CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 幾十年來(lái)，公司一直在收集客戶反饋，但在面臨 COVID-19 封鎖的情況下，它們?cè)噲D維持不穩(wěn)定的客戶關(guān)系，因此它具有了新的重要性。然而，只有當(dāng)公司能夠理解其背后的全部含義時(shí)，這種反饋才有用。
這種理解水平的關(guān)鍵是支撐收到的任何反饋的情緒。情緒是客戶對(duì)整個(gè)公司、產(chǎn)品和服務(wù)、員工以及他們與公司的互動(dòng)的感覺(jué)和情感�？蛻羟榫w不僅僅是關(guān)鍵字列表；這是一組復(fù)雜的主觀目標(biāo)，反映在他們?cè)谏缃幻襟w上發(fā)帖的語(yǔ)氣、他們的在線評(píng)論、他們?cè)陔娫捴械穆曇�，或者在聊天�?huì)話或任何其他讓他們與公司聯(lián)系的互動(dòng)中使用的詞語(yǔ)。
希望大多數(shù)客戶的情緒是積極的，但當(dāng)然并非總是如此。不可避免地，一些客戶會(huì)有負(fù)面或中性的感覺(jué)，但這些信息同樣有價(jià)值。
客戶情緒也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出基本情緒。根據(jù)CallMiner人工智能副總裁 Rick Britt 的說(shuō)法，它的評(píng)分很像亞馬遜或 Yelp 上的星級(jí)評(píng)分。"您可以將情緒評(píng)分視為單軸上的一條線。當(dāng)您談?wù)撉楦袝r(shí)，我們正在為其添加第二個(gè)軸。"
換句話說(shuō)，情緒基本上是對(duì)體驗(yàn)的正面或負(fù)面感覺(jué)。Britt解釋說(shuō)，情緒是那種感覺(jué)的強(qiáng)度。以亞馬遜為例，有人可能會(huì)提供一星評(píng)價(jià)--情緒--但如果他們解釋了為什么給予一星評(píng)價(jià)，那就提供了情感成分。
"每個(gè)人都非常擅長(zhǎng)閱讀正面和負(fù)面的內(nèi)容，"Britt說(shuō)。
Verint語(yǔ)音和文本分析全球產(chǎn)品戰(zhàn)略副總裁 Daniel Ziv表示，情感分析考慮了語(yǔ)言元素和聲學(xué)（如果是語(yǔ)音通話而不是電子郵件或聊天交流）。"我們會(huì)查看這些詞以及它們?cè)趯?duì)話流程中的表達(dá)方式。對(duì)于情感，詞通常比語(yǔ)氣更準(zhǔn)確一些。音調(diào)有影響，尤其是在實(shí)驗(yàn)室環(huán)境中。但在嘈雜的聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中，很容易錯(cuò)過(guò)和誤解語(yǔ)氣。單獨(dú)的音調(diào)往往不太準(zhǔn)確，即使有一些聲學(xué)元素往往表明情緒。"
出于這個(gè)原因，Verint的聯(lián)系人分析技術(shù)以及其他供應(yīng)商的技術(shù)也會(huì)考慮對(duì)話中的空白，例如，Ziv說(shuō)這可能表明座席方面缺乏知識(shí)。
盡管一些分析供應(yīng)商已經(jīng)推出了功能更全面的解決方案，但基本技術(shù)本身并不是什么新鮮事。有些技術(shù)已經(jīng)存在了十年或更長(zhǎng)時(shí)間。
"這項(xiàng)技術(shù)已經(jīng)變得更加商品化，"SugarCRM的Sugar Platform高級(jí)副總裁兼總經(jīng)理 Christian Wettre說(shuō)。"他們過(guò)去是更專業(yè)的公司，只是圍繞傳遞聲音而建立�，F(xiàn)在它變得更加商品化，幾乎任何人都可以將其用作服務(wù)。越來(lái)越多的供應(yīng)商能夠利用語(yǔ)音本身做更多事情，而不僅僅是提供語(yǔ)音的基礎(chǔ)設(shè)施。他們能夠?qū)⒙曇艮D(zhuǎn)化為信息。你可以說(shuō)單詞，也可以喊單詞。這句話說(shuō)的一樣，但意思卻大不相同。"
Wettre說(shuō)，無(wú)論是查看單詞本身的含義還是包括聲學(xué)數(shù)據(jù)，客戶情緒分析技術(shù)都比基本的凈推薦值調(diào)查能夠更好地理解客戶的意見。他指出，其中許多調(diào)查從未完成，而客戶情緒分析可用于每次互動(dòng)。
Britt 表示，該技術(shù)的算法在過(guò)去一年中取得了顯著進(jìn)步。"我們使用非常強(qiáng)大的特定算法模型。它對(duì)我們非常有效。"
情緒的重要性超出呼叫中心
幾位專家表示，公司現(xiàn)在認(rèn)為客戶情緒分析在提供良好的客戶體驗(yàn)和客戶保留方面更為重要。
"在過(guò)去，很多互動(dòng)都沒(méi)有那么情緒化，"Ziv說(shuō)。"現(xiàn)在，每一次互動(dòng)都有情感或情緒的時(shí)刻。這成為一個(gè)焦點(diǎn)，尤其是當(dāng)你談?wù)撊伺c人之間的互動(dòng)時(shí)。"
Ziv說(shuō)，因此Verint已將其分析產(chǎn)品從語(yǔ)音和文本分析擴(kuò)展到還包括情緒檢測(cè)。"我們?cè)诿恳淮位?dòng)中都添加了積極和消極的情緒�，F(xiàn)在，我們可以在整個(gè)企業(yè)中共享 [客戶情緒報(bào)告]，而不僅僅是在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)。"
Ziv補(bǔ)充說(shuō)，組織內(nèi)的營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序和其他團(tuán)隊(duì)需要知道是什么推動(dòng)了積極和消極的情緒。"在許多組織中，甚至對(duì)于后臺(tái)操作來(lái)說(shuō)，幾乎每個(gè)人的工作都是將與客戶的交互作為他們工作的一部分。"
Ziv說(shuō)，這種責(zé)任從面向客戶的聯(lián)絡(luò)中心座席一直延伸到 C 級(jí)高管，他們現(xiàn)在比以往任何時(shí)候都更加關(guān)注客戶情緒和 NPS 分?jǐn)?shù)。
Genesys的首席商業(yè)策略師 Natalie Petouhoff對(duì)此表示贊同："企業(yè)正在從非常注重業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向?qū)嶋H觀察客戶和員工的體驗(yàn)。"
根據(jù)Petouhoff的說(shuō)法，從歷史上看，企業(yè)的建立是為了最大限度地提高效率，裝配線就是一個(gè)典型的例子�，F(xiàn)在有一種轉(zhuǎn)變?yōu)橥硇牟⒃O(shè)身處地為客戶著想。
她指出，Airbnb、Apple 和 Tesla 在將情感融入客戶旅程方面做得很好。
Ziv說(shuō)，組織對(duì)情緒的關(guān)注增加至少部分是由于 COVID-19 大流行，幾乎每個(gè)人的情緒在短時(shí)間內(nèi)都發(fā)生了巨大變化，這提高了他們的情緒。
"客戶的期望已經(jīng)提高，"Ziv補(bǔ)充道。"如果亞馬遜在一個(gè)問(wèn)題上做得很好--如果我需要一些東西并且在一小時(shí)內(nèi)就到了--這就是我現(xiàn)在對(duì)每個(gè)人的期望。"
據(jù)Ziv稱，與幾年前相比，Verint分析的互動(dòng)中有更高比例的情感或情緒。
Medallia的解決方案負(fù)責(zé)人 Rachel Lane 表示，盡管一些提供商提升了他們的解決方案執(zhí)行實(shí)時(shí)情緒分析的能力，但對(duì)于多達(dá) 95% 的交互，通話后分析足以滿足大多數(shù)需求。
同樣，根據(jù) Britt 的說(shuō)法，大多數(shù)公司主要依賴情緒評(píng)分和分析，因?yàn)闇?zhǔn)確測(cè)量和分析情緒更加復(fù)雜且成本更高。僅憑文字，公司在判斷情緒方面的準(zhǔn)確率約為 75%（即某人有點(diǎn)生氣、非常生氣等），這對(duì)于大多數(shù)情況來(lái)說(shuō)已經(jīng)足夠了。
根據(jù)Britt的說(shuō)法，準(zhǔn)確確定情緒的成本可能比情緒高出 10 倍。因此，公司應(yīng)該確定他們是否能夠從額外投資中獲得正回報(bào)。 Britt 補(bǔ)充說(shuō)，至少目前是這樣，并指出該技術(shù)的成本正在持續(xù)下降。
許多公司也在客戶滿意度分析方面進(jìn)行更多投資，因?yàn)樗麄兿Ｍ玫貪M足客戶的期望。
例如，根據(jù)Britt的說(shuō)法，一家大型拼車公司正在大力投資這項(xiàng)技術(shù)。"他們想讓他們的司機(jī)開心，他們想讓他們的乘客開心，因?yàn)樗麄兣c另一家大型拼車公司競(jìng)爭(zhēng)兩者。"
Ziv同意 Lane 的觀點(diǎn)，即對(duì)情緒的分析正在轉(zhuǎn)向?qū)崟r(shí)，他認(rèn)為人工智能能夠滿足大部分需求。
"我們實(shí)時(shí)添加了情緒分析，"Ziv自豪地說(shuō)。他說(shuō)，向座席提供這種能力有助于他們更好地處理壓力情況。
11 月中旬，Verint在Verint Customer Engagement Cloud Platform 中推出了 AI 驅(qū)動(dòng)的實(shí)時(shí)座席協(xié)助 (RTAA) 功能，包括實(shí)時(shí)情緒分析和工作協(xié)助功能。新功能旨在幫助組織在更具同理心和人性化的層面上與客戶建立聯(lián)系，并為座席提供客戶情緒和意圖的實(shí)時(shí)上下文。Verint的技術(shù)在桌面上提供通知、知識(shí)和提醒，以指導(dǎo)座席采取下一步最佳行動(dòng)。
"雖然幾乎所有企業(yè)都知道客戶同理心的重要性，但大多數(shù)企業(yè)都難以始終如一地交付它，尤其是考慮到隨時(shí)隨地工作的聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境，"Ziv說(shuō)。"我們最新的創(chuàng)新支持提供與客戶情緒狀態(tài)和意圖相一致的卓越體驗(yàn)，以實(shí)現(xiàn)更有影響力和更有意義的互動(dòng)，實(shí)時(shí)引導(dǎo)座席實(shí)現(xiàn)最佳結(jié)果。"
Lane 預(yù)測(cè)，實(shí)時(shí)情緒分析將在未來(lái) 12 到 24 個(gè)月內(nèi)增長(zhǎng)。"到目前為止，它確實(shí)是一個(gè)很好的選擇，但我認(rèn)為我們將看到這個(gè)用例得到相當(dāng)大的擴(kuò)展。"
幫助人類互動(dòng)
大多數(shù)專家都同意，盡管聊天機(jī)器人繼續(xù)處理越來(lái)越多的客戶互動(dòng)，但仍然需要人工座席來(lái)處理許多互動(dòng)。但是由于今天的許多座席都沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，情緒分析可以幫助他們更好地識(shí)別客戶何時(shí)有點(diǎn)不高興或非常沮喪以至于他即將結(jié)束與公司的關(guān)系。 Lane 補(bǔ)充說(shuō)，情緒分析還將與其他系統(tǒng)一起為座席提供有關(guān)如何處理客戶投訴以及彈出客戶可能需要的表格或其他信息的即時(shí)建議。"這似乎是一種非常無(wú)縫的參與，但我們實(shí)際上正在連接一系列可能不同的供應(yīng)商，并將它們連接起來(lái)以創(chuàng)建客戶旅程，"她說(shuō)。
Netomi的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Puneet Mehta 表示，盡管客戶情緒分析提供商吹捧他們的解決方案可以讓公司更快地做出反應(yīng)以維護(hù)客戶關(guān)系，但大多數(shù)人只分析單個(gè)時(shí)間點(diǎn)的單個(gè)交互，這是一個(gè)巨大的弱點(diǎn)。"商業(yè)關(guān)系，就像個(gè)人關(guān)系一樣，不是建立在一個(gè)單一的時(shí)間點(diǎn)上的。"
例如，客戶來(lái)電詢問(wèn)裝運(yùn)或計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤可能會(huì)明顯感到不安。但是，如果重復(fù)發(fā)生，或者她不得不就同一問(wèn)題多次與聯(lián)絡(luò)中心溝通，該客戶會(huì)更加沮喪。
"在Netomi，我們著眼于一系列互動(dòng)，"Mehta說(shuō)。"我們還研究了明確與隱含的情緒。不是每個(gè)人都以同樣的方式表達(dá)。"
一個(gè)人可能會(huì)在短信中使用全部大寫字母，而另一個(gè)人可能會(huì)在語(yǔ)音通話中大喊大叫，但他們這樣做可能只是為了引起注意，即使他們的問(wèn)題相對(duì)較小。歷史分析可以幫助確定憤怒是否只是為了引起注意，或者問(wèn)題是否已從小事升級(jí)為更緊迫的事。
Petouhoff表示，將這種情緒融入客戶的互動(dòng)歷史可以幫助公司建立更好的客戶旅程。她指出，客戶與公司互動(dòng)的時(shí)間長(zhǎng)度（包括在網(wǎng)站上的時(shí)間、使用交互式語(yǔ)音響應(yīng)系統(tǒng)或與座席交互的時(shí)間）與負(fù)面情緒之間存在密切相關(guān)性。
視頻助您一臂之力
Lane表示，客戶情緒分析的最新發(fā)展之一是視頻。她的公司Medallia于 2020 年初收購(gòu)了LivingLens，并牢記以下目標(biāo)：
- 在反饋策略中添加視頻以獲得更豐富的見解；
- 捕獲的信息是同等開放式文本響應(yīng)的六倍；
- 從移動(dòng)應(yīng)用、調(diào)查或 Zoom 會(huì)議無(wú)縫收集視頻反饋；
- 借助能夠解讀表情和情感的人工智能，更好地了解客戶和員工。
LivingLens還為用戶提供每個(gè)視頻的自動(dòng)多語(yǔ)言語(yǔ)音到文本轉(zhuǎn)錄。
"整個(gè)前提是以客戶與您互動(dòng)的方式，在他們與您互動(dòng)的渠道中與客戶互動(dòng)，"Lane解釋道。"他們只是在那里給你逐字的反饋。使用LivingLens，我們還可以從視頻中添加情緒檢測(cè)（通過(guò)面部識(shí)別檢測(cè)皺眉、微笑等）。
"它的好處在于，在過(guò)去兩年中，客戶已經(jīng)真正習(xí)慣了使用 FaceTime 和 Zoom 等視頻 [應(yīng)用程序]，因此這是一種更自然的反饋方式。這就是反饋如此豐富的原因，"她補(bǔ)充道。
雖然大部分技術(shù)正在經(jīng)歷早期復(fù)興，"從現(xiàn)在開始的一年內(nèi)，你會(huì)看到更多的成功案例和用例，"Ziv預(yù)測(cè)道。
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作者：Phillip Britt
原文網(wǎng)址：https://www.destinationcrm.com/Articles/Editorial/Magazine-Features/Sentiment-Grows-in-Significance-as-COVID-Surges-150984.aspx
