CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 構(gòu)建一個(gè)超出預(yù)期的語(yǔ)音機(jī)器人需要什么？我們?yōu)槟贫?7 種最佳智能語(yǔ)音實(shí)踐，以在您的業(yè)務(wù)中構(gòu)建和擴(kuò)展技術(shù)。
自 1956 年約翰·麥卡錫 (John McCarthy) 首次提出人工智能概念以來(lái)，世界發(fā)生了很大變化。今天，我們已經(jīng)走過(guò)了漫長(zhǎng)的道路，并與人工智能和諧相處。語(yǔ)音和聊天 AI 機(jī)器人有能力做任何事情，從流媒體音樂(lè)、自動(dòng)駕駛汽車(chē)，甚至提供出色的客戶(hù)支持！
雖然基于文本的 AI 聊天機(jī)器人已經(jīng)在客戶(hù)服務(wù)中出現(xiàn)了一段時(shí)間，但智能語(yǔ)音的速度比打字快 3.7 倍，并且越來(lái)越受歡迎。語(yǔ)音和聊天 AI 都可以提升您的 CX 和 CSAT，但語(yǔ)音機(jī)器人和聊天機(jī)器人有一些關(guān)鍵區(qū)別。
對(duì)于那些決定部署智能語(yǔ)音的人，我們匯總了構(gòu)建和擴(kuò)展智能語(yǔ)音的最佳實(shí)踐列表，以便您獲得最適合您品牌的最佳實(shí)踐。
1. 考慮所有話(huà)語(yǔ)
人們?cè)谕ㄟ^(guò)語(yǔ)音解釋問(wèn)題時(shí)比在文本中更具描述性。
智能語(yǔ)音支持讓客戶(hù)可以自由地表達(dá)和闡述他們的擔(dān)憂(yōu)。雖然您必須定義您希望語(yǔ)音機(jī)器人在實(shí)際客戶(hù)對(duì)話(huà)期間理解的意圖，但您還需要考慮發(fā)揮作用的不同話(huà)語(yǔ)。
每個(gè)人說(shuō)話(huà)都不一樣。你的智能語(yǔ)音可能能夠提供足夠的分辨率，但它仍然可能無(wú)法正確評(píng)估用戶(hù)的意思，僅僅因?yàn)?-一個(gè)特定的定義意圖。
最好的智能語(yǔ)音實(shí)踐之一是為特定意圖存儲(chǔ)盡可能多的話(huà)語(yǔ)。這可以確保您的智能語(yǔ)音知道說(shuō)話(huà)者的意思，即使語(yǔ)音輸入與定義的意圖逐字不匹配。
2. 挖掘更多細(xì)節(jié)并個(gè)性化您的回復(fù)
你的語(yǔ)音人工智能只有在知道與誰(shuí)說(shuō)話(huà)的情況下才能發(fā)揮最佳性能。如果沒(méi)有關(guān)于揚(yáng)聲器的信息，您的智能語(yǔ)音聊天機(jī)器人將不會(huì)真正有幫助。在嘗試提供解決方案之前，您的智能語(yǔ)音從用戶(hù)那里獲取所有相關(guān)信息非常重要。
例如，想要預(yù)約的客戶(hù)甚至可能需要提醒，例如在預(yù)定預(yù)約前 2 小時(shí)�，F(xiàn)在，您的智能語(yǔ)音可以簡(jiǎn)單地預(yù)約并結(jié)束對(duì)話(huà)。但它甚至可以更進(jìn)一步，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否愿意稍后再提醒他們。
您的智能語(yǔ)音不僅可以完成主要目標(biāo)，還可以確保客戶(hù)順利赴約。
同樣，你的智能語(yǔ)音可以從客戶(hù)行為和他們的訂單歷史中學(xué)習(xí)，根據(jù)之前的口味給出相關(guān)的購(gòu)物建議。我們構(gòu)建智能語(yǔ)音的重要技巧之一是為客戶(hù)提供足夠智能的解決方案，在他們需要時(shí)為他們提供所需的東西！
3.增添一點(diǎn)個(gè)性
語(yǔ)音聊天機(jī)器人能夠進(jìn)行直觀(guān)而自然的對(duì)話(huà)，這些對(duì)話(huà)是如此真實(shí)，以至于用戶(hù)感覺(jué)他們正在與一個(gè)真實(shí)的人交談。與一個(gè)人交談時(shí)，您會(huì)將個(gè)性與他們聯(lián)系起來(lái)。最好的智能語(yǔ)音實(shí)踐之一是賦予您的機(jī)器人個(gè)性。
您可以訓(xùn)練智能語(yǔ)音以反映您的品牌語(yǔ)氣的方式響應(yīng)查詢(xún)。
給你的語(yǔ)音機(jī)器人一個(gè)友好的個(gè)性。具有個(gè)性的智能語(yǔ)音是交互式的（讓您的用戶(hù)保持專(zhuān)注），并使您的客戶(hù)將您的品牌與提供響應(yīng)的一致性聯(lián)系起來(lái)。
例如，您的智能語(yǔ)音可以用"嗨 [用戶(hù)名]！我的名字是 [bot name]，我希望你今晚做得很好。如果你被困在任何地方，我很樂(lè)意幫助你！"
4. 處理多次迭代的錯(cuò)誤
雖然語(yǔ)音人工智能可以足夠復(fù)雜來(lái)處理大多數(shù)查詢(xún)，但企業(yè)應(yīng)該訓(xùn)練他們的語(yǔ)音人工智能來(lái)處理它無(wú)法理解用戶(hù)的情況。與其構(gòu)建一個(gè)永遠(yuǎn)不會(huì)失敗的機(jī)器人，不如讓您的智能語(yǔ)音通過(guò)自然迭代來(lái)處理錯(cuò)誤，在我們的最佳智能語(yǔ)音實(shí)踐列表中得分相當(dāng)高。
就像任何自然說(shuō)話(huà)的人都會(huì)使您的語(yǔ)音機(jī)器人以不同的方式做出響應(yīng)一樣。
"我不確定我是否理解。你能替我重復(fù)一遍嗎？"
"哦哦！我不認(rèn)為我明白你的意思。請(qǐng)解釋你的擔(dān)憂(yōu)。"
"對(duì)不起！我沒(méi)聽(tīng)懂。請(qǐng)你再解釋一遍好嗎？"
如果您的語(yǔ)音機(jī)器人仍在努力理解用戶(hù)，請(qǐng)確保順利移交給現(xiàn)場(chǎng)座席，以盡量減少對(duì)用戶(hù)的不便。
5.讓你的語(yǔ)音AI進(jìn)化和學(xué)習(xí)
使智能語(yǔ)音成為當(dāng)今發(fā)展中業(yè)務(wù)的理想之選的原因在于該技術(shù)已為未來(lái)做好準(zhǔn)備。
人工智能語(yǔ)音機(jī)器人之所以與眾不同，是因?yàn)樗鼈兡軌虿粩嗟刈灾鲗W(xué)習(xí)新信息。這意味著語(yǔ)音人工智能在不斷發(fā)展，試圖在其他所有交互中成為一個(gè)更好的版本。
客戶(hù)的偏好、行為和期望在不斷變化，您應(yīng)該確保您的語(yǔ)音機(jī)器人與不斷變化的動(dòng)態(tài)保持同步。
專(zhuān)業(yè)提示：學(xué)習(xí)與其實(shí)際應(yīng)用一樣好。確保您的智能語(yǔ)音在迭代后經(jīng)過(guò)徹底測(cè)試，以避免在支持對(duì)話(huà)期間出現(xiàn)任何可預(yù)防的事故。持續(xù)學(xué)習(xí)使您的機(jī)器人保持最佳狀態(tài)。
6. 讓您的智能語(yǔ)音旅程輕松導(dǎo)航
為了讓人們使用您的語(yǔ)音聊天機(jī)器人，它需要簡(jiǎn)單易用。在向人們介紹智能語(yǔ)音等新技術(shù)時(shí)，你可以給他們一個(gè)快速的介紹性信息，引導(dǎo)他們了解它可以幫助用戶(hù)的所有不同方式。
當(dāng)人們很容易獲得支持并且他們確切地知道如何使用它時(shí)，他們更有可能獲得支持。加倍努力使您的 Voice AI 易于使用將在用戶(hù)中發(fā)揮關(guān)鍵作用。
Psst……我們已經(jīng)討論了為什么簡(jiǎn)短而直接的 AI 對(duì)話(huà)流對(duì)于提升用戶(hù)體驗(yàn)至關(guān)重要，這是我們構(gòu)建強(qiáng)大對(duì)話(huà) AI 策略的完美秘訣！
7. 最后，選擇一個(gè)超越自我的語(yǔ)音AI解決方案提供商
您的智能語(yǔ)音可以成為您的身份。它在您的用戶(hù)面前代表您的品牌。因此，您會(huì)不遺余力地提供出色的 CX。不用說(shuō)，構(gòu)建智能語(yǔ)音的最佳實(shí)踐是識(shí)別和選擇適合您業(yè)務(wù)的提供商。
并非每個(gè)智能語(yǔ)音解決方案提供商都能為不同行業(yè)的用例提供服務(wù)。這意味著他們可能沒(méi)有足夠的訓(xùn)練數(shù)據(jù)集來(lái)為特定行業(yè)構(gòu)建語(yǔ)音機(jī)器人。
確保您的智能語(yǔ)音技術(shù)堆棧來(lái)自專(zhuān)門(mén)針對(duì)您的用例的可靠且真實(shí)的來(lái)源。
一旦你的語(yǔ)音人工智能如火如荼，你很想知道：如何衡量你的語(yǔ)音人工智能機(jī)器人的成功？
當(dāng)一切已經(jīng)說(shuō)過(guò)并且做完了…
多年來(lái)，我們看到采用對(duì)話(huà)式人工智能的企業(yè)穩(wěn)步增長(zhǎng)。從這個(gè)角度來(lái)看，到 2024 年，語(yǔ)音助手的數(shù)量將超過(guò)全球人口！
改善 CX 是品牌的首要任務(wù)，沒(méi)有比對(duì)話(huà)式 AI 更好的方法了。制作精良的智能語(yǔ)音可以為您的業(yè)務(wù)創(chuàng)造奇跡，同時(shí)讓您的客戶(hù)盡可能滿(mǎn)意。
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作者：AksheetaTyagi
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