直觀呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)分析結(jié)果，可促使相關(guān)管理人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)工作中的問(wèn)題，并采取有針對(duì)性的改進(jìn)措施。

　　王丹丹

　　2022年2月

　　13910330350

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