CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： Odigo的 Maxine Allard 解釋了 Covid-19 如何徹底改變聯(lián)絡中心行業(yè)并激發(fā)持續(xù)的技術進步，許多組織加速了遠程工作能力。
然而，遠程聯(lián)絡中心的興起對客戶數(shù)據(jù)保護的管理和集成提出了挑戰(zhàn)。繼續(xù)閱讀以了解聯(lián)絡中心即服務 (CCaaS) 解決方案如何解決這些挑戰(zhàn)。
盡管有挑戰(zhàn)，但遠程聯(lián)絡中心將繼續(xù)存在。使用基于云的技術和分散在各地的員工隊伍引發(fā)了圍繞客戶數(shù)據(jù)保護和合規(guī)性的問題，如果聯(lián)絡中心要成功適應新的工作模式，就必須解決這些問題。聯(lián)絡中心即服務 (CCaaS) 提供商為未來的客戶體驗 (CX) 提供強大、彈性和高性能的解決方案。
Covid-19 一直是聯(lián)絡中心行業(yè)快速轉型的催化劑，許多組織都投資于遠程工作能力。遠程聯(lián)絡中心遠不是對社會疏遠要求的臨時、反動措施，而是留在這里。
谷歌、Facebook 和蘋果等科技巨頭并不急于讓員工重返辦公室，其他企業(yè)一直在大力投資其 IT 基礎設施，以確保他們能夠遵循類似的方法。技術已經(jīng)實現(xiàn)了向遠程聯(lián)絡中心模式的過渡，使座席無論在哪里工作都能夠保持生產力。
遠程聯(lián)絡中心的未來
鑒于遠程工作的趨勢似乎將繼續(xù)下去，這種新工作方式的結果顯然--到目前為止--是積極的。
世界經(jīng)濟論壇最近的一項研究證實了這一點，其中 78% 的受訪者表示，當大流行消退時，他們希望完全或部分繼續(xù)在家工作。
然而，挑戰(zhàn)依然存在。基于云的聯(lián)絡中心技術的使用，加上地理位置分散的勞動力，已經(jīng)引發(fā)了圍繞客戶數(shù)據(jù)保護和合規(guī)性的問題，如果聯(lián)絡中心要長期成功地適應新的工作模式，就必須解決這些問題。
雖然對 Covid-19 的集體反應看到大多數(shù)企業(yè)采取務實的方法，專注于當下最重要的事情，但這不能成為未來的模式。如果企業(yè)要繼續(xù)運營遠程聯(lián)絡中心，他們將需要調整管理數(shù)據(jù)資產的方式并明確定義其業(yè)務結構。
新興的運營模式將帶來不同的合規(guī)責任和 IT 基礎架構，這些基礎架構不再能夠僅從本地的角度運行。
遠程聯(lián)絡中心的客戶數(shù)據(jù)保護
客戶數(shù)據(jù)保護和隱私可能是遠程聯(lián)絡中心的一個問題，因為員工可能無法完全訪問常用的、基于辦公室的應用程序來保留數(shù)據(jù)，從而增加了數(shù)據(jù)可能被錯誤訪問的風險。
構建便于輕松訪問這些應用程序的 IT 基礎架構有助于適當?shù)乇Ａ魯?shù)據(jù)并減少不適當數(shù)據(jù)存儲的實例。
同樣，在合規(guī)性方面，企業(yè)可能很難對遠程工作人員使用的 IT 解決方案進行必要的盡職調查，這可能會使組織容易違反監(jiān)管規(guī)定，即使個性化或未經(jīng)批準的應用程序與最好的意圖。
如果沒有集成的 IT 基礎設施，對數(shù)據(jù)進行必要的審計就不是那么容易了。
然而，在遠程工作和數(shù)據(jù)安全方面，聯(lián)絡中心領導需要擔心的不僅僅是人為錯誤。
通常，數(shù)據(jù)安全工作的重點是縮小組織可能因意外錯誤或蓄意攻擊而遭受數(shù)據(jù)泄露的方式�，F(xiàn)在，隨著勞動力分散在更廣泛的地理區(qū)域，蓄意攻擊的潛在表面積已經(jīng)擴大。
如果沒有集中式 IT 基礎設施的強大安全性，犯罪分子可能會試圖通過針對遠程員工來竊取敏感數(shù)據(jù)，這些員工在自己的硬件和軟件周圍不一定具有相同級別的安全性。
需要重點支持遠程聯(lián)絡中心的客戶數(shù)據(jù)保護的關鍵領域包括資產管理、遠程訪問程序、新員工/離職員工的入職和離職程序以及業(yè)務連續(xù)性測試。
這些是顯然需要解決的問題。例如，普華永道發(fā)現(xiàn)，幾乎十分之九的客戶不會與他們無法信任的公司開展業(yè)務以保護他們的數(shù)據(jù)。盡管如此，企業(yè)領導者不必放棄建立或繼續(xù)建立遠程聯(lián)絡中心的想法。
事實上，基于云的聯(lián)絡中心解決方案的敏捷性可以提供許多業(yè)務優(yōu)勢，而專業(yè)的CCaaS提供商提供了一種在不影響客戶數(shù)據(jù)保護和安全性的情況下實現(xiàn)這些優(yōu)勢的方法。
CCaaS在遠程聯(lián)絡中心的作用
CCaaS解決方案能夠快速部署集成勞動力管理 (WFM) 系統(tǒng)以及內置的質量控制和審計功能，這使得CCaaS提供商成為希望安全過渡到某種形式的遠程聯(lián)絡中心的企業(yè)越來越受歡迎的選擇。
使用人工智能 (AI) 和基于規(guī)則的機器學習 (ML) 模型為數(shù)據(jù)收集和分析系統(tǒng)提供動力，可以確保所有數(shù)據(jù)都按照隱私和安全法規(guī)進行管理，無論遠程聯(lián)絡中心座席在何處進行操作。
正如呼叫中心管理協(xié)會 (CCMA) 報告的那樣，"雖然遠程工作已獲得巨大成功，但要將這種方法嵌入到為同事和組織提供服務的長期、混合工作方式中還有很多工作要做。"
確保持續(xù)保護客戶數(shù)據(jù)的能力顯然是成功交付這種混合方法的關鍵部分。
盡管仍將保留某些最好在本地完成的聯(lián)絡中心功能，但技術和高水平的準備將使遠程聯(lián)絡中心能夠在大流行之后蓬勃發(fā)展。
基于云的CCaaS解決方案已經(jīng)證明了交付成果的能力，特別是對于那些努力利用現(xiàn)有內部資源進行這種準備的企業(yè)。然而，也許最重要的是，這些結果現(xiàn)在可以在沒有客戶數(shù)據(jù)保護問題的負擔的情況下實現(xiàn)。
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